3.2. Customer PerspectiveAccording

3.2. Customer Perspective
According to Kaplan and Norton (1992), there are two measurement standards. First is the
“core measure group”, which includes customer retention, market share, customer satisfaction, customer acquisition, and customer profitability. The next performance driver guides the organisation to the customer value position, and include lead times, quality, attributes of product and quality, image and relationship. It was therefore argued in Kaplan and Norton (2001b), that these will be achievable with the right choice of customers with highest value propositions. These values, according to Niven (2011), can be achieved in any of the following three ways: (i) operational excellence concentrates on reasonable price and quick response, (ii) there are turn around innovate drives by product leadership towards improving both products and services qualities of the organisation, (iii) creating an enabling customer intimacy based on long-term relationship due to vivid understanding of customer needs.
From the report of research by Ittner and Larcker (1998) it is revealed that customer behaviour
and financial results are relatively constant over broad ranges of customer satisfaction, changing only after satisfaction moves through various "threshold" values, and diminishing at high satisfaction levels. Thus, supporting the argument as in Kaplan and Norton (1996a) and Ittner et al. (1997) to include customer satisfaction indicators in internal performance measurement systems and compensation plans.

Results (Indonesian) 1:

3.2. pelanggan perspektifMenurut Kaplan dan Norton (1992), ada dua standar pengukuran. Pertama adalah"inti ukuran grup", yang meliputi retensi pelanggan, pangsa pasar, kepuasan pelanggan, akuisisi pelanggan dan pelanggan profitabilitas. Sopir kinerja berikutnya panduan organisasi ke posisi nilai pelanggan, dan termasuk lead time, kualitas, atribut produk dan kualitas, gambar dan hubungan. Oleh karena itu dianggap di Kaplan dan Norton (2001b), bahwa ini akan dicapai dengan pilihan yang tepat dari pelanggan dengan tertinggi nilai proposisi. Nilai-nilai ini, menurut Niven (2011), dapat dicapai dalam salah satu berikut tiga cara: (i) operasional keunggulan berkonsentrasi pada harga yang wajar dan respon cepat, (ii) ada berbalik berinovasi drive oleh kepemimpinan produk terhadap peningkatan kualitas produk dan layanan dari sebuah organisasi, (iii) menciptakan memungkinkan pelanggan keintiman yang didasarkan pada hubungan jangka panjang karena pemahaman yang jelas tentang kebutuhan pelanggan.Dari laporan penelitian oleh Ittner dan Larcker (1998) itu mengungkapkan bahwa perilaku nasabahdan hasil keuangan stabil selama rentang yang luas dari kepuasan pelanggan, berubah hanya setelah kepuasan bergerak melalui berbagai nilai-nilai "batas", dan mengurangi tingkat kepuasan tinggi. Dengan demikian, mendukung argumen Kaplan dan Norton (1996a) dan Ittner et al. (1997) untuk memasukkan pelanggan kepuasan indikator dalam sistem pengukuran kinerja internal dan rencana kompensasi.

Results (Indonesian) 2:

3.2. Perspektif pelanggan
Menurut Kaplan dan Norton (1992), ada dua standar pengukuran. Pertama adalah
"inti ukuran kelompok", yang meliputi retensi pelanggan, pangsa pasar, kepuasan pelanggan, akuisisi pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. Sopir kinerja berikutnya memandu organisasi untuk posisi nilai pelanggan, dan termasuk lead, kualitas, atribut produk dan kualitas, citra dan hubungan. Oleh karena itu berpendapat di Kaplan dan Norton (2001b), bahwa ini akan dicapai dengan pilihan yang tepat dari pelanggan dengan proposisi nilai tertinggi. Nilai-nilai ini, menurut Niven (2011), dapat dicapai dalam salah satu dari tiga cara berikut: (i) keunggulan operasional berkonsentrasi pada harga yang wajar dan respon cepat, (ii) ada berbalik berinovasi drive oleh kepemimpinan produk dalam meningkatkan kedua produk dan layanan kualitas organisasi, (iii) menciptakan keintiman pelanggan memungkinkan berdasarkan hubungan jangka panjang karena pemahaman yang jelas tentang kebutuhan pelanggan.
dari laporan penelitian oleh Ittner dan Larcker (1998) ia mengungkapkan bahwa perilaku pelanggan
dan hasil keuangan relatif konstan selama rentang yang luas dari kepuasan pelanggan, mengubah hanya setelah kepuasan bergerak melalui berbagai nilai-nilai "ambang batas", dan mengurangi pada tingkat kepuasan yang tinggi. Dengan demikian, mendukung argumen seperti di Kaplan dan Norton (1996a) dan Ittner et al. (1997) untuk memasukkan indikator kepuasan pelanggan dalam sistem pengukuran kinerja internal dan rencana kompensasi.