To provide a comprehensible image o

To provide a comprehensible image of TQM strategy in a manufacturing company, the present study collects data from a “Voice of the Customer” survey, which describes how customers (in this case, of a small to medium-sized enterprise – hereafter, SME – in the food industry, processing wheat flour) appreciate quality in products and
services. The main research question of this paper is as follows:
. How TQM can be implemented to achieve customer satisfaction in terms of quality of products and services?

The data are analyzed by the QFD method to gauge the level of customer satisfaction with products and service and to establish action plans for developing the potential of both. QFD is chosen since it is a form of strategic planning to accomplish TQM and is essential for quality initiatives to be successful ( Juran, 1989).
In the light of the above, this paper is structured as follows. Section 2 reviews the theories laid down in the studies of customer satisfaction, with special reference to
the case under review. Section 3 presents quality and TQM concepts by discussing the
TQM implementation programme in the case company. Section 4 provides a snapshot of the analysis and measurement process of TQM success in the case company. Finally,
Section 5 is devoted to conclusions and implications.

2. Customer satisfaction
2.1 Defining customer value and satisfaction
Customers choose products or services from a selection of different kinds on the basis of pre-perceived value for the product. Value can be defined as a ratio between what the
customer gets and what he gives. The customers get benefits and assume costs. The benefits include functional benefits and emotional benefits. The costs include monetary costs, time costs, energy costs and physics costs. Thus value is given by:

Results (Indonesian) 1:

Untuk memberikan gambaran yang dipahami TQM strategi dalam perusahaan manufaktur, penelitian ini mengumpulkan data dari survei "Voice of Customer", yang menggambarkan bagaimana pelanggan (dalam hal ini, dari kecil hingga menengah perusahaan-selanjutnya, UKM – dalam industri makanan, pengolahan tepung terigu) menghargai kualitas produk danLayanan. Pertanyaan utama penelitian makalah ini adalah sebagai berikut:. Bagaimana TQM dapat diimplementasikan untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk dan layanan?Data dianalisis dengan metode QFD untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan produk dan layanan dan untuk menetapkan rencana aksi untuk mengembangkan potensi keduanya. QFD dipilih karena bentuk perencanaan strategis untuk mencapai TQM dan sangat penting untuk kualitas inisiatif untuk menjadi sukses (Juran, 1989).Dalam terang atas, karya ini disusun sebagai berikut. Bagian 2 Tinjauan teori-teori yang ditetapkan dalam studi tentang kepuasan pelanggan, dengan referensi khusus untukkasus di bawah review. Bagian 3 menyajikan kualitas dan konsep TQM dengan membahasTQM implementasi program di perusahaan kasus. Bagian 4 menyediakan snapshot dari proses analisis dan pengukuran TQM keberhasilan dalam kasus perusahaan. Akhirnya,Bagian 5 dikhususkan untuk kesimpulan dan implikasi.2. kepuasan2.1 mendefinisikan nilai pelanggan dan kepuasanPelanggan memilih produk atau jasa dari pilihan jenis yang berbeda berdasarkan pra-nilai untuk produk. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara apaPelanggan mendapatkan dan apa yang dia memberikan. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Manfaat termasuk fungsional manfaat dan emosional manfaat. Biaya ini meliputi biaya moneter, waktu biaya, biaya energi dan biaya fisika. Dengan demikian, nilai yang diberikan oleh:

Results (Indonesian) 2:

Untuk memberikan citra dipahami strategi TQM di perusahaan manufaktur, penelitian ini mengumpulkan data dari "Voice of Customer" survei, yang menjelaskan bagaimana pelanggan (dalam hal ini, dari kecil ke menengah perusahaan - akhirat, UKM - dalam industri makanan, tepung terigu pengolahan) menghargai kualitas produk dan
layanan. Pertanyaan penelitian utama dari makalah ini adalah sebagai
berikut:. Bagaimana TQM dapat diterapkan untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk dan layanan? Data dianalisis dengan metode QFD untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan produk dan layanan dan untuk membangun rencana aksi untuk mengembangkan potensi kedua. QFD dipilih karena merupakan bentuk perencanaan strategis untuk mencapai TQM dan sangat penting untuk inisiatif kualitas untuk menjadi sukses (Juran, 1989). Dalam cahaya di atas, makalah ini disusun sebagai berikut. Bagian 2 ulasan teori yang ditetapkan dalam penelitian kepuasan pelanggan, dengan referensi khusus untuk kasus yang sedang diperiksa. Bagian 3 menyajikan kualitas dan TQM konsep dengan membahas pelaksanaan program TQM di perusahaan kasus. Bagian 4 memberikan gambaran tentang proses analisis dan pengukuran TQM sukses di perusahaan kasus. Akhirnya, Bagian 5 dikhususkan untuk kesimpulan dan implikasi. 2. Kepuasan pelanggan 2.1 nilai pelanggan Mendefinisikan dan kepuasan pelanggan memilih produk atau jasa dari pilihan dari berbagai jenis atas dasar nilai pra-dirasakan untuk produk. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara apa yang pelanggan mendapatkan dan apa yang memberikan. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menganggap biaya. Manfaat termasuk manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya fisika. Dengan demikian nilai yang diberikan oleh: