Managing service levelsPutting SLAs

Managing service levels
Putting SLAs in place with consistent UCs and OLAs achieves nothing unless performance against the SLAs is measured, monitored and reported and
appropriate actions are taken to maintain and continually improve service
delivery. The ongoing responsibilities of SLM are concerned with maintaining a constructive and positive relationship with its customers, measuring and
monitoring performance against SLAs, reporting and reviewing performance with the customer, dealing with changing requirements and seeking continually to improve service levels where this is cost-effective. This is not a one-sided relationship, however. SLM also has a responsibility to help its customers and
the business make the most effective use of IT and to meet their obligations
included in SLAs.
Reports to customers and users should be in a format that is easy to follow. SLA monitoring charts (SLAM) are often used (sometimes referred to as a ‘RAG’
report based on the use of the colours red, amber and green to indicate SLA breach, warning or met, respectively). An example is shown in Figure 13.2.
SLM has responsibility for regularly reporting to the customer on performance, but will rely on other service management processes for the information: the service desk will report on the number of incidents handled and their performance in dealing with them; availability management will report on availability; capacity management will report on any capacity issues; and so on.

Results (Thai) 1:

การจัดการบริการระดับวาง Sla ที่ UCs และ OLAs สอดคล้องกันได้รับสิ่งใดเว้นแต่เป็นวัดประสิทธิภาพเทียบกับ Sla ตรวจสอบ และรายงาน และมีดำเนินการเพื่อรักษา และปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่องจัดส่ง ความรับผิดชอบอย่างต่อเนื่องของ SLM จะเกี่ยวข้องกับการรักษาความสัมพันธ์ที่สร้างสรรค์ และบวกกับลูกค้า การวัด และตรวจสอบประสิทธิภาพเทียบกับ Sla รายงาน และตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานกับลูกค้า การจัดการกับการเปลี่ยนแปลงความต้องการ และแสวงหาอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงระดับบริการนี้คุ้มค่า นี่ไม่ใช่ความสัมพันธ์ด้านเดียว อย่างไรก็ตาม โฮมีความรับผิดชอบเพื่อช่วยลูกค้า และธุรกิจทำให้การใช้มีประสิทธิภาพสูงสุด ของมัน และความผูกพันของพวกเขารวมไว้ใน Slaรายงานกับลูกค้าและผู้ใช้ควรจะอยู่ในรูปแบบที่ง่ายต่อการติดตาม มักใช้แผนภูมิการตรวจสอบ SLA (ชัยชนะ) (บางครั้งเรียกว่า "ผ้าขี้ริ้ว"รายงานจากการใช้สีแดง เหลืองและเขียวเพื่อระบุ SLA ละเมิดคำเตือน หรือ ตาม ตามลำดับ) ตัวอย่างแสดงในรูปที่ 13.2SLM มีความรับผิดชอบสำหรับการรายงานให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอประสิทธิภาพ แต่จะอาศัยกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ รายละเอียด: โต๊ะบริการจะรายงานจำนวนของปัญหาด้านจัดการและการปฏิบัติในการจัดการกับพวกเขา จัดการความพร้อมใช้งานจะรายงานความพร้อมใช้งาน การจัดการกำลังการผลิตจะรายงานปัญหาใด ๆ กำลัง และอื่น ๆ

Results (Thai) 2:

