the standard process and procedure.

the standard process and procedure.
• If customer has discovered a system glitch and tried to clarify with agent, we just
required to response to them that the issue will be highlighted to IT team to look into
the matter, and thanked them for the feedback. We need not to reply yes or no.
Scoring Mechanism
No – Agent is admit on the system loophole, and/or advised customer the method to bypass the
standard process and procedure.
Yes – Agent does not reveal the system loophole or any bypass method to skip the system
process and procedure.
N/A – The process does not apply
5.4 Did Not Use Profanity and Negative Language
• This term is related to Term 5.2. This is to emphasize that as a professional customer
service, negative, offensive and profanity response is prohibited. We are representing
CMD368, the brand, its products and services.
• We should always avoid negative/weak words and phrases such.
 ‘I can’t’, ‘We don’t’, ‘This is the only’, ‘This is all we can do’, ‘Our policy states’
• Instead of saying ‘No’, or in the circumstance which we have to use the above phrases,
we should use ‘Unfortunately’ in front of the phrases, as this sound less negative and
friendlier.
 “No, we are unable to offer you” “Unfortunately, we are unable to offer you”
 “Our policy states...” “Unfortunately, our policy states...”
 “This is all we can do.” “Unfortunately, this is all we can do.”
Scoring Mechanism
No – Agent is using negative/offensive language
Yes – Agent is handles the chat in polite manner without negative response.
N/A – The process does not apply
Chat Quality Monitoring
15 Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
How to Fill in Scoring Sheet?
2 sheets required to complete for an agent chat scoring file – Overview and Scoresheet.
We should start from the Scoresheet and follow with the Overview. Both sheets must
print out during the coaching session.
Page 1 – Overview
Chat Quality Monitoring
16 Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
Section A – Agent Details
• Agent Name: Agent Full Name as per HR record
• Login ID: Agent’s email login in Live Chat
• Team Name: Agent’s team group
Section B – Chat Evaluation Details
• Session: The current number of the chat evaluate for this agent in the month, i.e. first
evaluation – 1, third evaluation - 3
• Chat Date: The actual date of chat, in dd-mmm-yy format, i.e. 14-Jan-15
• Chat Time: The actual time of chat, in hh:mm:ss (24 hours) format, i.e. 18:29:32
• Duration: Duration of conversation, in hh:mm:ss format, i.e. 00:05:26
Section C – Service Request Details
• Customer: Member’s full name appeared in Admin or the name provided by member in
Pre-Chat / chat conversation
• ID: Member’s account ID

Results (Vietnamese) 1:

Các tiêu chuẩn quy trình và thủ tục.• Nếu khách hàng đã phát hiện ra một hệ thống trục trặc và cố gắng để làm rõ với đại lý, chúng tôi chỉcần thiết để đáp ứng cho họ rằng vấn đề sẽ được đánh dấu để nó đội tuyển để xem xétvấn đề này, và cảm ơn họ cho những phản hồi. Chúng tôi không cần phải trả lời có hoặc không.Ghi cơ chếKhông-đại lý thừa nhận trên các lỗ hổng hệ thống, và/hoặc thông báo khách hàng phương pháp để vượt qua cácquá trình tiêu chuẩn và thủ tục.Có-đại lý không tiết lộ lỗ hổng hệ thống hoặc bất kỳ phương pháp bỏ qua để bỏ qua hệ thốngquy trình và thủ tục.N/A-quá trình này không áp dụng5.4 đã không sử dụng ngôn từ thô tục và ngôn ngữ tiêu cực• Cụm từ này có liên quan đến hạn 5.2. Điều này là để nhấn mạnh rằng như là một khách hàng chuyên nghiệpphản ứng dịch vụ, tiêu cực, gây khó chịu và thô tục đều bị cấm. Chúng tôi đại diện choCMD368, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ.• Chúng tôi luôn luôn nên tránh tiêu cực/yếu từ và cụm từ như vậy. 'Không thể', 'Chúng tôi không', 'Đây là duy nhất', 'Điều này là tất cả chúng ta có thể làm', 'Của chúng tôi chính sách kỳ'• Thay vì nói 'Không', hoặc trong trường hợp mà chúng tôi có thể sử dụng các cụm từ ở trên,chúng ta nên sử dụng 'Không may' ở phía trước của các cụm từ, như âm thanh này ít tiêu cực vàthân thiện hơn. "Không, chúng tôi có thể cung cấp cho bạn" "Thật không may, chúng tôi có thể cung cấp cho bạn" "Của chúng tôi chính sách kỳ..." "Thật không may, chúng tôi chính sách kỳ..." "đây là tất cả chúng ta có thể làm." "Thật không may, điều này là tất cả chúng ta có thể làm."Ghi cơ chếKhông-đại lý sử dụng ngôn ngữ âm/tấn côngCó-đại lý là xử lý các trò chuyện cách lịch sự mà không có phản ứng tiêu cực.N/A-quá trình này không áp dụngTrò chuyện giám sát chất lượng15 yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tụcLàm thế nào để điền vào ghi tờ?2 tấm bắt buộc phải hoàn thành cho một đại lý trò chuyện ghi tập tin – tổng quan và bàn.Chúng ta nên bắt đầu từ bàn và làm theo với tổng quan. Cả hai tấm phảiin ra trong buổi huấn luyện.Trang 1-tổng quanTrò chuyện giám sát chất lượng16 các yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tụcPhần A – đại lý chi tiết• Tên đại lý: đại lý đầy đủ tên theo hồ sơ nhân sự• Đăng nhập ID: đại lý email đăng nhập trong Live Chat• Đội tên: đại lý đội nhómPhần B – Chat đánh giá chi tiết• Phiên: số trò chuyện, hiện tại đánh giá cho các đại lý này trong tháng, tức là đầu tiênđánh giá-1, đánh giá thứ ba - 3• Trò chuyện ngày: ngày trò chuyện, trong định dạng dd-mmm-yy, tức là 14-Jan-15, thực tế• Trò chuyện thời gian: thời gian thực trò chuyện, trong hh:mm:ss (24 giờ) định dạng, ví dụ 18:29:32• Thời gian: thời gian đàm thoại, ở định dạng hh:mm:ss, tức là 00:05:26Phần C – dịch vụ yêu cầu chi tiết• Khách hàng: tên đầy đủ của hội viên xuất hiện trong Admin hoặc tên cung cấp bởi các thành viên trongTrước khi trò chuyện / trò chuyện hội thoại• ID: tài khoản của thành viên ID

