Chat Quality MonitoringElements & D

Chat Quality Monitoring

Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
Chat Quality Monitoring
Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
A. Elements
1. General Requirement
1.1 Opening and Closing with correct branding
1.2 Account verification
2. Problem Solving
2.1 Fully understood member’s inquiry and needs
2.2 All questions were addressed
3. Procedural Requirements
3.1 Escalation in excel/CRMS
3.2 Product-specific / other procedures
3.3 Hold procedure
4. Soft Skills
4.1 Chat control & positive scripting
4.2 Grammar / spelling mistake
5. Zero Tolerance Behaviora
5.1 Data Integrity and Solves member’s concern/s
5.2 Polite, well-mannered, and patient
5.3 Did not reveal company system loophole
5.4 Did Not profanity and negative language
B. How to Fill In Score Sheet?
1. Page 1 – Overview
2. Page 2 – Scoresheet
C. Chat History
1. How to retrieve chat history
2. Chat transcript
Chat Quality Monitoring
2
Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
1. General Requirement
1.1 Opening and Closing With Correct Branding
• Always to use the standard opening upon chat received. Template pre-set in the canned
message for respective language.
• Opening should be delivered within 30 seconds upon chat started.
• We should avoid opening the chat by saying ‘Hello’, ‘Hi’ or ‘Good Morning CMD368’ as
our standard opening must be consistent.
• In case of no responses from visitor/member for more than 5 minutes after the
Standard Opening, you should follow the steps prior to stop the chat.
Example:
 Agent: Welcome to CMD368 online assistance. How may I help you?
(No response for 1 minute)
 Agent: I have not received your message. Is there anything that I can help you with?
(No response for 3 minutes)
 Agent: I still not received your response. I shall terminate this chat if there is no
message from you soon?
(No response for 5 minutes)
 Agent: Thank you for contacting CMD368. Please do not hesitate to chat with us
again should you require any assistance. Have a nice day.
Scoring Mechanism
No – Agent does not use standard opening or closing / opening is delayed.
Yes – Agent uses standard opening and closing with no delay.
N/A – When chat comes in and dropped/stopped before opening speech, the whole
conversation took < 30 seconds.
Chat Quality Monitoring

Results (Vietnamese) 1:

Trò chuyện giám sát chất lượngCác yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tụcTrò chuyện giám sát chất lượngCác yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tụcA. các yếu tố1. tổng hợp yêu cầu1.1 mở và đóng cửa với các thương hiệu chính xác1,2 xác minh tài khoản2. vấn đề giải quyết2.1 thành viên hoàn toàn hiểu rõ yêu cầu và nhu cầu2.2 tất cả câu hỏi đã được giải quyết3. thủ tục yêu cầu3.1 leo thang trong excel, CRMS3.2 thủ tục sản phẩm cụ thể / khác3.3 tổ chức quy trình4. mềm kỹ năng4.1 chat kiểm soát & kịch bản tích cực4.2 ngữ pháp / chính tả sai lầm5. không khoan dung Behaviora5.1 toàn vẹn dữ liệu và Solves thành viên quan tâm/s5.2 lịch sự, lịch sự đầy đủ và bệnh nhân5.3 đã không tiết lộ các lỗ hổng hệ thống công ty5.4 đã không thô tục và ngôn ngữ tiêu cựcB. làm thế nào để điền vào bảng điểm?1. Trang 1-tổng quan2. Trang 2-bànC. lịch sử trò chuyện1. làm thế nào để lấy lại lịch sử trò chuyện2. trò chuyện bảng điểmTrò chuyện giám sát chất lượng2Các yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tục1. tổng hợp yêu cầu1.1 mở và đóng cửa với các thương hiệu chính xác• Luôn luôn sử dụng các tiêu chuẩn mở khi trò chuyện đã nhận được. Mẫu trước khi đặt trong các hộpthông báo cho các ngôn ngữ tương ứng.• Mở nên được gửi trong vòng 30 giây sau khi bắt đầu trò chuyện.• Chúng ta nên tránh mở trò chuyện bằng cách nói 'Hello', 'Hi' hoặc 'Good Morning CMD368' nhưchúng tôi mở tiêu chuẩn phải là phù hợp.• Trong trường hợp không có hồi đáp từ người truy cập/thành viên nhiều hơn 5 phút sau khi cácTiêu chuẩn mở, bạn nên làm theo các bước trước khi ngừng các trò chuyện.Ví dụ: Đại lý: Chào mừng đến với hỗ trợ trực tuyến CMD368. Tôi có thể giúp gì cho bạn?(Không có phản ứng trong 1 phút) Đại lý: tôi đã không nhận được tin nhắn của bạn. Có điều gì đó tôi có thể giúp bạn với?(Không có phản ứng trong 3 phút) Đại lý: tôi vẫn chưa nhận được phản ứng của bạn. Tôi sẽ chấm dứt cuộc trò chuyện này nếu không có không cótin nhắn từ bạn sớm?(Không có phản ứng trong 5 phút) Đại lý: cảm ơn bạn đã liên hệ với CMD368. Xin vui lòng đừng ngần ngại để trò chuyện với chúng tôimột lần nữa, bạn nên yêu cầu bất kỳ sự trợ giúp. Chúc một ngày vui vẻ.Ghi cơ chếKhông-đại lý không sử dụng các tiêu chuẩn mở hoặc đóng / mở cửa là bị trì hoãn.Có-đại lý sử dụng các tiêu chuẩn mở và đóng cửa với không có sự chậm trễ.N/A-khi chat đến trong và bỏ/dừng lại trước khi mở lời nói, toàn bộcuộc trò chuyện đã < 30 giây.Trò chuyện giám sát chất lượng

