6. Discussion of findingsIn answer

6. Discussion of findings
In answer to the first research question, this study empirically validates a measurement model for logistics service quality. It is interesting that the very simple service quality dimensions “potential”, “process” and “outcome” which were hypothesised by Donabedian (1980) are so flexible that they apply to a completely different service industry. Donabedian’s work had its roots in health care, and there are few obvious similarities of this field to logistics services. This also lends additional credibility to the adoption of this concept in service theory (Corsten and Go¨ ssinger,
2007; Gogoll, 1996).
Furthermore, the finding that aspects of service quality that have not previously been considered as indicators of logistics service quality were found to be part of these constructs advances the study of logistics services.
In agreement with prior research, the present study finds a positive influence of quality management on business success. This finding is of great relevance to logistics service providers who currently struggle in a race for competitiveness, which they
commonly assume to be dominated by prices. It shows that those providers that emphasize service quality are more likely to be successful than competitors with an exclusive concern for costs.
Beyond this summary finding, the developed model shows that the effect of quality management on business success is facilitated by service quality. What is especially interesting about this is that the roles of the three dimensions used to conceptualise service quality in the present study differ strongly. Whereas process quality is strongly affected by quality management and itself exhibits a strong influence on success, the association of potential quality to these constructs is weaker, and outcome quality turns out to have a negligible success impact.
The probable reason for this difference is in the level of quality and customer satisfaction that providers have already achieved today. In our preliminary study, logistics service customers were asked to state their satisfaction with providers with regard to a list of quality indicators. The outcome indicators showed the highest level of satisfaction. This could be explained by the Kano model (Kano et al., 1984), which explains the decreasing effects of quality changes on customer satisfaction by the existence of “basic characteristics”. These have a level of saturation above which
increases have virtually no effect. The results concerning outcome quality suggest that it is such a basic characteristic of logistics service quality. This enables logistics service providers to focus on increasing the process and potential aspects of their service, while maintaining the current level of outcome quality.

Results (Vietnamese) 1:

6. thảo luận về những phát hiệnTrong câu trả lời cho câu hỏi đầu tiên của nghiên cứu, nghiên cứu này empirically xác nhận một mô hình đo lường cho chất lượng dịch vụ hậu cần. Nó là thú vị rằng rất đơn giản dịch vụ chất lượng chiều "tiềm năng", "quá trình" và "kết quả" mà đã được hypothesised bởi Donabedian (1980) là rất linh hoạt áp dụng cho một ngành công nghiệp dịch vụ hoàn toàn khác nhau. Công việc của Donabedian có gốc rễ của nó tại Chăm sóc sức khỏe, và có vài điểm tương đồng rõ ràng của lĩnh vực này để dịch vụ hậu cần. Điều này cũng vay thêm uy tín để áp dụng khái niệm này trong dịch vụ lý thuyết (Corsten và Go¨ ssinger,năm 2007; Gogoll, 1996).Hơn nữa, việc tìm kiếm khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà không có trước đó được xem xét như là chỉ số về chất lượng dịch vụ hậu cần được tìm thấy là một phần của cấu trúc các tiến bộ nghiên cứu về dịch vụ hậu cần.Trong thỏa thuận với nghiên cứu trước, nghiên cứu hiện nay tìm thấy một ảnh hưởng tích cực quản lý chất lượng trên kinh doanh thành công. Tìm kiếm này là tuyệt vời liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ hậu cần người hiện đang đấu tranh trong một cuộc đua cho khả năng cạnh tranh, mà họthường giả định được chi phối bởi giá cả. Nó cho thấy rằng các nhà cung cấp mà nhấn mạnh chất lượng dịch vụ có nhiều khả năng để thành công hơn đối thủ cạnh tranh với một mối quan tâm độc quyền cho chi phí.Ngoài này tìm kiếm tóm tắt, các mô hình phát triển cho thấy rằng có hiệu lực của quản lý chất lượng vào kinh doanh thành công tạo điều kiện của chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là thú vị về việc này là các vai trò của ba chiều được sử dụng để conceptualise chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu hiện nay khác nhau mạnh mẽ. Trong khi chất lượng quá trình bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi quản lý chất lượng và chính nó thể hiện một ảnh hưởng mạnh mẽ về thành công, sự kết hợp của các chất lượng tiềm năng để xây dựng các là yếu hơn, và kết quả chất lượng biến ra để có một tác động không đáng kể thành công.Lý do có thể xảy ra cho sự khác biệt này là ở mức độ chất lượng và khách hàng hài lòng rằng các nhà cung cấp đã đạt được ngày hôm nay. Trong nghiên cứu sơ bộ của chúng tôi, hậu cần dịch vụ khách hàng được yêu cầu nhà nước của sự hài lòng với nhà cung cấp đối với một danh sách của chỉ số chất lượng. Các chỉ số kết quả cho thấy mức độ cao nhất của sự hài lòng. Điều này có thể được giải thích bởi các mô hình Kano (Kano et al., 1984), giải thích những tác động giảm chất lượng thay đổi trên khách hàng hài lòng bởi sự tồn tại của "đặc điểm cơ bản". Những có một mức độ bão hòa trên nótăng hầu như không có hiệu lực. Kết quả liên quan đến chất lượng kết quả cho thấy rằng nó là một đặc tính cơ bản của chất lượng dịch vụ hậu cần. Điều này cho phép các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần tập trung vào tăng quá trình và tiềm năng các khía cạnh của dịch vụ của họ, trong khi duy trì mức độ hiện tại của chất lượng kết quả.

