Results (
Vietnamese) 2:
[Copy]Copied!
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ mà họ đang sử dụng để cảm nhận thực tế về các dịch vụ mà họ được hưởng. Các nhà nghiên cứu đã giới thiệu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường các khái niệm trong 5 sau đây:
• hữu hình: là thước đo mức độ của các thiết bị vật lý, giờ phục vụ, cũng như các trang phục của nhân viên.
Ví dụ: FPT có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất của FPT có vẻ rất hấp dẫn, và các nhân viên của FPT có trang phục, vật liệu trong các hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại FPT ...
• độ bền: là thước đo mức độ thực hiện của các chương trình dịch vụ.
Ví dụ: Khi FPT hứa sẽ làm một cái gì đó khoảng thời gian xác định, FPT sẽ thực hiện. Khi học sinh đang gặp vấn đề, FPT bày tỏ sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề. FPT cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm đó trường hứa sẽ ...
• Trách nhiệm: là thước đo khả năng để thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng giờ.
Ví dụ: nhân viên FPT phục vụ học sinh về thời gian. Nhân viên FPT luôn sẵn sàng giúp đỡ các sinh viên ...
• Đảm bảo: là thước đo khả năng để tạo niềm tin và sự an tâm của các đơn vị để phục vụ khách hàng.
Ví dụ: Hành vi của các nhân viên FPT ngày càng tin tưởng cho sinh viên. Học sinh cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch với FPT. Giảng viên FPT đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của sinh viên ...
• Sự đồng cảm: là thước đo khả năng quan tâm, hiểu biết, chia sẻ và quan tâm đối với mỗi khách hàng cá nhân.
Ví dụ: FPT bày tỏ sự quan tâm đến từng học sinh. Nhân viên FPT hiểu được nhu cầu đặc biệt của sinh viên ...
Being translated, please wait..