In Grönroos' Perceived Service Qual

In Grönroos' Perceived Service Quality model, expectations are a function of market communications, image, word of mouth, and consumer needs and learning, whereas experience is a product of a technical and functional quality.

Grönroos more clearly shows the existence of a perception gap, although there is no suggestion of "delighting" only of narrowing the gap. However the model has more practical application as it shows factors that contribute to each side of the gap. It demonstrates that the supplier can affect both sides of the gap – most notably by managing customer expectations. In addition it illustrates that the customer experience is a product of the image of supplier quality, not just the actuality. Clearly marketing as well as process and technical quality has an effect on the perception gap.

Results (Vietnamese) 2:

Trong mô hình Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Grönroos ', kỳ vọng là một chức năng của thị trường thông tin liên lạc, hình ảnh, lời nói, và nhu cầu của người tiêu dùng và học tập, trong khi kinh nghiệm là một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật và chức năng. Grönroos rõ ràng hơn cho thấy sự tồn tại của một khoảng cách nhận thức , mặc dù không có gợi ý của "hài lòng" duy nhất của việc thu hẹp khoảng cách. Tuy nhiên mô hình này có ứng dụng thực tế hơn vì nó cho thấy các yếu tố đóng góp vào mỗi bên của khoảng cách. Nó chứng tỏ rằng các nhà cung cấp có thể ảnh hưởng đến cả hai mặt của khoảng cách - đáng chú ý nhất của việc quản lý kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra nó minh họa rằng kinh nghiệm của khách hàng là một sản phẩm của các nhà cung cấp hình ảnh chất lượng, không chỉ là thực tế. Tiếp thị rõ ràng cũng như quá trình và chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến khoảng cách nhận thức.