CUSTOMER/STUDENT SERVICE AND RETENT

CUSTOMER/STUDENT SERVICE AND RETENTION
The help desk first emerged to help customers and staff of organizations
deal with technical problems associated with computer use. Noel Bruton
(2002), a well-known information technology (IT) consultant in Great Britain, notes that the IT help desk took on its current form in the mid1980s.
The call centre concept used today came later,
in the 1990s, to
deal
with issues and queries not related to technology.
According to

Bruton,
a key difference between a help desk and a call centre lies in
how
the two functions deal with knowledge management. He contends
that
help desks, while they do impart prepared or pre-manufactured

information,
also require diagnostic skills from their staff. In addition,
we
exist in an information society where people desire immediate answers

to
questions, and the distance education environment is no different
(Howell,
Williams & Lindsay,
2003). Many colleges and universities

support
multiple software and hardware platforms. With increasing offerings
in online distance education, students will not only be calling with
questions
related to course content; they will also require technical assistance.
Good service
to students requires a single contact point for both
technical-
and content-related questions.

Call centre services to students engaged in e-learning require that
call centre staff have diagnostic skills. These skills enable them to work
with students to determine the nature of, and solutions to, their course
content queries (tutoring), and to work through program issues (advising).
To
deliver a one-stop shop for students engaged in e-learning, it is
important
that the diagnostic skills offered by help desk personnel are
combined
with the directive and prepared services
of a typical call centre.

In
a consolidated call centre/help desk, the use of a knowledge base is
important
for both functions; however,
with diagnostic situations, the
bigger
issue is usually trying
to deduce the actual problem. The knowledge
base built up for many course-related, program-related, and technical
questions can be straightforward,
comprised of simple questions and
answers.
The knowledge base for diagnostic questions must also include
a
step-by-step guide for asking questions to determine the nature of the
problem,
followed by steps for solving the problem. Learning to deduce
the
actual problem is a unique skill set and takes time to learn.

Results (Indonesian) 1:

pelanggan / layanan mahasiswa dan retensi
help desk pertama kali muncul untuk membantu pelanggan dan staf organisasi
berurusan dengan masalah teknis yang terkait dengan penggunaan komputer. noel Bruton
(2002), sebuah teknologi terkenal informasi (itu) konsultan di great britain, mencatat bahwa meja itu membantu mengambil bentuk yang sekarang di mid1980s.
konsep call center yang digunakan saat datang kemudian, pada 1990-an
, untuk

menangani masalah dan pertanyaan yang tidak berkaitan dengan teknologi.


menurut Bruton,
perbedaan utama antara help desk dan call center terletak pada

bagaimana dua fungsi berurusan dengan manajemen pengetahuan. ia berpendapat bahwa

meja bantuan, sementara mereka memberikan diolah atau pra-diproduksi

informasi,
juga memerlukan keterampilan diagnostik dari staf mereka. di samping itu,

kitaada dalam masyarakat informasi di mana orang menginginkan jawaban langsung


untuk pertanyaan, dan lingkungan pendidikan jarak jauh tidak berbeda
(howell,
williams & lindsay,
2003). banyak perguruan tinggi dan universitas


dukungan beberapa software dan hardware platform. dengan meningkatnya korban
dalam pendidikan jarak jauh online, siswa tidak hanya akan memanggil dengan

pertanyaan yang berkaitan dengan isi kursus;mereka juga akan memerlukan bantuan teknis.

pelayanan yang baik kepada siswa memerlukan titik kontak tunggal untuk kedua

-pertanyaan teknis dan terkait konten.

panggilan pusat layanan kepada siswa yang terlibat dalam e-learning mengharuskan
panggilan staf pusat memiliki diagnostik keterampilan. keterampilan ini memungkinkan mereka untuk bekerja
dengan siswa untuk menentukan sifat, dan solusi untuk, tentu saja mereka
query konten (les),dan untuk bekerja melalui program masalah (menasihati).

