Public sector services are responsi

Public sector services are responsible and accountable to citizens and communities as well as to its customers. Several researchers have dealt with service quality in public services (Brysland & Curry, 2001; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001). Brysland & Curry (2001) stated that the literature clearly supported the use of SERVQUAL in the public sector. According to Gowan et al. (2001), service provision is more complex in the public sector because it is not simply a matter of meeting expressed needs, but of finding out unexpressed needs, setting priorities, allocating resources and publicly justifying and accounting for what has been done. In addition, Caron & Giauque (2006) pointed out that public sector employees are currently confronted with new professional challenges arising from the introduction of new principles and tools inspired by the shift to new public management. Anderson (1995) also measured the quality of service provided by a public university health clinic. Using 15 statements representing the five-dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), she assessed the quality of service provided by the clinic at the University of Houston Health Center. Patients were found to be generally dissatisfied with the five dimensions of SERVQUAL. The highest dissatisfaction was felt with assurance. On the other hand, tangibles and empathy exhibited the lowest level of dissatisfaction. Using the SERVQUAL approach, Wisniewski (2001) carried out a study to assess customer satisfaction within the public sector across a range of Scottish Councils services. In the library service, the analysis of gap scores revealed that tangibles and reliability had negative gaps which indicate that customer expectations were not met. On the other hand, responsiveness and assurance were positive implying that customer expectations were actually exceeded by the service provided. Furthermore, Donnelly et al. (2006) carried out a study to explore the application of SERVQUAL approach to access the quality of service of Strathclyde Police in Scotland. The survey captures customers’ expectations of an excellent police service and compares these with their perceptions of the service delivered by Strathclyde Police. The paper also reports on a parallel SERVQUAL survey of police officers in Strathclyde to examine how well the force understands its customers’ expectations and how well its internal processes support the delivery of quality services in the police department. It was found that Strathclyde Police appears to have a good understanding of the service quality expectations of their customers as represented by the responses of elected councillors in the area covered by the force. There is room for improvement in service quality performance both from the viewpoint of the customer and through police force attention to the definition of, and compliance with, service quality standards. Agus et al. (2007) carried out a research to identify management and customer perceptions of service quality practices in the Malaysian Public sector. It is important to note that whereas the SERVQUAL model focused on identifying “gaps” between expectations and actual delivery, their model focused only on perceptions of actual service delivery. They used nine of the ten service dimensions identified by Parasuraman et al. (1985). Their study looked at the perceptions of management and customers, thereby excluding the views of FLE. It is thus observed that most of the studies to date, have concentrated on service quality in US and European public service sector, while some more recent studies have looked at service quality in developing countries (Agus et al., 2007).

Results (Vietnamese) 1:

Khu vực dịch vụ có trách nhiệm và trách nhiệm với người dân và cộng đồng cũng như khách hàng của mình. Một số nhà nghiên cứu có xử lý với chất lượng dịch vụ trong khu vực dịch vụ (Brysland & cà ri, 2001; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001). Brysland & cà ri (2001) khẳng định rằng các tài liệu rõ ràng hỗ trợ sử dụng SERVQUAL trong khu vực. Theo Gowan et al. (2001), Dịch vụ là phức tạp hơn trong khu vực bởi vì nó không phải là chỉ đơn giản là một vấn đề của cuộc họp thể hiện nhu cầu, nhưng việc tìm hiểu nhu cầu unexpressed, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai chứng minh và kế toán cho những gì đã được thực hiện. Ngoài ra, Caron & Giauque (2006) chỉ ra rằng khu vực nhân viên hiện đang phải đối mặt với những thách thức chuyên nghiệp mới phát sinh từ việc giới thiệu mới nguyên tắc và lấy cảm hứng từ sự thay đổi các công cụ để quản lý công mới. Anderson (1995) cũng đo chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một phòng khám sức khỏe đại học công lập. Cô sử dụng 15 phát biểu đại diện cho năm kích thước của SERVQUAL (Parasuraman và ctv., 1988), đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các phòng khám tại Trung tâm y tế đại học Houston. Bệnh nhân đã được tìm thấy thường không hài lòng với kích thước 5 SERVQUAL. Không hài lòng cao nhất cảm thấy với bảo đảm. Mặt khác, tangibles và cảm thông trưng bày mức thấp nhất của sự bất mãn. Sử dụng phương pháp tiếp cận SERVQUAL, Wisniewski (2001) thực hiện một nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các khu vực trên một loạt các hội đồng người Scotland dịch vụ. Trong dịch vụ thư viện phân tích khoảng cách điểm số cho thấy rằng tangibles và độ tin cậy đã có những khoảng trống tiêu cực đó chỉ ra rằng khách hàng mong đợi đã không được đáp ứng. Mặt khác, để đáp ứng và đảm bảo đã tích cực ngụ ý rằng sự mong đợi của khách hàng đã thực sự vượt quá bởi các dịch vụ cung cấp. Hơn nữa, Donnelly et al. (2006) thực hiện một nghiên cứu để khám phá các ứng dụng của phương pháp tiếp cận SERVQUAL để truy cập vào chất lượng dịch vụ của cảnh sát Strathclyde ở Scotland. Các cuộc khảo sát nắm bắt sự mong đợi của khách hàng một dịch vụ tuyệt vời cảnh sát và so sánh với nhận thức của họ của dịch vụ cung cấp bởi Strathclyde cảnh sát. Giấy cũng báo cáo về một cuộc khảo sát SERVQUAL song song của sĩ quan cảnh sát ở Strathclyde để kiểm tra tốt như thế nào lực lượng hiểu được sự mong đợi của khách hàng của mình và tốt như thế nào các quy trình nội bộ hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ chất lượng trong sở cảnh sát. Nó được tìm thấy rằng cảnh sát Strathclyde dường như có một sự hiểu biết tốt về mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng của họ như được đại diện bởi các phản ứng của bầu chút trong khu vực được bảo vệ bởi lực lượng. Không có chỗ cho cải tiến hiệu suất chất lượng dịch vụ, cả hai từ quan điểm của khách hàng và thông qua lực lượng cảnh sát chú ý đến định nghĩa của, và phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Agus et al. (2007) thực hiện một nghiên cứu để xác định và quản lý khách hàng nhận thức của các thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công cộng Malaysia. Nó là quan trọng cần lưu ý rằng trong khi các mô hình SERVQUAL tập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa mong đợi và giao hàng thực tế, mô hình của họ tập trung chỉ trên nhận thức của thực tế Dịch vụ giao hàng. Họ sử dụng 9 trong 10 dịch vụ kích thước được xác định bởi Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu của họ đã xem xét những nhận thức của khách hàng, do đó loại trừ các quan điểm của FLE và quản lý. Nó như vậy quan sát thấy rằng hầu hết các nghiên cứu đến nay, đã tập trung vào chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ công cộng Hoa Kỳ và châu Âu, trong khi một số nghiên cứu gần đây đã xem xét chất lượng dịch vụ trong nước đang phát triển (Agus và ctv., 2007).

