Testing the Hypotheses on the Compl

Testing the Hypotheses on the Complaint Action

To test the hypotheses on the complaint action, Hypothesis 1b (see Table 2), regarding the knowledge of consumer rights and consumer agencies on the complaint actions, was supported (p = 0.000, β = 125). It could be explained that consumers with more knowledge of consumer rights and consumer agencies are more likely to take complaint action. Referring to hypothesis 2b (see Table 2), the perception on business practices and responsiveness to complaint showed a negative marginally influence on the complaint action due to p = 0.000, β = -0.063. This result is consistent with the findings from Richins (1982) and Tipper (1997). It could be explained that Malaysian consumers with a negative feeling about business practice and responsiveness to complaint are more likely to take complaint action against the firms or the third party. Testing hypothesis 3b (see Table 2), the importance of product showed a negative significant relationship with complaint action to the firms or the third parties (p = 0.000, β = -0.211). This result does not support the hypothesis due to the negative relationship between the importance of product and the complaint action. Regarding the relationship between complaint intention and complaint action, the results (see Table 2) support hypothesis 4 (p = 0.000; β = 0.552). This means that once the complainers have a strong intention to seek redress, they will definitely take action to get further satisfaction on their dissatisfied products or services from the third parties or the businesses. These results confirm the suggestion of Ajzen (1985, 1991) and Singh (1988).

Table 2: Hypothesis Test on Complaint Action

β S.E. C.R. P Support
H1b CA

Results (Indonesian) 1:

Pengujian hipotesis pada tindakan keluhanUntuk menguji hipotesis pada tindakan keluhan hipotesis 1b (Lihat tabel 2), mengenai pengetahuan tentang hak konsumen dan badan-badan konsumen pada tindakan keluhan, didukung (p = 0.000, β = 125). Dapat dijelaskan bahwa konsumen yang memiliki pengetahuan lebih tentang hak konsumen dan badan-badan konsumen cenderung mengambil tindakan keluhan. Mengacu pada hipotesis 2b (Lihat tabel 2), persepsi praktek bisnis dan tanggap terhadap keluhan menunjukkan sedikit pengaruh yang negatif pada tindakan keluhan karena p = 0.000, β =-0.063. Hasil ini konsisten dengan temuan dari Richins (1982) dan Tipper (1997). Hal ini dapat dijelaskan bahwa Malaysia konsumen dengan perasaan negatif tentang praktek bisnis dan tanggap terhadap keluhan lebih mungkin untuk mengambil tindakan keluhan terhadap perusahaan atau pihak ketiga. Pengujian hipotesis 3b (Lihat tabel 2), pentingnya produk menunjukkan hubungan yang signifikan negatif dengan keluhan tindakan untuk perusahaan atau pihak ketiga (p = 0.000, β =-0.211). Hasil ini tidak mendukung hipotesis karena hubungan negatif pentingnya produk dan tindakan keluhan. Mengenai hubungan antara niat pengaduan dan keluhan tindakan, hasil (Lihat tabel 2) mendukung hipotesis 4 (p = 0.000; β = 0.552). Ini berarti bahwa setelah pengeluh memiliki niat yang kuat untuk mencari ganti rugi, mereka pasti akan mengambil tindakan untuk mendapatkan kepuasan lebih lanjut pada mereka puas produk atau layanan dari pihak ketiga atau bisnis. Hasil ini mengkonfirmasi saran dari Ajzen (1985, 1991) dan Singh (1988).Tabel 2: Uji hipotesis keluhan tindakan Β S.E. C.R. P dukunganH1b CA <-KNLEG 0,125 ya 0.008 2.980 0.003*H2b CA <-PBR-0.063 0.029-1.829 0.067 m yaH3b CA <-IP-0.211 No 0.012-4.575 0.000*H4 CA <-CI 0.552 ya 0.041 6.883 0.000**: p < 0.001;m: marginal signifikanPengujian hipotesis pada mediasi efekEfek mediasi yang dibuat ketika ketiga variabel/membangun campur tangan antara dua konstruksi lainnya terkait yang menjelaskan bagaimana atau mengapa setiap variabel prediktor pengaruh kriteria. Pengujian efek mediasi, rambut hitam, Barbin, Anderson, Tatham (2006) yang menyarankan bahwa jika efek tidak langsung variabel lebih tinggi daripada 0,08, ini menunjukkan efek mediasi. Jika p-nilai variabel independen dan mediasi variabel, mediasi variabel dan variabel dependen, variabel independen dan variabel dependen, signifikan, parsial mediasi akan membuktikan; Jika p-nilai variabel independen dan variabel mediasi, mediasi variabel dan variabel dependen, signifikan penuh mediasi akan membuktikan. Tabel 3 menunjukkan hipotesis pada efek mediasi dalam studi ini.Mengenai hipotesis 1c, temuan dalam tabel 3 menunjukkan bahwa efek tidak langsung pengetahuan tentang hak konsumen dan badan-badan keluhan mengenai tindakan keluhan adalah 0.163, yang adalah lebih tinggi daripada 0,08, dan p-nilai untuk pengetahuan tentang hak konsumen dan lembaga konsumen dan keluhan niat, niat pengaduan dan keluhan tindakan, pengetahuan tentang hak konsumen dan badan-badan konsumen dan keluhan tindakan itu semua penting. Dengan demikian, keluhan niat sepenuhnya dimediasi hubungan antara pengetahuan tentang hak konsumen dan badan-badan konsumen dan keluhan tindakan. Mengikuti prosedur yang sama, efek tidak langsung persepsi pada praktek bisnis dan tanggap terhadap keluhan menunjukkan 0.022 (< 0,08), dengan demikian, hipotesis 2c tidak didukung. Mengacu pada hipotesis 3c, efek tidak langsung adalah 0.121 (lebih tinggi daripada 0,08) dengan demikian menunjukkan menengahi efek. Berdasarkan p-nilai efek langsung (pentingnya produk dan pengaduan niat), studi ini menemukan bahwa keluhan niat memiliki penuh mediasi pada hubungan antara pentingnya produk dan pengaduan tindakan. Dengan demikian, H3c didukung.Tabel 3: Efek langsung dan tidak langsung pada variabel mediasi Hipotesis Total langsung langsung jenis Efek efek efek didukung mediasiH1c: 0,125 0.163 0.288 ya parsialKNLEG→CA mediasiH2c:-0.063 No 0.022-0.041 -PBR→CA H3c:-0.211 0.121-0.090 ya penuhIP→CA mediasiV. DISCUSSION AND IMPLICATIONSMost previous studies in the consumer complaint behaviour have focused on the two-group typology, which consists of complainers and non-complainers (Kim, Kim, Im and Shin, 2003, Keng, Richmond and Han, 1995; Phau and Sari, 2004). This study offers a broader classification, which are consumers making complaints to the firms and third parties. The framework in the present paper has provided valuable information concerning the consumer’s motivation for seeking redress based on the consumers’ understanding of consumer rights and consumer