untuk memberikan one-stop shop untuk siswa yang terlibat dalam e-learning, maka

penting bahwa keterampilan diagnostik yang ditawarkan oleh personil help desk yang

gabungan dengan direktif dan disiapkan . layanan
dari call center khas


di meja call center / help konsolidasi, penggunaan basis pengetahuan adalah

penting untuk kedua fungsi, namun,
dengan situasi diagnostik,

masalah besar biasanya mencoba
untuk menyimpulkan masalah yang sebenarnya. pengetahuan
dasar dibangun selama bertahun-kursus terkait, pertanyaan-program yang terkait, dan teknis
bisa langsung,
terdiri dari pertanyaan sederhana dan jawaban
.
basis pengetahuan untuk pertanyaan diagnostik juga harus mencakup

a langkah-demi- langkah panduan untuk mengajukan pertanyaan untuk menentukan sifat dari masalah
,
diikuti dengan langkah-langkah untuk memecahkan masalah. belajar untuk menyimpulkan

dengan masalah yang sebenarnya adalah seperangkat keterampilan yang unik dan membutuhkan waktu untuk belajar.

Results (Indonesian) 2:

Layanan pelanggan/mahasiswa dan RETENSI
help desk pertama muncul untuk membantu pelanggan dan staf organisasi
berurusan dengan masalah-masalah teknis yang terkait dengan penggunaan komputer. Bruton
(2002) Noel, konsultan teknologi informasi yang terkenal di Britania Raya, mencatat bahwa itu membantu meja mengambil bentuk yang sekarang di mid1980s.
konsep pusat panggilan digunakan hari ini datang kemudian,
1990-an, untuk
berurusan
dengan masalah dan pertanyaan yang tidak berhubungan dengan teknologi.
menurut

Bruton,
perbedaan yang penting antara Meja bantuan dan call centre terletak di
bagaimana
dua fungsi berurusan dengan manajemen pengetahuan. Dia berpendapat
yang
membantu Meja, sementara mereka mengajarkan disiapkan atau pra-diproduksi

informasi,
juga memerlukan keterampilan diagnostik dari staf mereka. Selain itu,
kami
ada di masyarakat informasi yang mana orang keinginan jawaban langsung

untuk
pertanyaan, dan lingkungan pendidikan jarak ini tidak berbeda
(Howell,
Williams & Lindsay,
2003). Banyak perguruan tinggi dan Universitas

mendukung
beberapa software dan hardware platform. Dengan meningkatnya persembahan
di pendidikan jarak jauh online, siswa akan tidak hanya memanggil dengan
pertanyaan
berkaitan dengan isi kursus; mereka juga memerlukan bantuan teknis.
bagus
untuk siswa membutuhkan satu titik kontak untuk kedua
teknis-
dan konten yang berhubungan dengan pertanyaan.

Layanan pusat panggilan untuk siswa terlibat dalam e-learning mengharuskan
panggilan pusat staf memiliki kemampuan diagnostik. Keterampilan ini memungkinkan mereka untuk bekerja
dengan siswa untuk menentukan sifat, dan solusi untuk, kursus mereka
konten query (bimbingan), dan bekerja melalui masalah-masalah program (konsultasi).
untuk
memberikan satu-stop shop untuk siswa terlibat dalam e-learning,
penting
yang keterampilan diagnostik yang ditawarkan oleh staf
dikombinasikan
dengan layanan direktif dan siap
pusat panggilan khas.

di
konsolidasi panggilan pusat bantuan Meja, penggunaan pengetahuan dasar adalah
penting
untuk kedua fungsi; Namun,
dengan situasi diagnostik,
besar
masalah biasanya mencoba
untuk menyimpulkan persoalan aktual. Pengetahuan
dasar yang dibangun bagi banyak berhubungan dengan lapangan, terkait dengan program, dan teknis
pertanyaan dapat sederhana,
terdiri dari pertanyaan sederhana dan
jawaban.
pengetahuan dasar untuk diagnostik pertanyaan juga harus mencakup

langkah-demi-langkah panduan untuk mengajukan pertanyaan untuk menentukan sifat
masalah,
diikuti oleh langkah-langkah untuk pemecahan masalah. Belajar untuk menyimpulkan

masalah sebenarnya adalah seperangkat keterampilan unik dan membutuhkan waktu untuk belajar.