3.2 Product – Specific/Other Proced

3.2 Product – Specific/Other Procedures
• To explain the process and procedure to member, step by step, on how to proceed on
the specific product/transaction, i.e. deposit, withdrawal, new account registration etc.
• We should offer relevant logical solutions to the customer rather than just one solution,
in appropriate manner. Customer will feel that we are proactive, as this will allow them
to decide which solution is most convenient for them. This will be dependent on the
nature of the chat and the number of alternative solutions available.
 “Besides Internet Explorer, you may also browse our website with other major
browsers for example Chrome and Mozilla Firefox.”
 “Besides calling, you are able to contact us through live chat or email. Our
Customer Service team is operating in 24 hours a day, 7 days a week.”
Scoring Mechanism
No – Agent fails to explain the procedure details to member
Yes – Agent has explain the procedure details to member
N/A – The process does not apply
Chat Quality Monitoring
8
Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
3.3 Hold Procedure
• The proper hold process should be adhered.
• Ensure the customer agrees to hold before we place them on hold.
• We must thank to customer for holding upon returning to the customer after put them
on hold.
• The hold time must not exceed one minute. If we know we will require longer time to
obtain the information, we should return to customer and obtain the permission within
a minute.
• Whenever agent places a member on hold, the hold procedure must be adhered to.
Example:
 (Obtain permission before place customer on hold)
Agent: “Can I place you on hold?”
Customer: “Sure.”
 (Upon returning to the customer)
Agent: “Thank you for holding.” or “Thank you for holding, Mr. X”
 (When the hold time may exceed than a minute, ensure to return to customer and
obtain permission within a minute. Below 2 samples for reference.)
Agent: “Thank you for holding, Mr. X. I’m still checking on this information for you.
Are you fine/happy to continue holding?” ; or
Agent: “Thank you for holding. I’m still checking on this information for you. I may
take several minutes. Are you fine to continue holding or would you prefer if I call
you back or send email to advise you on the finding?”
 (If customer is not willing to hold, then arrange for a call back or send email. We
need to confirm the customer’s contact number/email.)
Agent: Sure, I’ll call you back with this information by / send email to advise you on
the information by (specify the timeframe, with follow the call back procedure.).
Scoring Mechanism
No – Agent fails to complete the hold procedure, OR agent does not adhere to the max hold
time of 1 minute.
Yes – Agent is complete the hold procedure AND adhere to the max hold time of 1 minute.
N/A – The process does not apply
Chat Quality Monitoring
9
Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
Call Back Procedure
• The specific time frame for call back/send email is dependent on the customer, their
enquiry, and how easy it is to obtain the information required. We should try to set a
realistic and reasonable time frame for call back/email. We should also take into
account the performance for the day (how busy the operation is for the day, queue
calls/chats).
• Should we need to contact a customer back urgently and our operation for the day is
busy, please advise the team leader and seek their permission before making an
outgoing call/sending email.
• Please ensure the customer receives the callback within the specified time frame, or the
email send to customer within the timeframe.
• If a customer does not believe you’ll call/email them back due to past experience,
please ensure them confidently that you will. Please advise customer of your name and
honor the call back/email response.
Chat Quality Monitoring

Results (Vietnamese) 1:

