The objective of this study is to d

The objective of this study is to determine the service quality gap and the perceived level of service quality at one public agency in Malaysia. It was found that customer perception scores of the service quality dimensions for the agency were below the expectation scoreswith the largest gap for reliability followed by responsiveness, empathy, assurance and tangibles. The service quality was perceived to be moderate. The five dimensions of service quality (Parasuraman et. al., 1991) helporganisations in detecting weak spots in their services and let them prioritise use their resources to improve the most critical service dimension.From the survey it was found that the largest gap score obtained by this agency was for the dimension of reliability. Going back to the reliability items in the questionnaire, the first question that was asked relating to reliability was whether this agency was able to deliver their promises on time. This is a question that needs to be answered in order for the agency to improve its service quality.It is about whether customers can hold on to the promises given and whether the agency is a reliable business partner that can deliver the projects as promised. According to Macaulay (1993), nothing will damage customer satisfaction more than promises not fulfilled. In a project implementation, interaction between the customers and the agency occurs in all the construction project phases of planning, design, procurement, construction, handing over and maintenance. In order to be reliable the agency must be able to keep its promises made during the many interactions with the customers in all stages of project implementation. Project implementation is a concerted effort and involves various other stakeholders among them the contractors, sub-contractors, the consultants and the local authority. Therefore, in giving its promises to the clients the agency must understand the actual capabilities and limitations of these stakeholders so that whatever that is promised to the client can be fulfilled by the stakeholder(s) concerned. In implementation of projects, the agency must havemechanisms that check on the actual implementation stages of projects, so that progress of work can be checked upon to ascertain whether promises made by the agency can actually be delivered

Results (Vietnamese) 1:

Mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ và mức độ nhận thức của chất lượng dịch vụ tại một trong những cơ quan công cộng ở Malaysia. Nó được tìm thấy rằng khách hàng nhận thức điểm kích thước chất lượng dịch vụ cho các cơ quan sống dưới scoreswith kỳ vọng khoảng cách lớn nhất cho sự đáng tin cậy tiếp theo phản ứng, đồng cảm, bảo đảm và tangibles. Chất lượng dịch vụ được cho là vừa phải. Năm kích thước của chất lượng dịch vụ (Parasuraman et. Al, năm 1991) helporganisations trong việc phát hiện các điểm yếu trong dịch vụ của họ và cho họ ưu tiên sử dụng nguồn lực của họ để cải thiện kích thước quan trọng nhất của dịch vụ. Từ khảo sát, nó đã được tìm thấy rằng các điểm khoảng cách lớn nhất thu được bởi cơ quan này là kích thước về độ tin cậy. Đi lại cho các mục tin cậy trong các câu hỏi, câu hỏi đầu tiên mà đã được yêu cầu liên quan đến độ tin cậy là việc cơ quan này đã có thể cung cấp các lời hứa của họ về thời gian. Đây là một câu hỏi cần được trả lời theo thứ tự cho các cơ quan để cải thiện chất lượng dịch vụ của nó. Đó là về cho dù khách hàng có thể giữ lời hứa được đưa ra và cho dù các cơ quan là một đối tác kinh doanh đáng tin cậy có thể cung cấp các dự án như đã hứa. Theo Macaulay (1993), không có gì sẽ làm hỏng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn hứa hẹn không phải thực hiện. Trong việc thực hiện dự án, tương tác giữa khách hàng và các cơ quan xảy ra ở tất cả các giai đoạn dự án xây dựng kế hoạch, thiết kế, Mua sắm, xây dựng, bàn giao và bảo trì. Để được đáng tin cậy cơ quan này phải có khả năng để giữ lời hứa của nó được thực hiện trong các tương tác nhiều với các khách hàng trong mọi giai đoạn quá trình thực hiện dự án. Thực hiện dự án là một nỗ lực phối hợp và liên quan đến nhiều bên liên quan khác trong số họ là các nhà thầu, nhà thầu phụ, các chuyên gia tư vấn và chính quyền địa phương. Vì vậy, trong lời hứa của nó cho các khách hàng cơ quan phải hiểu thực tế khả năng và những giới hạn của các bên liên quan để cho bất cứ điều gì mà là hứa hẹn để khách hàng có thể được thực hiện bởi stakeholder(s) liên quan. Trong việc thực hiện các dự án, cơ quan phải havemechanisms kiểm tra trên các giai đoạn thực hiện thực tế của dự án, do đó tiến độ các công việc có thể được kiểm tra khi để xác định liệu hứa hẹn được thực hiện bởi các cơ quan thực sự có thể được chuyển giao

Results (Vietnamese) 2:

Mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ và mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ tại một cơ quan công cộng tại Malaysia. Nó đã được tìm thấy rằng điểm số nhận thức của khách hàng về kích thước chất lượng dịch vụ cho các cơ quan này đều dưới sự mong đợi scoreswith khoảng cách lớn nhất về độ bền tiếp theo đáp ứng, sự đồng cảm, bảo đảm và hữu hình. Chất lượng dịch vụ được coi là vừa phải. Năm yếu tố của chất lượng dịch vụ (Parasuraman et. Al., 1991) helporganisations trong việc phát hiện những điểm yếu trong dịch vụ của họ và cho họ ưu tiên sử dụng nguồn lực của mình để cải thiện dịch vụ quan trọng nhất dimension.From khảo sát thấy rằng khoảng cách lớn nhất điểm số thu được bởi cơ quan này đã cho kích thước của độ tin cậy. Trở lại với mục độ tin cậy trong các câu hỏi, câu hỏi đầu tiên mà đã được yêu cầu liên quan đến độ tin cậy là liệu cơ quan này đã có thể cung cấp những lời hứa của họ về thời gian. Đây là một câu hỏi cần được trả lời để cho các cơ quan để cải thiện quality.It dịch vụ của mình là về việc liệu khách hàng có thể giữ được lời hứa đưa ra và cho dù cơ quan này là một đối tác kinh doanh đáng tin cậy có thể cung cấp các dự án như đã hứa. Theo Macaulay (1993), không có gì sẽ làm hỏng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn những lời hứa không thực hiện. Trong thực hiện dự án, sự tương tác giữa khách hàng và cơ quan này xảy ra ở tất cả các giai đoạn dự án xây dựng các quy hoạch, thiết kế, mua sắm, xây dựng, bàn giao và bảo trì. Để có độ tin cậy cơ quan này phải có khả năng để giữ lời hứa của mình được thực hiện trong nhiều tương tác với các khách hàng trong tất cả các giai đoạn thực hiện dự án. thực hiện dự án là một nỗ lực phối hợp và liên quan đến các bên liên quan khác nhau khác trong đó có các nhà thầu, nhà thầu phụ, các chuyên gia tư vấn và chính quyền địa phương. Do đó, trong việc đưa ra những lời hứa của mình cho khách hàng cơ quan phải hiểu những khả năng thực tế và hạn chế của các bên liên quan để bất cứ điều gì đó là hứa để khách hàng có thể được thực hiện bởi các bên liên quan (s) có liên quan. Trong việc thực hiện các dự án, cơ quan phải havemechanisms rằng kiểm tra trên các giai đoạn thực hiện thực tế của dự án, để tiến độ công việc có thể được kiểm tra trên để xác định xem lời hứa thực hiện bởi cơ quan này thực sự có thể được giao