ผู้จัดการระดับการให้บริการวาง SLAs ในสถานที่ที่มีความสอดคล้องกันและ UCs OLAs ประสบความสำเร็จอะไรนอกเสียจากผลการดำเนินงานกับ SLAs เป็นวัด, ตรวจสอบและรายงานและดำเนินการที่เหมาะสมจะได้รับการรักษาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องบริการจัดส่ง ความรับผิดชอบอย่างต่อเนื่องของ SLM มีความกังวลเกี่ยวกับการรักษาความสัมพันธ์ที่สร้างสรรค์และบวกกับลูกค้า, การวัดและการปฏิบัติงานตรวจสอบกับSLAs รายงานและการตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานกับลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงความต้องการและการแสวงหาอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงระดับการให้บริการที่นี้เป็นค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพ . นี้ไม่ได้เป็นความสัมพันธ์ด้านเดียว แต่ SLM นอกจากนี้ยังมีความรับผิดชอบที่จะช่วยให้ลูกค้าและธุรกิจทำให้การใช้งานมีประสิทธิภาพมากที่สุดของIT และเพื่อตอบสนองภาระหน้าที่ของตนรวมอยู่ในSLAs. รายงานให้กับลูกค้าและผู้ใช้ควรจะอยู่ในรูปแบบที่ง่ายต่อการปฏิบัติตาม SLA แผนภูมิการตรวจสอบ (สแลม) มักจะใช้ (บางครั้งเรียกว่า 'เศษ' รายงานขึ้นอยู่กับการใช้สีแดงสีเหลืองและสีเขียวเพื่อแสดงให้เห็นการละเมิด SLA เตือนหรือพบตามลำดับ) ตัวอย่างที่แสดงให้เห็นในรูปที่ 13.2. SLM มีความรับผิดชอบในการประจำการรายงานให้กับลูกค้าต่อประสิทธิภาพการทำงาน แต่จะขึ้นอยู่กับกระบวนการการจัดการบริการอื่น ๆ สำหรับข้อมูลที่: แผนกบริการจะรายงานเกี่ยวกับจำนวนของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นการจัดการและประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขาในการจัดการกับพวกเขา ; การจัดการความพร้อมจะรายงานเกี่ยวกับความพร้อม; การจัดการความจุจะรายงานในประเด็นที่กำลังการผลิตใด ๆ เป็นต้น

Results (Thai) 3:

การจัดการระดับบริการ สามารถวางในสถานที่
กับ UCS สอดคล้องและบรรลุไม่มีอะไรนอกจากประสิทธิภาพ Olas กับ SLA เป็นวัดที่การตรวจสอบและรายงานการกระทำที่เหมาะสมและ
ถ่ายเพื่อรักษาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องส่งมอบบริการ

ความรับผิดชอบอย่างต่อเนื่องของ SLM จะเกี่ยวข้องกับการรักษาความสัมพันธ์ทางบวกกับลูกค้า การวัดและ
การตรวจสอบประสิทธิภาพกับ SLA , การรายงานและการตรวจสอบการปฏิบัติงานกับลูกค้า , การจัดการกับการเปลี่ยนแปลงความต้องการและการแสวงหาอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงระดับการบริการที่เป็นค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพ . นี้ไม่ใช่ความสัมพันธ์ เป็นข้างเดียว แต่ SLM มีความรับผิดชอบเพื่อช่วยให้ลูกค้าและ
ธุรกิจทำให้การใช้มีประสิทธิภาพมากที่สุดของมัน และตามพันธกรณีของตน
รวมไว้ใน SLA .
รายงานต่อลูกค้าและผู้ใช้ควรจะอยู่ในรูปแบบที่ง่ายที่จะปฏิบัติตาม แผนภูมิการตรวจสอบ SLA ( กระแทก ) มักจะใช้ ( บางครั้งเรียกว่า ' ผ้าขี้ริ้ว '
รายงานบนพื้นฐานของการใช้สีแดง , สีเหลืองและสีเขียวเพื่อแสดงการแจ้งเตือน หรือ SLA , พบ , ตามลำดับ ) ตัวอย่างแสดงในรูปที่ 13.2 .
SLM มีความรับผิดชอบเสมอแจ้งให้ลูกค้าในการปฏิบัติ แต่จะพึ่งพาการจัดการบริการ กระบวนการอื่น ๆสำหรับข้อมูล : โต๊ะบริการจะรายงานเกี่ยวกับจำนวนของเหตุการณ์ที่จัดการ และความสามารถในการจัดการกับพวกเขา ; การจัดการความพร้อมจะรายงานความพร้อม การจัดการความจุจะรายงานในความสามารถใด ๆปัญหา ; และ