The SERVQUAL model was developed by

The SERVQUAL model was developed by A. Parasuraman and colleges in the USA. Like SERVQUAL is based on the expectations disconfirmation approach known as disconfirmation paradigm.

The model of service quality, which they made, identifies the reasons for any gaps between customer expectations and perceptions (see the chart below). Gap 5 is the product of gaps 1, 2, 3 and 4. If these four gaps, all of which are located below the line that separates the customer from the company, are closed then gap 5 will close. The gaps are as follows.

Gap 1 is the gap between what the customer expects and what the company’s management thinks customers expect.
Gap 2 is the gap that occurs when management fails to design service standards that meet customer expectations.
Gap 3 occurs when the company’s service delivery systems – people, technology and processes – fail to deliver to the specified standard
Gap 4 occurs when the company’s communications with customers promise a level of service performance that people, technology and processes cannot deliver.
The Gap Model


Obrazek

To find the level and extent of the Gap 5, authors developed 22 or 21 item SERVQUAL scale. The model’s authors identified five core components of service quality: reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness.
Tangibles involve appearance of psychical facilities, equipment, personnel and communication materials.
Reliability is ability to perform the promised service dependably and accurately.capturing
Responsiveness means willingness to help customers and to provide prompt service, whilst capturing the notion of flexibility and the ability to customize the service to customer needs
Assurance means competence and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. (This category includes this measured componets: competence, courtesy, credibility and security)
Empathy represents provision of caring, individualized attention to customers. (Includes access, communication and understanding the customer)
The relative importance of these variables is also measured. This enables you to compute the relative importance of any gaps between expectation and perceptions. Management can then focus on strategies and tactics to close the important gaps.

SERVQUAL can be used or adapted to measure service quality in variety of service settings. Another advantage is that it can be used for compare competitors and wide range of services.

This method could be used for internal marketing. It is based on the idea that every individual in an organisation, particularly a service organisation, should recognise that they have customers to serve. There is a positive link between internal service quality and external service quality and hence customer satisfaction, customer loyalty and the profitability of the organisation. Market research can be adopted for use with employees. Personnel can be given the opportunity to give feedback to management about working conditions, company policy in general and workers’ own understanding about what comprises quality for the customer. The relationship between organisational subunits and their relationship to top management are also important. This can be assessed by a variation of the SERVQUAL instrument.

Results (Vietnamese) 1:

Các mô hình SERVQUAL được phát triển bởi A. Parasuraman và trường cao đẳng tại Hoa Kỳ. Như SERVQUAL dựa trên cách tiếp cận disconfirmation mong đợi được gọi là mô hình disconfirmation.Xác định mẫu chất lượng dịch vụ, họ thực hiện, những lý do cho bất kỳ khoảng trống giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức (xem biểu đồ dưới đây). Khoảng cách 5 là sản phẩm của những khoảng trống 1, 2, 3 và 4. Nếu những khoảng trống 4, tất cả đều được đặt dưới mức đó chia tách khách hàng từ công ty, được đóng cửa sau đó khoảng cách 5 sẽ đóng cửa. Các lỗ hổng như sau.Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong muốn và những gì công ty quản lý nghĩ khách hàng mong đợi.Khoảng cách 2 là khoảng cách xảy ra khi quản lý không thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng khách hàng mong đợi.Khoảng cách 3 xảy ra khi hệ thống cung cấp dịch vụ của công ty-người, công nghệ và quy trình-không cung cấp cho các tiêu chuẩn quy địnhKhoảng cách 4 xảy ra khi công ty liên lạc với khách hứa hẹn một mức độ hiệu suất dịch vụ con người, công nghệ và quy trình không thể cung cấp.Các mô hình GapObrazekĐể tìm thấy mức độ và phạm vi của khoảng cách 5, tác giả phát triển quy mô SERVQUAL mục 22 hoặc 21. Tác giả của mô hình xác định năm thành phần cốt lõi của dịch vụ chất lượng: độ tin cậy, bảo đảm, tangibles, đồng cảm và đáp ứng.Tangibles liên quan đến xuất hiện của psychical Tiện nghi, thiết bị, vật liệu nhân sự và giao tiếp.Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa trọng và accurately.capturingPhản ứng có nghĩa là sự sẵn lòng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, trong khi chụp các khái niệm của linh hoạt và khả năng tùy chỉnh các dịch vụ nhu cầu khách hàngBảo đảm có nghĩa là năng lực và lịch sự của nhân viên và khả năng của mình để truyền đạt sự tin tưởng và sự tự tin. (Thể loại này bao gồm này componets đo: thẩm quyền, lịch sự, tin cậy và bảo mật) Đồng cảm đại diện cho cung cấp sự chăm sóc, cá nhân chú ý cho khách hàng. (Bao gồm truy cập, giao tiếp và sự hiểu biết khách hàng)Tầm quan trọng tương đối của các biến này cũng được đo. Điều này cho phép bạn để tính toán tầm quan trọng tương đối của bất kỳ khoảng cách giữa các kỳ vọng và nhận thức. Quản lý có thể sau đó tập trung vào chiến lược và chiến thuật để đóng các lỗ hổng quan trọng.SERVQUAL có thể được sử dụng hoặc thích nghi để đo lường chất lượng dịch vụ trong loạt các cài đặt dịch vụ. Một ưu điểm khác là nó có thể được sử dụng cho các đối thủ cạnh tranh so sánh và nhiều dịch vụ.Phương pháp này có thể được sử dụng để tiếp thị nội bộ. Nó được dựa trên ý tưởng rằng mỗi cá nhân trong một tổ chức, đặc biệt là một tổ chức dịch vụ, nên nhận ra rằng họ có các khách hàng để phục vụ. Đó là một liên kết tích cực giữa chất lượng nội bộ dịch vụ và chất lượng dịch vụ bên ngoài và do đó sự hài lòng của khách hàng, khách hàng trung thành và lợi nhuận của tổ chức. Nghiên cứu thị trường có thể được thông qua để sử dụng với nhân viên. Nhân viên có thể được cung cấp cơ hội để cung cấp cho thông tin phản hồi để quản lý về điều kiện, chính sách công ty làm việc nói chung và sự hiểu biết của công nhân về những gì bao gồm chất lượng cho khách hàng. Mối quan hệ giữa tổ chức subunits và mối quan hệ của họ để quản lý hàng đầu cũng rất quan trọng. Điều này có thể được đánh giá bởi một biến thể của các nhạc cụ SERVQUAL.