Results (Indonesian) 2:

Pengujian Hipotesis pada Action Pengaduan

Untuk menguji hipotesis pada tindakan keluhan, Hipotesis 1b (lihat Tabel 2), mengenai pengetahuan tentang hak-hak konsumen dan lembaga konsumen pada tindakan keluhan, didukung (p = 0,000, β = 125). Ini dapat dijelaskan bahwa konsumen dengan pengetahuan lebih tentang hak-hak konsumen dan lembaga konsumen lebih mungkin untuk mengambil tindakan keluhan. Mengacu pada hipotesis 2b (lihat Tabel 2), persepsi tentang praktik bisnis dan tanggap terhadap keluhan menunjukkan negatif sedikit berpengaruh pada tindakan keluhan karena p = 0.000, β = -0,063. Hasil ini konsisten dengan temuan dari Richins (1982) dan Tipper (1997). Ini dapat dijelaskan bahwa konsumen Malaysia dengan perasaan negatif tentang praktek bisnis dan tanggap terhadap keluhan lebih mungkin untuk mengambil tindakan keluhan terhadap perusahaan atau pihak ketiga. Pengujian hipotesis 3b (lihat Tabel 2), pentingnya produk menunjukkan hubungan yang signifikan negatif dengan tindakan keluhan kepada perusahaan atau pihak ketiga (p = 0,000, β = -0,211). Hasil ini tidak mendukung hipotesis karena hubungan negatif antara pentingnya produk dan tindakan keluhan. Mengenai hubungan antara niat keluhan dan tindakan keluhan, hasil (lihat Tabel 2) dukungan hipotesis 4 (p = 0,000; β = 0,552). Ini berarti bahwa setelah pengeluh memiliki niat yang kuat untuk mencari ganti rugi, mereka pasti akan mengambil tindakan untuk mendapatkan kepuasan lebih lanjut tentang produk atau jasa tidak puas mereka dari pihak ketiga atau bisnis. Hasil ini mengkonfirmasi saran dari Ajzen (1985, 1991) dan Singh (1988).