3.2 sản phẩm-thủ tục cụ thể/khác• Để giải thích các quá trình và thủ tục cho thành viên, từng bước, làm thế nào để tiến hành trêncụ thể sản phẩm/giao dịch, tức là tiền gửi, rút tiền, đăng ký tài khoản mới v.v..• Chúng tôi nên đưa ra giải pháp hợp lý có liên quan đến khách hàng chứ không phải là chỉ là một giải pháp,cách thích hợp. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng chúng tôi đang tích cực, vì điều này sẽ cho phép chúngquyết định đó có giải pháp là thuận tiện nhất cho họ. Điều này sẽ phụ thuộc vào cácbản chất của trò chuyện và một số giải pháp thay thế có sẵn. "ngoài Internet Explorer, bạn có thể cũng duyệt trang web của chúng tôi với lớn kháctrình duyệt ví dụ Chrome và Mozilla Firefox." "bên cạnh việc gọi điện thoại, bạn có thể liên hệ với chúng tôi qua chat trực tiếp hoặc gửi email. Của chúng tôiNhóm Dịch vụ khách hàng hoạt động 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần."Ghi cơ chếKhông-đại lý không giải thích chi tiết thủ tục cho thành viênCó-đại lý đã giải thích chi tiết thủ tục cho thành viênN/A-quá trình này không áp dụngTrò chuyện giám sát chất lượng8Các yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tục3.3 tổ chức quy trình• Quá trình tổ chức thích hợp nên được tôn trọng.• * Bảo đảm khách hàng đồng ý để giữ trước khi chúng tôi đặt chúng vào tổ chức.• Chúng ta phải cảm ơn cho các khách hàng để nắm giữ khi trở về khách hàng sau khi đặt chúnggiữ lại.• Thời gian tổ chức không vượt quá 1 phút. Nếu chúng tôi biết chúng tôi sẽ yêu cầu thời gian lâu hơn đểcó được các thông tin, chúng ta nên trả lại cho khách hàng và được cấp phép trong vòngmột phút.• Bất cứ khi nào đại lý nơi thành viên giữ lại, thủ tục tổ chức phải được tôn trọng.Ví dụ: (xin phép trước khi nơi khách hàng giữ lại)Đại lý: "có thể tôi nơi bạn giữ lại?"Khách hàng: "chắc chắn." (khi trở về khách hàng)Đại lý: "cảm ơn bạn đã giữ." hay "Cảm ơn bạn đã nắm giữ, ông X" (khi thời gian tổ chức có thể vượt quá hơn một phút, đảm bảo để trả lại cho khách hàng vàđược sự cho phép trong vòng một phút. Dưới 2 mẫu để tham khảo.)Đại lý: "cảm ơn bạn đã nắm giữ, ông X. Tôi vẫn đang kiểm tra thông tin này cho bạn.Các bạn Mỹ/hạnh phúc để tiếp tục tổ chức?"; hoặcĐại lý: "cảm ơn bạn đã đang nắm giữ. Tôi vẫn đang kiểm tra thông tin này cho bạn. Tôi có thểmất vài phút. Bạn tốt để tiếp tục nắm giữ hoặc bạn muốn nếu tôi gọibạn quay lại hoặc gửi email tư vấn cho bạn về việc tìm kiếm? " (nếu khách hàng không phải là sẵn sàng để giữ, sau đó sắp xếp cho một cuộc gọi trở lại hoặc gửi email. Chúng tôicần phải xác nhận của khách hàng liên hệ số/email).Đại lý: Chắc chắn, tôi sẽ gọi lại cho bạn với thông tin này bởi / gửi email tư vấn cho bạn vềthông tin bằng (xác định khung thời gian, với thực hiện theo các thủ tục lại cuộc gọi).Ghi cơ chếKhông-đại lý không hoàn tất thủ tục nắm giữ, hoặc đại lý không tuân thủ nắm giữ tối đathời gian 1 phút.Có-đại lý là hoàn tất thủ tục nắm giữ và tuân thủ thời gian nắm giữ tối đa trong 1 phút.N/A-quá trình này không áp dụngTrò chuyện giám sát chất lượng9Các yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tụcGọi lại thủ tục• Khung thời gian cụ thể cho các cuộc gọi trở lại/gửi email là phụ thuộc vào các khách hàng của họyêu cầu, và nó là cách dễ dàng để có được thông tin cần thiết. Chúng ta nên cố gắng thiết lập mộtkhung thời gian thực tế và hợp lý cho các cuộc gọi trở lại/email. Chúng ta cũng nên đưa vàohiệu suất cho ngày tài khoản (bận thế nào hoạt động trong ngày, hàng đợicuộc gọi/cuộc trò chuyện).• Nên chúng ta cần phải liên hệ với một khách hàng trở lại khẩn trương và chúng tôi hoạt động trong ngàybận rộn, vui lòng tư vấn cho lãnh đạo đội và tìm kiếm sự cho phép của họ trước khi làm mộtđi gọi/gửi email.• Hãy đảm bảo rằng khách hàng nhận được gọi lại trong khung thời gian quy định, hoặc cácemail gửi cho khách hàng trong khung thời gian.• Nếu một khách hàng không tin bạn sẽ gọi/email chúng trở lại do kinh nghiệm quá khứ,Hãy đảm bảo rằng họ tự tin rằng bạn sẽ. Xin vui lòng tư vấn cho khách hàng của tên của bạn vàtôn vinh các cuộc gọi trở lại/email phản ứng.Trò chuyện giám sát chất lượng

Results (Vietnamese) 2:

