RESPONSE LETTER TO CUSTOMER COMPLAI

RESPONSE LETTER TO CUSTOMER COMPLAINT

I. Introduction:
1. Criteria for a good response letter :
- Reflect the responsibility and accountability that your organisation bears in relation to the complaint.
- Respond to all complaints with empathy and sympathy.
- Demonstrate a willingness, and the capability, to understand a customer's feelings and situation.
- An understanding tone should also be used in writing response letters to customer complaints.
2. What should the writer do ?
- Always check that the customer has been looked after, and the problem finally resolved - it's just a phone call.
- Always take personal responsibility for problems until they are fully resolved
- Always check your policies, procedures, standing instructions, latest bulletins, etc relating to service delivery levels and complaints resolution
- Always try to speak to people on the phone
Customers whose complaints are satisfactorily resolved, become even more loyal than they were before the complaint arose.





3. Structure of response letter:




II. Language
1. Acknowledging receipt of a complaint letter:
- Thank you for your letter of … regarding / concerning / in connection with …
- I refer to your letter of … about / relating to …
- I am writing with reference to (situation or complaint) of (date).

2. Apology for the error or fault
- We must apologise for …
- We sincerely apologise for …
- Please accept our apologies for …
- I would like to apologise for the error made by our company in (verb+ing)
- Firstly I apologise ('apologize' in US) for the inconvenience/distress/problems created by our error/failure.
3. Accepting the Complaint
- We agree that the usual high standards of our products / services were not met in this instance.
4. A short explanation of the fault
a. Introductory phrase
- As a result of our investigation, we found that... (Not: After our investigation...)
b. Causes
- The error was caused by … / was due to …
- Apparently, the problem was the result of … / resulted from …
- The cause of / reason for the mistake was …
c. Effects
- As a result …
- This led to …
- Consequently …
d. Solutions
- We have modified / changed our ...
- We have implemented a system to...
- To prevent re-occurrences we have set up a verification procedure.

5. Assurances
- We assure you that this will not happen again.
6. Investigation to be made:
- We are currently investigating the cause of ...
- We will investigate the cause of...
7. Proposal to settle the difficulty
- As a gesture of our regret, we are prepared to …/ we are willing to …/ we would like to …
- To show goodwill, we will offer to take goods back, make a replacement, give a discount etc.
- We have dispatched the new items by express courier. They should arrive by Tuesday, 9 April 2013.
- To show our goodwill, we would like to offer you a 5% discount on your next order with us.
- In light of this, we have decided to (solution or offer), which we hope will be acceptable to you
8. Regret at dissatisfaction
- While we can understand your frustration, ...
- We understand how disappointing it can be when your expectations are not met.
9. Rejecting responsibility for the problem leading to the complaint
- I regret to inform you that …
- I am afraid that …
- Unfortunately, I must point out that …
10. Reasons for the rejection
- This is because the guarantee period has expired.
- This is due to the fact that the guarantee period has expired.
11. If a third party (another person or organisation) is to blame, direct the complainer to that party
- We therefore suggest that you contact...
12. Concluding paragraph aiming at retaining the goodwill of the customer
- We look forward to receiving your further orders, and assure you that they will be filled correctly / promptly.
- I will call you soon to check that this meets with your approval
- Please contact me should you have any further cause for concern.







III. Practice
Part A:
Match the column A and B:
1 Apology for the error or fault A This was caused by an unexpected malfunction.
2 Accepting a Complaint B We assure you that this will not happen again.
3 Acknowledging receipt of a complaint letter C This is because the item was on sale, and therefore refunds and returns are not permitted.
4 Explanation of the fault D We understand how disappointing it can be when your expectations are not met.