Tabel 2: Uji Hipotesis pada Action Pengaduan

β SECR P Dukungan
H1b CA <- KNLEG 0,125 0,008 2,980 0,003 * Ya
H2b CA <- PBR -0,063 0,029 - 1,829 0.067m Ya
H3b CA <- IP -0,211 0,012 -4,575 0,000 * Tidak ada
H4 CA <- CI 0,552 0,041 6,883 0,000 * Ya
*: p <0,001;
m: sedikit signifikan
Pengujian Hipotesis pada memediasi pengaruh

efek mediasi dibuat ketika variabel ketiga / membangun mengintervensi antara dua konstruksi terkait lainnya yang menjelaskan bagaimana atau mengapa setiap variabel prediktor mempengaruhi kriteria. Menguji efek mediasi, rambut, Black, Barbin, Anderson, Tatham (2006) menunjukkan bahwa jika efek tidak langsung dari



variabel lebih tinggi dari 0,08, ini menunjukkan efek mediasi. Jika p-nilai variabel independen dan variabel mediasi, mediasi variabel dan variabel dependen, variabel independen dan variabel dependen, yang signifikan, mediasi parsial akan terbukti; jika p-nilai dari variabel independen dan variabel mediasi, mediasi variabel dan variabel dependen, yang signifikan, mediasi penuh akan terbukti. Tabel 3 menunjukkan hipotesis pada efek mediasi dalam penelitian ini.

Mengenai Hipotesis 1c, temuan pada Tabel 3 menunjukkan bahwa efek tidak langsung dari pengetahuan tentang hak-hak konsumen dan lembaga keluhan pada tindakan keluhan adalah 0,163, yang lebih tinggi dari 0,08, dan p-nilai pengetahuan hak-hak konsumen dan lembaga konsumen dan niat keluhan, niat keluhan dan tindakan keluhan, pengetahuan tentang hak-hak konsumen dan lembaga konsumen dan tindakan keluhan semua signifikan. Dengan demikian, niat keluhan sepenuhnya dimediasi hubungan antara pengetahuan hak-hak konsumen dan lembaga konsumen dan tindakan keluhan. Mengikuti prosedur yang sama, efek tidak langsung dari persepsi tentang praktik bisnis dan tanggap terhadap keluhan menunjukkan 0,022 (<0,08), dengan demikian, Hipotesis 2c tidak didukung. Mengacu pada hipotesis 3c, efek tidak langsung adalah 0,121 (lebih tinggi dari 0,08) dengan demikian menunjukkan efek mediasi. Berdasarkan p-nilai efek langsung (pentingnya produk dan niat keluhan), studi ini menemukan bahwa niat keluhan punya mediasi penuh pada hubungan antara pentingnya produk dan keluhan tindakan. Dengan demikian, H3c didukung.

Tabel 3: Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung pada Mediasi Variabel
Langsung Tidak Langsung Jumlah Hipotesis Jenis
Efek Efek Efek didukung Mediasi
H1c: 0,125 0,163 0,288 Ya Partial
KNLEG → CA Mediasi
H2C: -0,063 0,022 -0,041 ada -
PBR → CA
H3c: -0,211 0,121 -0,090 Ya penuh
IP → CA Mediasi

V. DISKUSI DAN IMPLIKASI

Kebanyakan penelitian sebelumnya dalam perilaku keluhan konsumen telah difokuskan pada tipologi dua kelompok, yang terdiri dari pengeluh dan non-pengeluh (Kim, Kim, Im dan Shin 2003, Keng, Richmond dan Han, 1995; Phau dan Sari 2004). Penelitian ini menawarkan klasifikasi yang lebih luas, yang konsumen membuat pengaduan ke perusahaan dan pihak ketiga. Kerangka di dalam makalah ini telah memberikan informasi berharga tentang motivasi konsumen untuk mencari ganti rugi berdasarkan pemahaman konsumen hak-hak konsumen dan konsumen