Results (Vietnamese) 2:

Trò chuyện Quality Monitoring

Elements & mô tả, Điểm Thủ tục Tấm
trò chuyện Quality Monitoring
Elements & mô tả, Điểm Thủ tục Bảng
A. Elements
1. Yêu cầu chung
1.1 Khai mạc và Bế mạc với đúng thương hiệu
1.2 xác minh tài khoản
2. Giải quyết vấn đề
điều tra 2.1 đã hiểu đầy đủ của thành viên này và cần
2.2 Tất cả các câu hỏi đã được giải quyết
3. Yêu cầu về thủ tục
3.1 Sự leo thang trong excel / CRM
3.2 sản phẩm cụ thể / các thủ tục khác
3.3 Giữ thủ tục
4. Kỹ năng mềm
4.1 kiểm soát trò chuyện và kịch bản tích cực
4.2 Grammar / sai chính tả
5. Zero Tolerance Behaviora
5.1 Data Integrity và Giải quyết mối quan tâm của thành viên này / s
5.2 lịch sự, lịch sự, và bệnh nhân
5.3 đã không tiết lộ hệ thống công ty lỗ hổng
5.4 Did Not thô tục và ngôn ngữ âm
B. Làm thế nào để Điền Trong Điểm Tấm?
1. Trang 1 - Tổng quan
2. Trang 2 - bảng tỉ số
C. Lịch sử trò chuyện
1. Làm thế nào để lấy lại lịch sử trò chuyện
2. Trò chuyện bảng điểm
trò chuyện chất lượng giám sát
2
Elements & mô tả, Điểm Tấm Thủ tục
1. Chung Yêu cầu
1.1 Khai mạc và Bế Với thương hiệu đúng
• Luôn luôn sử dụng các tiêu chuẩn mở khi nhận được trò chuyện. Mẫu đặt trước trong hộp
tin cho ngôn ngữ tương ứng.
• Khai mạc nên được giao trong vòng 30 giây sau khi trò chuyện bắt đầu.
• Chúng ta nên tránh mở trò chuyện bằng cách nói "Xin chào", "Hi" hay "Good Morning CMD368 'như
mở tiêu chuẩn của chúng tôi phải phù hợp.
• trong trường hợp không có hồi đáp từ khách / thành viên trong hơn 5 phút sau khi
khai trương chuẩn, bạn nên làm theo các bước sau trước khi dừng lại trò chuyện.
Ví dụ:
 Agent: Chào mừng bạn đến hỗ trợ trực tuyến CMD368. Làm thế nào tôi có thể giúp bạn?
(Không có phản ứng trong 1 phút)
 Agent: Tôi đã không nhận được tin nhắn của bạn. Có điều gì mà tôi có thể giúp gì cho bạn?
(Không có phản ứng trong 3 phút)
 Agent: Tôi vẫn chưa nhận được trả lời của bạn. Tôi phải chấm dứt chuyện này nếu không có
tin nhắn từ bạn sớm?
(Không có phản ứng trong 5 phút)
 Agent: Cảm ơn bạn đã liên hệ với CMD368. Xin đừng ngần ngại để trò chuyện với chúng tôi
một lần nữa bạn nên yêu cầu sự trợ giúp nào. Có một ngày tốt đẹp.
Chấm điểm Cơ chế
Không - Đại Lý không sử dụng mở tiêu chuẩn hoặc đóng / mở được trì hoãn.
Có - Agent sử dụng mở tiêu chuẩn và đóng cửa không có sự chậm trễ.
N / A - Khi trò chuyện đi vào và giảm / dừng lại trước khi phát biểu khai mạc, toàn bộ
chuyện này <30 giây.
Trò chuyện Giám sát Chất lượng