Research by Parasuraman (1985) for

Research by Parasuraman (1985) for that service quality is the gap between the expectations of the customer about the services they are used to sense the fact about the services they enjoy. The researchers introduced the 5 model of service quality gap. The questions are designed to measure these concepts in the 5 following:
• Tangible: is the measure of the level of the physical equipment, hours of service, as well as the costumes of the staff.
Example: FPT has modern equipment, the base material of the FPT looks very attractive, and FPT’s employees have the outfit, the material in very attractive service activities at the FPT…
• Reliability: is the measure of the level of implementation of the service program.
Example: When the FPT promised to do something about the time determined, FPT will perform. When students are having issues, FPT expressed sincere interest in solving the problem. FPT offers the right services at the time that the College promised to make...
• Responsibility: is the measure of the ability to perform timely and punctual service.
Example: FPT staff serves students on time. FPT staff always ready to help the students…
• Assurance: is the measure of the ability to create trust and peace of mind of the unit to the customer service.
Example: The behavior of the FPT employees increasingly trust for students. Students feel safe when making transactions with FPT. FPT trainers enough knowledge to answer the questions of the students…
• Empathy: is the measure of the ability of interest, understanding, sharing, and caring for each individual customer.
Example: FPT expressed interest to individual students. FPT staff understands the special needs of students…

Results (Vietnamese) 2:

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ mà họ đang sử dụng để cảm nhận thực tế về các dịch vụ mà họ được hưởng. Các nhà nghiên cứu đã giới thiệu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường các khái niệm trong 5 sau đây:
• hữu hình: là thước đo mức độ của các thiết bị vật lý, giờ phục vụ, cũng như các trang phục của nhân viên.
Ví dụ: FPT có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất của FPT có vẻ rất hấp dẫn, và các nhân viên của FPT có trang phục, vật liệu trong các hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại FPT ...
• độ bền: là thước đo mức độ thực hiện của các chương trình dịch vụ.
Ví dụ: Khi FPT hứa sẽ làm một cái gì đó khoảng thời gian xác định, FPT sẽ thực hiện. Khi học sinh đang gặp vấn đề, FPT bày tỏ sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề. FPT cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm đó trường hứa sẽ ...
• Trách nhiệm: là thước đo khả năng để thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng giờ.
Ví dụ: nhân viên FPT phục vụ học sinh về thời gian. Nhân viên FPT luôn sẵn sàng giúp đỡ các sinh viên ...
• Đảm bảo: là thước đo khả năng để tạo niềm tin và sự an tâm của các đơn vị để phục vụ khách hàng.
Ví dụ: Hành vi của các nhân viên FPT ngày càng tin tưởng cho sinh viên. Học sinh cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch với FPT. Giảng viên FPT đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của sinh viên ...
• Sự đồng cảm: là thước đo khả năng quan tâm, hiểu biết, chia sẻ và quan tâm đối với mỗi khách hàng cá nhân.
Ví dụ: FPT bày tỏ sự quan tâm đến từng học sinh. Nhân viên FPT hiểu được nhu cầu đặc biệt của sinh viên ...