If consumers experience dissatisfac

If consumers experience dissatisfaction with products or services and are unable to obtain satisfaction from sellers or manufacturers, they may turn for help to a variety of consumer complaint agencies. Therefore, a third party can be the next step for consumers to improve their satisfaction if they still



dissatisfied with the company’s response. Few consumers actually complain directly to the manufacturer or service provider, so businesses may be unaware of consumer complaint actions (Day, Grabicke, Schaetzel, and Stauchbach, 1981; Stephens and Gwinner 1998). Franklin (1992) believes that ‘consumer complaints’ is correlated with demands for more government regulation and intervention in the market place. From a managerial perspective, complaints represent potentially valuable information in guiding marketing strategy. Further, from a public policy perspective, complaints may aid the development and targeting of consumer protection and market regulatory programmes (Fornell and Westbrook, 1979). Hence, complaints can provide an alert to the distribution channel of the government regulation that needs correction in the business, and gives the company an opportunity to convince the customer to continue patronising their stores and buying their products.

Thus, in the market place, effective complaint management must be a priority for every business, as the complaining behaviour provides companies with a chance to remedy the dissatisfaction and, ultimately, to retain loyal customers (Franklin, 1992; Davidow and Dacin, 1997).

Balasubramaniam (1984) suggests that consumer protection may comprise polices and actions involving government intervention to ensure that all consumers obtain what they really want. The increasing demand for consumer protection is a modern phenomenon, and

Results (Indonesian) 2:

Jika konsumen mengalami ketidakpuasan dengan produk atau jasa dan tidak dapat memperoleh kepuasan dari penjual atau produsen, mereka mungkin meminta bantuan ke berbagai lembaga pengaduan konsumen. Oleh karena itu, pihak ketiga bisa menjadi langkah berikutnya bagi konsumen untuk meningkatkan kepuasan mereka jika mereka masih



tidak puas dengan respon perusahaan. Beberapa konsumen benar-benar mengeluh langsung ke produsen atau penyedia layanan, sehingga bisnis mungkin tidak menyadari tindakan pengaduan konsumen (Day, Grabicke, Schaetzel, dan Stauchbach, 1981; Stephens dan Gwinner 1998). Franklin (1992) percaya bahwa 'keluhan konsumen berkorelasi dengan tuntutan peraturan pemerintah lebih dan intervensi di pasar. Dari perspektif manajerial, keluhan mewakili informasi yang mungkin berharga dalam membimbing strategi pemasaran. Selanjutnya, dari perspektif kebijakan publik, keluhan dapat membantu pengembangan dan menargetkan perlindungan konsumen dan program regulasi pasar (Fornell dan Westbrook, 1979). Oleh karena itu, keluhan dapat memberikan peringatan ke saluran distribusi peraturan pemerintah yang perlu koreksi dalam bisnis, dan memberikan perusahaan kesempatan untuk meyakinkan pelanggan untuk terus menggurui toko mereka dan membeli produk mereka.

Dengan demikian, di pasar, efektif manajemen keluhan harus menjadi prioritas bagi setiap bisnis, seperti perilaku mengeluh menyediakan perusahaan dengan kesempatan untuk memperbaiki ketidakpuasan dan, akhirnya, untuk mempertahankan pelanggan setia (Franklin, 1992; Davidow dan dacin, 1997).

Balasubramaniam (1984) menunjukkan bahwa konsumen perlindungan dapat terdiri kebijakan dan tindakan yang melibatkan intervensi pemerintah untuk memastikan bahwa semua konsumen mendapatkan apa yang mereka inginkan. Meningkatnya permintaan untuk perlindungan konsumen adalah fenomena modern, dan