Services unlike tangible products a

Services unlike tangible products are produced and consumed at the same time in the presence of the customer and the service producer. The presence of the human element during the service delivery process greatly increases the probability of error on the part of employees and customers. This error is due to intangible behavioral processes that cannot be easily monitored or controlled (Bowen, 1986). However, although a substantial amount of service quality research has focused on service customers’ perceived service quality (Parasuraman et al., 1988; Carman, 1990; Parasuraman et al., 1991; Babakus and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Babakus and Mangold, 1992), relatively little attention has been paid to exploring the factors that impact on service employees’ behavior with regard to delivering service quality.

Results (Vietnamese) 1:

Các dịch vụ không giống như các sản phẩm hữu hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc sự hiện diện của khách hàng và các nhà sản xuất dịch vụ. Sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình dịch vụ giao hàng tận nơi rất nhiều làm tăng xác suất của các lỗi trên một phần của nhân viên và khách hàng. Lỗi này là do quá trình hành vi vô hình không thể được dễ dàng theo dõi hoặc kiểm soát (Bowen, 1986). Tuy nhiên, mặc dù một số lượng đáng kể các dịch vụ chất lượng nghiên cứu đã tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận dịch vụ (Parasuraman et al., 1988; Carman, 1990; Parasuraman et al., năm 1991; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Babakus và Mangold, năm 1992), tương đối ít sự chú ý đã được trả tiền để khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên dịch vụ liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ.

Results (Vietnamese) 2:

Dịch vụ không giống như các sản phẩm hữu hình được sản xuất và tiêu thụ tại cùng một thời gian trong sự hiện diện của các khách hàng và nhà sản xuất dịch vụ. Sự hiện diện của các yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ làm tăng đáng kể xác suất lỗi trên một phần của nhân viên và khách hàng. Lỗi này là do quá trình hành vi vô hình mà không thể dễ dàng theo dõi hoặc kiểm soát (Bowen, 1986). Tuy nhiên, mặc dù một số lượng đáng kể các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ "(Parasuraman et al, 1988;. Carman, 1990; Parasuraman et al, 1991;. Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Babakus và Mangold, 1992), tương đối ít được chú ý để khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên phục vụ "liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ với.