positively influence a company’s fu

positively influence a company’s future cash flows (Pande et al., 2000). Managers
should therefore in their overall business process create programmes to increase
customer satisfaction.
However, it is necessary to recognize the factors which contribute to customer satisfaction or dissatisfaction. Figure 1 presents a model of customer satisfaction with regard to their consumption/use of product or service. On the basis of this
experience, they evaluate its overall performance. This action has been found to relate precisely to the ratings of quality of product and/or service. Customers compare their perceptions of product/service quality after using the product with their expectation
before they purchase it. It also depends on how far actual performance reflects expected performance; customers may experience positive, negative or neutral emotions. These emotional responses act as inputs into their overall satisfaction/
dissatisfaction perception.
The level of satisfaction/dissatisfaction will also be affected by customers’ evaluation of the equity of the exchange and also by their attributions of the cause of the product’s performance.


3. Implementing TQM
3.1 Quality and TQM
Different specialists have defined quality as “fitness for use”, “conformance to requirements” and “freedom from variation”. One further short definition of quality is

Results (Indonesian) 1:

positif mempengaruhi arus kas perusahaan masa depan (Pande et al., 2000). Manajer harus karena itu dalam bisnis mereka secara keseluruhan proses menciptakan program-program untuk meningkatkankepuasan pelanggan.Namun, hal ini diperlukan untuk mengenali faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan. Gambar 1 menyajikan model kepuasan pelanggan dengan mereka dan pemakaian konsumsi produk atau jasa. Atas dasar inipengalaman, mereka mengevaluasi kinerja secara keseluruhan. Tindakan ini telah ditemukan berkaitan dengan tepat peringkat dari kualitas produk dan/atau jasa. Pelanggan membandingkan bagaimana persepsi mereka terhadap kualitas produk setelah menggunakan produk dengan harapan merekasebelum mereka membeli itu. Hal ini juga tergantung pada seberapa jauh kinerja sebenarnya mencerminkan kinerja yang diharapkan; Pelanggan mungkin mengalami emosi positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan ke kepuasan secara keseluruhan /persepsi ketidakpuasan.Tingkat kepuasan ketidakpuasan juga akan terpengaruh oleh nasabah evaluasi ekuitas pertukaran dan juga oleh mereka atribusi penyebab kinerja produk.3. melaksanakan TQM3.1 kualitas dan TQMSpesialis yang berbeda telah menetapkan kualitas sebagai "kebugaran untuk digunakan", "kesesuaian persyaratan" dan "kebebasan dari variasi". Salah satu definisi yang lebih pendek berkualitas adalah