Results (Vietnamese) 2:

6. Thảo luận về các kết quả nghiên cứu
Trong câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu đầu tiên, nghiên cứu thực nghiệm này xác nhận một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hậu cần. Điều thú vị là các kích thước chất lượng dịch vụ rất đơn giản "tiềm năng", "quá trình" và "kết quả" mà đã đưa ra giả thuyết của Donabedian (1980) rất linh hoạt mà họ áp dụng cho một ngành công nghiệp dịch vụ hoàn toàn khác nhau. Công việc của Donabedian có nguồn gốc từ chăm sóc y tế, và có vài điểm tương đồng rõ ràng về lĩnh vực này với các dịch vụ hậu cần. Điều này cũng tạo nên sự tín nhiệm bổ sung cho việc áp dụng khái niệm này trong lý thuyết dịch vụ (Corsten và đi ssinger,
2007; Gogoll, 1996).
Hơn nữa, phát hiện rằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà trước đây chưa được coi là chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần là tìm thấy là một phần của các cấu trúc tiến việc nghiên cứu các dịch vụ hậu cần.
Trong thỏa thuận với nghiên cứu trước đó, nghiên cứu này tìm thấy một ảnh hưởng tích cực của quản lý chất lượng về kinh doanh thành công. Phát hiện này là rất phù hợp với các nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện đang phải vật lộn trong cuộc đua cạnh tranh, mà họ
thường giả định để bị chi phối bởi giá cả. Nó cho thấy rằng những nhà cung cấp, nhấn mạnh chất lượng dịch vụ có nhiều khả năng để thành công hơn so với đối thủ cạnh tranh với một mối quan tâm riêng cho chi phí.
Ngoài việc tìm kiếm bản tóm tắt này, mô hình phát triển cho thấy rằng tác động của quản lý chất lượng về kinh doanh thành công được hỗ trợ bởi chất lượng dịch vụ. Điều gì là đặc biệt thú vị về việc này là vai trò của ba chiều được sử dụng để khái quát chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này rất khác nhau. Trong khi chất lượng quá trình bị tác động mạnh bởi quản lý chất lượng và chính nó thể hiện một ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thành công, sự kết hợp của chất lượng tiềm năng cho các cấu trúc này là yếu hơn, và chất lượng kết quả hóa ra có một tác động thành công không đáng kể.
Lý do có thể xảy ra cho sự khác biệt này là trong mức độ chất lượng và sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp đã đạt được ngày hôm nay. Trong nghiên cứu sơ bộ của chúng tôi, khách hàng dịch vụ hậu cần cần phải đưa ra những sự hài lòng của họ với các nhà cung cấp liên quan đến một danh sách các chỉ tiêu chất lượng. Các chỉ số kết quả cho thấy mức độ cao nhất của sự hài lòng. Điều này có thể được giải thích bởi mô hình Kano (Kano et al., 1984), điều này giải thích tác dụng giảm các thay đổi về chất lượng hài lòng khách hàng bởi sự tồn tại của "đặc điểm cơ bản". Những có một mức độ bão hòa trên mà
tăng hầu như không có tác dụng. Các kết quả liên quan đến chất lượng kết quả cho thấy rằng nó là như một đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ hậu cần. Điều này cho phép các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần tập trung vào việc tăng cường quá trình và các khía cạnh tiềm năng của dịch vụ của họ, trong khi duy trì mức hiện hành về chất lượng kết quả.