Results (Vietnamese) 2:

quá trình tiêu chuẩn và thủ tục.
• Nếu khách hàng đã phát hiện ra một trục trặc hệ thống và cố gắng để làm rõ với đại lý, chúng tôi chỉ
yêu cầu để đáp ứng với họ rằng vấn đề này sẽ được đánh dấu để nhóm CNTT để nhìn vào
vấn đề này, và cám ơn họ về thông tin phản hồi. Chúng ta không cần phải trả lời có hoặc không.
Chấm điểm Cơ chế
Không - Đại lý được thừa nhận trên các lỗ hổng hệ thống, và / hoặc tư vấn khách hàng các phương pháp để bỏ qua
. Quá trình tiêu chuẩn và thủ tục
Có - Đại Lý không tiết lộ những lỗ hổng hệ thống hoặc bất kỳ phương pháp bắc cầu để bỏ qua các hệ thống
quy trình và thủ tục.
N / A - quy trình này không áp dụng
5.4 đã không sử dụng ngôn ngữ tục tĩu và âm
• Thuật ngữ này có liên quan đến thuật ngữ 5.2. Điều này là để nhấn mạnh rằng khi một khách hàng chuyên nghiệp
dịch vụ, tiêu cực, phản ứng khó chịu và thô tục đều bị cấm. Chúng tôi đại diện
CMD368, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Chúng tôi luôn luôn nên tránh tiêu cực / từ và cụm từ như vậy. Yếu
 'Tôi không thể', 'Chúng tôi không', 'Đây là chỉ', 'này là tất cả chúng ta có thể làm ',' 'quốc gia chính sách của chúng tôi
• Thay vì nói' Không ', hoặc trong hoàn cảnh mà chúng ta phải sử dụng các cụm từ trên,
chúng ta nên sử dụng' may 'ở phía trước của cụm từ, như âm thanh này ít tiêu cực và
thân thiện hơn.
 "Không, chúng tôi không thể cung cấp cho bạn" "Thật không may, chúng tôi không thể cung cấp cho bạn"
 "trạng thái chính sách của chúng tôi ..." "Thật không may, nhưng chính sách của chúng tôi ..."
 "Đây là tất cả chúng ta có thể làm "" Thật không may, điều này là tất cả chúng ta có thể làm. ".
Chấm điểm Cơ chế
không - Đại lý được sử dụng âm ngôn ngữ / tấn
có - Agent là xử lý các cuộc trò chuyện theo cách lịch sự mà không có phản ứng tiêu cực.
N / A - Quy trình này không áp dụng
chất lượng trò chuyện Giám sát
15 yếu tố và mô tả, điểm Thủ tục tấm
Làm thế nào để điền vào chấm điểm tấm?
2 tờ cần thiết để hoàn thành một đại lý tập tin trò chuyện ghi bàn -. Tổng quan và bảng tỉ số
Chúng ta nên bắt đầu từ bảng tỉ số và làm theo với các Tổng quan. Cả hai tờ phải
in ra trong các buổi huấn luyện.
Page 1 - Tổng quan
trò chuyện chất lượng giám sát
16 Elements & mô tả, Điểm Thủ tục Tấm
Mục A - Đại lý Thông tin chi tiết
• Agent Tên: Đại lý Tên đầy đủ theo HR kỷ lục
• Login ID: đăng nhập email của đại lý Live Trò chuyện
• đội Tên: đại lý của nhóm đội
Phần B - chat Chi tiết đánh giá
• Session: số lượng hiện tại của trò chuyện đánh giá cho các đại lý này trong tháng, tức là đầu tiên
đánh giá - 1, đánh giá thứ ba - 3
• Trò chuyện ngày: ngày thực tế của trò chuyện , trong dd-mmm-yy, tức là 14-Jan-15
• Trò chuyện thời gian: thời gian thực tế của trò chuyện, trong hh: mm: ss (24 giờ) định dạng, tức là 18:29:32
• thời gian: thời gian đàm thoại, trong hh: định dạng ss, tức là 00:05:26: mm
Mục C - Yêu cầu dịch vụ Chi tiết
• khách hàng: tên đầy đủ của thành viên xuất hiện trong Admin hoặc tên được cung cấp bởi thành viên trong
Pre-Trò chuyện / hội thoại trong chat
• ID: ID tài khoản của thành viên