Results (Vietnamese) 2:

dịch vụ công cộng có trách nhiệm và trách nhiệm công dân và cộng đồng cũng như cho khách hàng. Một số nhà nghiên cứu đã xử lý với chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công cộng (Brysland & Curry, 2001; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001). Brysland & Curry (2001) cho rằng văn học hỗ trợ rõ ràng việc sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu vực công. Theo Gowan et al. (2001), cung cấp dịch vụ là phức tạp hơn trong các lĩnh vực công cộng vì nó không chỉ đơn giản là một vấn đề của cuộc họp bày tỏ nhu cầu, nhưng tìm hiểu nhu cầu unexpressed, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai biện minh và chiếm những gì đã được thực hiện. Ngoài ra, Caron & Giauque (2006) đã chỉ ra rằng các nhân viên khu vực công hiện đang phải đối mặt với những thách thức chuyên nghiệp mới phát sinh từ việc giới thiệu các nguyên tắc và các công cụ mới lấy cảm hứng từ những sự thay đổi để quản lý công mới. Anderson (1995) cũng đo chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một phòng y tế trường đại học công. Sử dụng 15 báo cáo đại diện cho năm-kích thước của Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), cô đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các phòng khám tại các trường Đại học của Trung tâm Y tế Houston. Bệnh nhân đã được tìm thấy thường được không hài lòng với kích thước của tính Thang đo SERVQUAL. Các bất mãn cao nhất đã được cảm nhận bằng sự bảo đảm. Mặt khác, hữu hình và sự đồng cảm trưng bày mức thấp nhất của sự bất mãn. Sử dụng các phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công trên một loạt các dịch vụ Hội đồng Scotland. Trong các dịch vụ thư viện, phân tích điểm số chênh lệch tiết lộ rằng hữu hình và độ tin cậy đã có khoảng cách tiêu cực mà chỉ ra rằng sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng. Mặt khác, đáp ứng và đảm bảo kết quả dương tính ngụ ý rằng sự mong đợi của khách hàng đã thực sự vượt qua các dịch vụ được cung cấp. Hơn nữa, Donnelly et al. (2006) đã tiến hành một nghiên cứu để khám phá những ứng dụng của phương pháp Thang đo SERVQUAL để truy cập chất lượng dịch vụ của Cảnh sát Strathclyde tại Scotland. Cuộc khảo sát nắm bắt những kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ cảnh sát tuyệt vời và so sánh chúng với nhận thức của họ về dịch vụ cung cấp bởi Cảnh sát Strathclyde. Tờ báo này cũng báo cáo về một cuộc khảo sát Thang đo SERVQUAL song song của các sĩ quan cảnh sát ở Strathclyde để kiểm tra tốt như thế nào lực lượng hiểu sự mong đợi của khách hàng và làm thế nào các quy trình nội bộ của nó hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ chất lượng trong các bộ phận của cảnh sát. Nó đã được tìm thấy rằng Strathclyde Cảnh sát xuất hiện để có một sự hiểu biết tốt về những kỳ vọng chất lượng dịch vụ khách hàng của họ được thể hiện qua các câu trả lời của hội đồng dân cử trong khu vực đã được lực lượng. Không có chỗ cho sự cải tiến trong hiệu suất chất lượng dịch vụ cả từ quan điểm của khách hàng và thông qua lực lượng cảnh sát chú ý đến định nghĩa của, và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Agus et al. (2007) đã tiến hành một nghiên cứu để xác định quản lý và khách hàng nhận thức về thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công cộng Malaysia. Điều quan trọng cần lưu ý là trong khi các mô hình Thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng và giao thực tế, mô hình của họ chỉ tập trung vào nhận thức cung cấp dịch vụ thực tế. Họ sử dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu của họ nhìn vào những nhận thức về quản lý và khách hàng, do đó không bao gồm các quan điểm của FLE. do đó nó được quan sát thấy rằng hầu hết các nghiên cứu cho đến nay, tôi đã tập trung vào chất lượng dịch vụ tại Mỹ và khu vực dịch vụ công cộng châu Âu, trong khi một số nghiên cứu gần đây đã xem xét chất lượng dịch vụ tại các nước đang phát triển (Agus et al., 2007).