Since the late 1980s four new non-f

Since the late 1980s four new non-financial output measures have attracted the attention of both researchers and organizations:

(1) service quality (Parasuraman et al., 1988; Cronin and Taylor, 1992);

(2) customer satisfaction (Anderson and Sullivan, 1993; Oliver, 1997);

(3) customer loyalty (Reichheld, 1993, 1996; Dick and Basu, 1994); and

(4) brand equity (Barwise, 1993; Keller, 1993; Aaker, 1996).

Recent emphasis on these measures form part of a general movement considering financial output measures along with others occurring earlier in the input-output process. Specifically, this reality can be pictured according to Figure 1: marketing processes and activities lead to intermediate outcomes, which in turn lead ultimately to financial results. Intermediate outputs can then be considered as marketing assets leveraging superior financial performance.

Most existing performance measures focus on outputs. However, processes are the “glue” that binds together everything a company does. Therefore, input measures should also capture management attention (Brownlie, 1999). Unfortunately, broad understanding of marketing input quality under the form of processes has had a less clear impact largely because of the underlying complexity. This is the reason why the definition of good marketing practice has most often been subject of conceptual or qualitative treatments rather than rigorous statistical ones (Sheth and Sisodia, 2002).

Progress toward multidimensional marketing performance measures had a great boost in late 1970s with marketing effectiveness appraisal (Kotler, 1977) and later on with marketing audits (Kotler et al., 1989, Berry et al., 1991; Parkinson and Zairi, 1993; Brownlie, 1996) and the concept of market orientation (Kohli and Jaworski, 1990; Narver and Slater, 1990; Kohli et al., 1993; Desphande´ et al., 1993).

It is worthwhile to note that the trends shown do not mean a radical shift from some forms of evaluation to others, but only the need to consider a broader set of measures.

Results (Indonesian) 1:

Sejak 1980-an empat langkah output non-keuangan baru telah menarik perhatian dari para peneliti dan organisasi:(1) pelayanan (Parasuraman et al., 1988; Cronin dan Taylor, 1992);(2) kepuasan (Anderson dan Sullivan, 1993; Oliver, 1997);(3) loyalitas pelanggan (Reichheld, 1993, 1996; Dick dan Basu, 1994); dan(4) merek ekuitas (Barwise, 1993; Keller, 1993; Aaker, 1996).Hari penekanan pada langkah-langkah ini membentuk bagian dari sebuah gerakan umum yang mempertimbangkan langkah-langkah keuangan output bersama dengan orang lain terjadi sebelumnya dalam proses input-output. Secara khusus, kenyataan ini dapat digambarkan menurut gambar 1: pemasaran proses dan kegiatan menyebabkan hasil menengah, yang pada gilirannya menyebabkan hasil akhirnya ke keuangan. Menengah output dapat kemudian dianggap sebagai pemasaran aset meningkatkan kinerja keuangan yang unggul.Ukuran kinerja yang ada kebanyakan fokus pada output. Namun, proses yang "lem" yang mengikat bersama segala sesuatu yang dilakukan perusahaan. Oleh karena itu, langkah-langkah masukan juga harus menangkap perhatian manajemen (Brownlie, 1999). Sayangnya, pemahaman luas pemasaran masukan kualitas di bawah bentuk proses telah memiliki kurang jelas dampak terutama karena kompleksitas. Ini adalah alasan mengapa definisi praktik pemasaran yang baik telah paling sering menjadi subjek perawatan konseptual atau kualitatif daripada ketat Statistik (Sheth dan Sisodia, 2002).Kemajuan ukuran kinerja pemasaran multidimensi memiliki dorongan besar di akhir 1970-an dengan pemasaran penilaian efektivitas (produk dan promosi, 1977) dan kemudian dengan pemasaran audit (produk dan promosi et al., 1989, Berry et al., 1991; Parkinson dan Zairi, 1993; Brownlie, 1996) dan konsep orientasi pasar (Kohli dan Jaworski, 1990; Narver dan Slater, 1990; Kohli et al., 1993; Desphande´ et al., 1993).Hal ini bermanfaat untuk dicatat bahwa tren menunjukkan tidak berarti perubahan radikal dari beberapa bentuk evaluasi kepada orang lain, tetapi hanya perlu mempertimbangkan serangkaian langkah-langkah yang lebih luas.