3.2 Sản phẩm - Cụ / Thủ tục khác
• Để giải thích các quy trình và thủ tục để thành viên, từng bước, làm thế nào để tham gia thảo luận về
các sản phẩm cụ thể / giao dịch, tức là gửi, rút, đăng ký tài khoản mới vv
• Chúng ta nên đưa ra giải pháp hợp lý có liên quan đến khách hàng chứ không phải chỉ là một giải pháp,
theo cách thích hợp. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng chúng ta là chủ động, vì điều này sẽ cho phép họ
để quyết định giải pháp thuận tiện nhất cho họ. Điều này sẽ phụ thuộc vào
bản chất của các cuộc trò chuyện và số lượng các giải pháp thay thế có sẵn.
 "Bên cạnh Internet Explorer, bạn cũng có thể duyệt các trang web của chúng tôi với chính khác
trình duyệt ví dụ Chrome và Mozilla Firefox."
 "Bên cạnh đó gọi điện thoại, bạn có thể liên hệ với chúng tôi thông qua chat trực tiếp hoặc email. Chúng tôi
đội ngũ dịch vụ khách hàng đang hoạt động trong 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. "
Chấm điểm Cơ chế
Không - Đại lý không giải thích chi tiết thủ tục để thành viên
Có - Agent có giải thích chi tiết thủ tục để thành viên
N / A - Quy trình này không áp dụng
Trò chuyện Quality Monitoring
8
Elements & mô tả, Điểm tấm Thủ tục
3.3 Hold Thủ tục
• các quá trình tổ chức thích hợp cần phải được tôn trọng.
• Đảm bảo khách hàng đồng ý giữ trước khi chúng tôi đặt chúng vào giữ.
• chúng tôi phải cảm ơn đến khách hàng để giữ khi trở về khách hàng sau khi đặt chúng
vào giữ.
• thời gian tổ chức không quá một phút. Nếu chúng ta biết chúng ta sẽ đòi hỏi thời gian lâu hơn để
có được các thông tin, chúng ta nên trở về khách hàng và được sự cho phép trong vòng
. Một phút
• Bất cứ khi nào đại lý đặt một thành viên giữ, thủ tục tổ chức phải được tôn trọng.
Ví dụ:
 (Được sự cho phép trước đặt khách hàng giữ)
Đại lý: "tôi có thể đặt bạn vào giữ?"
khách hàng: ". chắc chắn"
 (Khi trở về khách hàng)
Agent: "Cảm ơn bạn đã nắm giữ." hoặc "Cảm ơn bạn đã nắm giữ, ông X"
(Khi thời gian giữ có thể vượt quá hơn một phút, đảm bảo để trở về khách hàng và 
.. được phép trong vòng một phút Dưới đây là 2 mẫu để tham khảo)
Đại lý: "Cảm ơn bạn đã nắm giữ, ông X. tôi vẫn đang kiểm tra về điều này . thông tin cho bạn
là bạn tốt / hạnh phúc để tiếp tục giữ? "; hoặc
đại lý: "Cảm ơn bạn đã nắm giữ. Tôi vẫn đang kiểm tra trên các thông tin này cho bạn. Tôi có thể
mất vài phút. Bạn tốt để tiếp tục nắm giữ hoặc bạn sẽ thích nếu tôi gọi
lại cho bạn hoặc gửi email để tư vấn cho bạn về kết quả này? "
 (Nếu khách hàng không sẵn sàng tổ chức, sau đó sắp xếp cho một cuộc gọi lại hoặc gửi email. Chúng tôi
cần phải xác nhận . liên lạc số / email) của khách hàng
Đại lý: chắc chắn, tôi sẽ gọi lại cho bạn những thông tin này bằng / gửi email để tư vấn cho bạn
các thông tin bằng (xác định khung thời gian, với theo tiếng gọi trở lại thủ tục)..
Chấm điểm Cơ chế
Không - đại lý không hoàn thành các thủ tục tổ chức, hoặc đại lý không tuân thủ các tổ chức tối đa
thời gian 1 phút.
có - đại lý hoàn tất các thủ tục giữ và tuân thủ thời gian giữ tối đa là 1 phút.
N / A - quy trình này không áp dụng
Trò chuyện Quality Monitoring
9
Elements & mô tả, Điểm Thủ tục tấm
gọi lại thủ tục
• các khung thời gian cụ thể cho các cuộc gọi trở lại / gửi email phụ thuộc vào khách hàng, họ
điều tra, và cách dễ dàng là để có được những thông tin cần thiết. Chúng ta nên cố gắng thiết lập một
khung thời gian thực tế và hợp lý cho các cuộc gọi trở lại / email. Chúng ta cũng nên đưa vào
tài khoản thực hiện trong ngày (bận thế nào hoạt động được trong ngày, hàng đợi
gọi / trò chuyện).
• Chúng ta có nên cần phải liên hệ với khách hàng trở lại khẩn trương và hoạt động của chúng tôi trong ngày là
bận rộn, xin vui lòng tư vấn cho các đội lãnh đạo và xin phép họ trước khi thực hiện một
cuộc gọi đi / gửi email.
• Hãy đảm bảo khách hàng nhận được các cuộc gọi lại trong khung thời gian quy định, hoặc các
email gửi tới khách hàng trong khoảng thời gian.
• Nếu khách hàng không tin rằng bạn sẽ gọi / gửi email cho họ trở lại do kinh nghiệm quá khứ,
hãy đảm bảo họ tự tin rằng bạn sẽ. Xin tư vấn cho khách hàng về tên của bạn và
tôn vinh các cuộc gọi trở lại phản ứng / email.
Trò chuyện Giám sát Chất lượng