Many researchers have struggled wit

Many researchers have struggled with the issue of how to measure service quality. Perhaps the most widely used measure is based on a set of five dimensions which have been consistently ranked by customers to be most important for service quality, regardless of service industry. These dimensions defined by the SERVQUAL measurement instrument are as follows:

Tangibles: appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials;

Reliability: ability to perform the promised service dependably and accurately;

Responsiveness: willingness to help customers and provide prompt service;

Assurance: knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence; and

Empathy: the caring, individualized attention the firm provides its customers.

These five SERVQUAL dimensions are used to measure the gap between customers’ expectation for excellence and their perception of actual service delivered. The SERVQUAL instrument, when applied over time, helps service providers understand both customer expectations, perceptions of specific services, and areas of needed quality improvements.

SERVQUAL has been used in many ways, such as identifying specific service elements requiring improvement, and targeting training opportunities for service staff.

Proper development of items used in the SERVQUAL instrument provides rich item-level information that leads to practical implications for a service manager.

The service quality dimensions evaluated by SERVQUAL should be adjusted for optimal performance in different industry, public and private sector applications.

SERVQUAL scores are highly reliable, but when used in different industries may fail to produce a clear delineation of the five basic dimensions.Other measures, such as the Six Sigma model should be considered for applicability in quantifying the gap between service expectations and perceptions.

Results (Vietnamese) 1:

Nhiều nhà nghiên cứu đã vật lộn với vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ.  có lẽ các biện pháp được sử dụng rộng rãi nhất dựa trên một tập hợp các năm kích thước mà có được luôn được xếp hạng bởi khách hàng để quan trọng nhất cho chất lượng dịch vụ, không phân biệt ngành công nghiệp dịch vụ. Các kích thước được xác định bởi công cụ đo lường SERVQUAL như sau:Tangibles: xuất hiện của vật lý Tiện nghi, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông;Độ tin cậy: khả năng để thực hiện dịch vụ đã hứa trọng và chính xác;Phản ứng: sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng;Bảo đảm: kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của mình để truyền đạt sự tin tưởng và sự tự tin; vàĐồng cảm: sự chăm sóc, cá nhân chú ý các công ty cung cấp khách hàng của mình.Những năm SERVQUAL kích thước được sử dụng để đo khoảng cách giữa các kỳ vọng của khách hàng xuất sắc và nhận thức của họ thực tế Dịch vụ cung cấp. Các nhạc cụ SERVQUAL, khi áp dụng theo thời gian, giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu cả sự mong đợi của khách hàng, nhận thức của dịch vụ cụ thể, và các khu vực của cải tiến chất lượng cần thiết.SERVQUAL đã được sử dụng trong nhiều cách, chẳng hạn như xác định các yếu tố dịch vụ cụ thể đòi hỏi phải cải thiện, và nhắm mục tiêu đào tạo cơ hội cho dịch vụ nhân viên.Thích hợp phát triển các mặt hàng được sử dụng trong công cụ SERVQUAL cung cấp phong phú thông tin cấp hàng dẫn đến thực tế tác động đối với một người quản lý Dịch vụ.Kích thước chất lượng dịch vụ đánh giá bởi SERVQUAL nên được điều chỉnh cho hiệu suất tối ưu trong ngành công nghiệp khác nhau, khu vực và các ứng dụng khu vực tư nhân.SERVQUAL điểm là rất đáng tin cậy, nhưng khi được sử dụng trong khác nhau ngành công nghiệp có thể thất bại để sản xuất một phân định rõ ràng của năm kích thước cơ bản. Các biện pháp khác, chẳng hạn như các mô hình 6 Sigma nên được xem xét cho các ứng dụng trong định lượng khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và nhận thức.

Results (Vietnamese) 2:

Nhiều nhà nghiên cứu đã phải vật lộn với vấn đề làm thế nào để đo lường dịch vụ quality. lẽ thước đo được sử dụng rộng rãi nhất dựa trên một tập hợp của năm yếu tố đó đã được thống nhất được xếp hạng bởi khách hàng là quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, không phân biệt ngành công nghiệp dịch vụ. Với kích thước này được xác định bởi các dụng cụ đo lường SERVQUAL như sau: hữu hình: sự xuất hiện của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, và các tài liệu truyền thông; Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và chính xác; đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng; Đảm bảo: kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền đạt niềm tin và sự tự tin; và thấu cảm:. sự quan tâm, chú ý đến từng công ty cung cấp cho khách hàng của mình những năm kích thước SERVQUAL được sử dụng để đo khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng xuất sắc và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế giao. Các cụ SERVQUAL, khi áp dụng theo thời gian, giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu cả sự mong đợi của khách hàng, nhận thức về các dịch vụ cụ thể, và các khu vực cải tiến chất lượng cần thiết. SERVQUAL đã được sử dụng trong nhiều cách, chẳng hạn như xác định các yếu tố dịch vụ cụ thể đòi hỏi phải cải thiện, và nhắm mục tiêu các cơ hội đào tạo cho nhân viên phục vụ. phát triển thích hợp của các mục được sử dụng trong các nhạc cụ SERVQUAL cung cấp thông tin mục cấp phong phú mà dẫn đến những tác động thiết thực cho một nhà quản lý dịch vụ. Các kích thước chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi SERVQUAL cần được điều chỉnh cho hiệu suất tối ưu trong ngành công nghiệp khác nhau, công cộng và khu vực tư nhân ứng dụng. SERVQUAL điểm là độ tin cậy cao, nhưng khi được sử dụng trong các ngành công nghiệp khác nhau có thể không sản xuất một phân định rõ ràng trong năm biện pháp dimensions.Other cơ bản, chẳng hạn như mô hình Six Sigma nên được xem xét để áp dụng trong việc định lượng khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ và nhận thức .