Results (Vietnamese) 2:

Các mô hình SERVQUAL được phát triển bởi A. Parasuraman và cao đẳng ở Mỹ. Giống như SERVQUAL được dựa trên cách tiếp cận kỳ vọng disconfirmation gọi là disconfirmation mô. Các mô hình chất lượng dịch vụ mà họ thực hiện, xác định những lý do cho bất kỳ khoảng trống giữa những kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (xem biểu đồ dưới đây). Gap 5 là sản phẩm của những khoảng trống 1, 2, 3 và 4. Nếu bốn chỗ trống, tất cả đều nằm dưới đường phân cách các khách hàng từ các công ty, được đóng cửa sau đó khoảng cách 5 sẽ đóng lại. Các khoảng trống như sau. Gap 1 là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong muốn và những gì quản lý của công ty cho rằng khách hàng mong đợi. Gap 2 là khoảng cách mà xảy ra khi quản lý không để thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Gap 3 xảy ra khi công ty của hệ thống cung cấp dịch vụ - con người, công nghệ và quy trình - không cung cấp các tiêu chuẩn quy định . Gap 4 xảy ra khi truyền thông của công ty với khách hàng hứa hẹn một mức độ thực hiện dịch vụ cho người, công nghệ và quy trình không thể mang The Gap mẫu Obrazek Để tìm thấy mức độ và mức độ của Gap 5, tác giả đã phát triển 22 hoặc 21 mục quy mô SERVQUAL. Tác giả của mô hình xác định năm thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ:. Độ tin cậy, bảo đảm, hữu hình, sự đồng cảm và đáp ứng . hữu hình liên quan đến sự xuất hiện của các cơ sở thuộc về tinh thần, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông tin cậy là khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và accurately.capturing phương tiện Phản hồi sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, trong khi nắm bắt các khái niệm về tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh các dịch vụ cho khách hàng cần đảm bảo có nghĩa là thẩm quyền và lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền đạt niềm tin và sự tự tin. (Danh mục này bao gồm này đo componets: Thẩm quyền, lịch sự, độ tin cậy và bảo mật) Empathy đại diện cung cấp chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng. (Bao gồm truy cập, giao tiếp và thấu hiểu khách hàng) Tầm quan trọng tương đối của các biến này cũng được đo. Điều này cho phép bạn để tính toán tầm quan trọng tương đối của bất kỳ khoảng trống giữa kỳ vọng và nhận thức. Sau đó quản lý có thể tập trung vào các chiến lược và chiến thuật để khắc phục những chỗ quan trọng. SERVQUAL có thể được sử dụng hoặc thích nghi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều cài đặt dịch vụ. Một lợi thế khác là nó có thể được sử dụng cho các đối thủ cạnh tranh so sánh và nhiều dịch vụ. Phương pháp này có thể được sử dụng để tiếp thị nội bộ. Nó được dựa trên ý tưởng rằng mỗi cá nhân trong một tổ chức, đặc biệt là một tổ chức dịch vụ, nên nhận ra rằng họ có những khách hàng để phục vụ. Có một mối liên quan giữa chất lượng nội bộ dịch vụ và chất lượng dịch vụ bên ngoài và do đó sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của các tổ chức. Nghiên cứu thị trường có thể được áp dụng để sử dụng với nhân viên. Cán bộ có thể được trao cơ hội để đưa ra phản hồi để quản lý về điều kiện làm việc, chính sách công ty nói chung và sự hiểu biết của người lao động về những gì bao gồm chất lượng cho khách hàng. Mối quan hệ giữa tiểu đơn vị tổ chức và mối quan hệ của họ để quản lý hàng đầu cũng rất quan trọng. Điều này có thể được đánh giá bởi một biến thể của các nhạc cụ SERVQUAL.