Beyond the Service Process: The Eff

Beyond the Service Process: The Effects of Organizational and Market Factors on Customer Perceptions of Health Care Services

Understanding patient perceptions of hospital encounters is crucial for the continuous efforts to improve quality of care in the United States. Abundant research has examined the influence of different service process dimensions on customer satisfaction, but scant research has explored how the organizational context affects customer perceptions of service providers. The authors propose a more comprehensive model of customer satisfaction that moves beyond the service process to incorporate organizational and market factors that affect customer experiences directly and indirectly through their influence on the service process. Three organizational and market factors lie at the center of the health care debate: physician ownership, hospital specialization, and market competition. The authors employ the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems to determine patient ratings and the American Hospital Association Annual Survey to determine organizational and market factors. The results show that physician ownership, specialization, and market competition positively affect patient ratings. Dimensions of the service process act as a mediator between organizational and market factors and patient ratings. This study provides new insights into the importance of including both organizational and market factors and service process dimensions when examining customer ratings and offers implications for governance and strategy in service organizations.

Results (Thai) 1:

นอกเหนือจากการบริการ: ผลกระทบขององค์กรและปัจจัยการตลาดในแนวลูกค้าบริการดูแลสุขภาพUnderstanding patient perceptions of hospital encounters is crucial for the continuous efforts to improve quality of care in the United States. Abundant research has examined the influence of different service process dimensions on customer satisfaction, but scant research has explored how the organizational context affects customer perceptions of service providers. The authors propose a more comprehensive model of customer satisfaction that moves beyond the service process to incorporate organizational and market factors that affect customer experiences directly and indirectly through their influence on the service process. Three organizational and market factors lie at the center of the health care debate: physician ownership, hospital specialization, and market competition. The authors employ the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems to determine patient ratings and the American Hospital Association Annual Survey to determine organizational and market factors. The results show that physician ownership, specialization, and market competition positively affect patient ratings. Dimensions of the service process act as a mediator between organizational and market factors and patient ratings. This study provides new insights into the importance of including both organizational and market factors and service process dimensions when examining customer ratings and offers implications for governance and strategy in service organizations.

Results (Thai) 2:

นอกเหนือจากกระบวนการบริการ: ผลกระทบจากปัจจัยที่มีองค์กรและการตลาดในการรับรู้ของลูกค้าของบริการการดูแลสุขภาพการทำความเข้าใจการรับรู้ของผู้ป่วยในโรงพยาบาลของการเผชิญหน้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความพยายามอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงคุณภาพของการดูแลในประเทศสหรัฐอเมริกา การวิจัยมากมายมีการตรวจสอบอิทธิพลของขนาดการบริการที่แตกต่างกันพึงพอใจของลูกค้า แต่การวิจัยขาดแคลนมีการสำรวจว่ามีผลกระทบต่อบริบทขององค์กรการรับรู้ของลูกค้าของผู้ให้บริการ ผู้เขียนได้นำเสนอรูปแบบที่ครอบคลุมมากขึ้นพึงพอใจของลูกค้าที่ย้ายเกินกว่าขั้นตอนการบริการในการรวมปัจจัยขององค์กรและการตลาดที่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรงและโดยอ้อมผ่านอิทธิพลของพวกเขาเกี่ยวกับขั้นตอนการให้บริการ ปัจจัยที่สามขององค์กรและการตลาดอยู่ที่ศูนย์ของการอภิปรายการดูแลสุขภาพ: เจ้าของแพทย์เชี่ยวชาญโรงพยาบาลและการแข่งขันในตลาด ผู้เขียนจ้างโรงพยาบาลของผู้บริโภคการประเมินผู้ให้บริการทางการแพทย์และระบบการให้คะแนนเพื่อตรวจสอบผู้ป่วยและสมาคมโรงพยาบาลอเมริกันสำรวจประจำปีเพื่อตรวจสอบปัจจัยขององค์กรและการตลาด ผลปรากฏว่าเป็นเจ้าของแพทย์เชี่ยวชาญการแข่งขันในตลาดและส่งผลกระทบต่อการจัดอันดับในเชิงบวกของผู้ป่วย ขนาดของการกระทำการบริการเป็นคนกลางระหว่างปัจจัยขององค์กรและการตลาดและการให้คะแนนของผู้ป่วย การศึกษาครั้งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ เข้ามารวมทั้งความสำคัญของปัจจัยทั้งขององค์กรและการตลาดและมิติการบริการเมื่อตรวจสอบการจัดอันดับของลูกค้าและมีผลกระทบต่อการกำกับดูแลและกลยุทธ์ในองค์กรบริการ

Results (Thai) 3:

นอกเหนือจากบริการกระบวนการ : ผลขององค์การ และปัจจัยทางการตลาดในการดูแลสุขภาพของลูกค้าบริการ

เข้าใจการรับรู้ของโรงพยาบาลพบผู้ป่วยเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงคุณภาพของการดูแลในสหรัฐอเมริกา งานวิจัยมากมายได้ตรวจสอบอิทธิพลของมิติกระบวนการให้บริการแตกต่างกันในความพึงพอใจของลูกค้าแต่งานวิจัยที่ขาดแคลนโดยวิธีบริบทองค์การมีผลต่อการรับรู้ของลูกค้า ผู้ให้บริการ ผู้เขียนได้เสนอแบบจำลองที่ครอบคลุมมากขึ้นของความพึงพอใจของลูกค้าที่ย้ายจากกระบวนการให้บริการเพื่อรวมปัจจัยด้านองค์การและตลาดที่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง และโดยอ้อม ผ่านอิทธิพลของกระบวนการให้บริการสามปัจจัยด้านองค์การและตลาดอยู่ที่ศูนย์กลางของการอภิปรายการดูแลสุขภาพ : แพทย์ในโรงพยาบาลเฉพาะทาง และการแข่งขันในตลาด ผู้เขียนใช้โรงพยาบาลของระบบการประเมินของผู้ให้บริการการดูแลสุขภาพและเพื่อตรวจสอบการจัดอันดับของผู้ป่วยและสมาคมโรงพยาบาลอเมริกันประจำปีการสำรวจเพื่อศึกษาปัจจัยด้านองค์การ และตลาดผลที่ได้แสดงให้เห็นว่าแพทย์เจ้าของ ความเชี่ยวชาญ และการแข่งขันทางการตลาดเชิงบวกต่ออันดับเครดิตของผู้ป่วย มิติของกระบวนการให้บริการทำหน้าที่เป็นคนกลางระหว่างองค์การกับปัจจัยทางการตลาดและการให้คะแนนของผู้ป่วยงานวิจัยนี้ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกใหม่เป็น ความสำคัญของทั้งองค์กร และปัจจัยทางการตลาดและบริการด้านกระบวนการ เมื่อตรวจสอบจัดอันดับของลูกค้าและเสนอแนวทางและกลยุทธ์ในการบริหารองค์กรบริการ