Beyond the existing SERVQUAL-based

Beyond the existing SERVQUAL-based research, the authors develop an alternative model of public service quality. The various sources of public service quality are explored and a new classification scheme formulated by using critical incidents technique. Four main qualities of public service are identified: process quality, outcome quality, design quality, and relationship quality. The findings suggest that the critical attributes of public service quality for customer satisfaction differ according to the types of customers in the public sector. Final customers (beneficiaries) give priority to the process and outcome qualities, whereas intermediary customers (social workers) have high regard for the design and relationship qualities.

Results (Vietnamese) 1:

Vượt ra ngoài hiện SERVQUAL dựa trên nghiên cứu, các tác giả đã phát triển một mô hình thay thế chất lượng dịch vụ công cộng. Các nguồn khác nhau về chất lượng dịch vụ công được khám phá và một sơ đồ phân loại mới xây dựng bằng cách sử dụng các sự cố quan trọng kỹ thuật. Bốn chính chất lượng của dịch vụ công được xác định: xử lý chất lượng, kết quả chất lượng, chất lượng thiết kế và chất lượng mối quan hệ. Kết quả đề nghị các thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ công cộng cho sự hài lòng của khách hàng khác nhau theo các loại của các khách hàng trong khu vực. Cuối cùng khách hàng (người hưởng lợi) ưu tiên cho chất lượng quá trình và kết quả, trong khi các khách hàng trung gian (nhân viên xã hội) có liên quan cao cho những phẩm chất thiết kế và mối quan hệ.

Results (Vietnamese) 2:

Ngoài việc nghiên cứu Thang đo SERVQUAL dựa trên hiện có, các tác giả phát triển một mô hình thay thế của chất lượng dịch vụ công. Các nguồn tin khác nhau về chất lượng dịch vụ công được khám phá và một hệ thống phân loại mới được xây dựng bằng cách sử dụng kỹ thuật cố quan trọng. Bốn phẩm chất chính của dịch vụ công cộng được xác định: chất lượng quy trình, chất lượng kết quả, chất lượng thiết kế và chất lượng mối quan hệ. Các phát hiện cho thấy rằng các thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ công cộng cho sự hài lòng của khách hàng khác nhau theo các loại khách hàng trong khu vực công. khách hàng cuối cùng (người hưởng lợi) ưu tiên cho các quá trình và kết quả chất lượng, trong khi khách hàng trung gian (nhân viên xã hội) có liên quan cao cho việc thiết kế và mối quan hệ chất lượng.