1. IntroductionOver the past two de

1. Introduction
Over the past two decades, companies have been experiencing dramatic changes in the business environment characterized by such phenomena as increasing consumer
awareness of quality, the rapid transfer of technology, globalization and competition to reduce costs. In response to these challenges, many companies have joined the quality faction and implemented various quality improvement initiatives as a means to enhance competitiveness and ultimately business performance. While the business
world also shifts its focus from product to customer, managers are discovering that profitable and sustainable revenue growth results from enhanced customer relations (CR), because consumers nowadays are more informed, more demanding, and prone to
change brands and companies if their requirements are not met on time and at a price they are willing to pay (Andronikidis et al., 2009).

Results (Indonesian) 1:

1. PendahuluanSelama dua dekade, perusahaan telah mengalami perubahan dramatis dalam lingkungan bisnis yang bercirikan fenomena seperti meningkatnya konsumenkesadaran kualitas, cepat transfer teknologi, globalisasi dan persaingan untuk mengurangi biaya. Sebagai tanggapan terhadap tantangan ini, banyak perusahaan telah bergabung dengan faksi kualitas dan menerapkan berbagai inisiatif-inisiatif perbaikan kualitas sebagai sarana untuk meningkatkan daya saing dan akhirnya kinerja bisnis. Sementara bisnisdunia juga bergeser fokus dari produk kepada pelanggan, manajer yang menemukan bahwa pertumbuhan pendapatan yang menguntungkan dan berkelanjutan hasil dari hubungan pelanggan yang ditingkatkan (CR), karena konsumen saat ini lebih banyak informasi, lebih menuntut, dan rentan terhadapmengubah merek dan perusahaan jika kebutuhan mereka tidak terpenuhi pada waktu dan pada harga yang mereka bersedia membayar (Andronikidis et al., 2009).