5 Assurance E I regret to inform you that we cannot take responsibility for this occurrence.

6 Replacement of goods F We look forward to your continued custom, and to serving you again.

7 Regret at dissatisfaction G We agree that the usual high standards of our products were not met in this instance.

8 Rejecting responsibility H I would like to apologize for the error made by our company.

9 Reasons for the rejection I We have dispatched the new items.

10 A concluding sentence aiming at retaining the goodwill J Thank you for your letter of 3 February.


Part B:
Letter 1:
Complete this lett

Results (Vietnamese) 1:

THƯ GỬI TRẢ LỜI KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNGI. giới thiệu:1. tiêu chí cho một lá thư phản ứng tốt:-Phản ánh các trách nhiệm và trách nhiệm tổ chức của bạn chịu liên quan đến việc khiếu nại.-Đáp ứng tất cả các khiếu nại với sự đồng cảm và sự cảm thông.-Chứng minh một sự sẵn lòng, và khả năng hiểu cảm xúc của khách hàng và tình hình.-Một sự hiểu biết âm cũng nên được sử dụng trong viết thư trả lời khiếu nại khách hàng.2. nên các nhà văn làm gì?-Luôn luôn kiểm tra khách hàng đã được chăm sóc, và vấn đề cuối cùng được giải quyết - đó là chỉ là một cuộc gọi điện thoại.-Luôn luôn có các trách nhiệm cá nhân về vấn đề cho đến khi họ hoàn toàn được giải quyết-Luôn luôn kiểm tra chính sách, thủ tục, hướng dẫn đứng, bản tin mới nhất, vv liên quan đến dịch vụ giao hàng tận nơi cấp và khiếu nại, giải quyết-Luôn luôn cố gắng để nói chuyện với mọi người trên điện thoạiKhách hàng có khiếu nại đã được giải quyết thỏa đáng, trở thành trung thành, thậm chí nhiều hơn so với họ trước khi khiếu nại phát sinh.3. cấu trúc của các lá thư phản ứng: II. ngôn ngữ 1. ghi nhận nhận được một lá thư khiếu nại:-Cảm ơn lá thư của bạn của... về việc liên quan đến / liên quan với... -Tôi tham khảo của bạn thư... về / liên quan đến...-Tôi đang viết với tham chiếu đến (tình huống hoặc khiếu nại) (ngày nay). 2. lời xin lỗi cho những lỗi hoặc do lỗi-Chúng tôi phải xin lỗi cho... -Chúng tôi chân thành xin lỗi cho... -Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi của chúng tôi cho... -Tôi muốn xin lỗi vì các lỗi được thực hiện bởi công ty chúng tôi tại (động từ + ing)-Trước hết tôi xin lỗi ('xin lỗi' ở Hoa Kỳ) cho sự bất tiện/đau khổ/vấn đề tạo ra bởi lỗi/sự thất bại của chúng tôi. 3. thụ lý đơn khiếu nại-Chúng tôi đồng ý rằng những tiêu chuẩn cao thông thường của sản phẩm / dịch vụ không được đáp ứng trong trường hợp này. 4. một lời giải thích ngắn của các lỗi a. giới thiệu cụm từ -Như là kết quả của cuộc điều tra của chúng tôi, chúng tôi thấy rằng... (Không: sau khi điều tra của chúng tôi...) b. nguyên nhân -Lỗi đã được gây ra bởi... / là do... -Rõ ràng, vấn đề là kết quả của... / kết quả của... -Nguyên nhân / lý do cho những sai lầm đã...c. tác dụng -Kết quả là... -Điều này dẫn đến... -Kết quả...mất giải pháp -Chúng tôi có lần / thay đổi của chúng tôi... -Chúng tôi đã thực hiện một hệ thống để... -Để tránh tái xuất hiện, chúng tôi đã thiết lập một thủ tục xác minh.5. bảo đảm -Chúng tôi đảm bảo với bạn rằng điều này sẽ không xảy ra lần nữa.6. điều tra được thực hiện: -Chúng tôi hiện đang điều tra nguyên nhân của... -Chúng tôi sẽ điều tra nguyên nhân của... 7. đề xuất để giải quyết những khó khăn-Như là một cử chỉ của chúng tôi rất tiếc, chúng tôi đang chuẩn bị để... / chúng tôi sẵn sàng... / chúng tôi mong muốn... -Cho thấy thiện chí, chúng tôi sẽ cung cấp để đưa hàng trở lại, làm cho một sự thay thế, cung cấp cho giảm giá vv.-Chúng tôi đã cử các mục mới bằng cách nhận chuyển phát nhanh. Họ nên đến nơi bởi thứ ba, ngày 9 tháng 4 năm 2013. -Cho thấy thiện chí của chúng tôi, chúng tôi muốn cung cấp cho bạn một giảm giá 5% đặt hàng tiếp theo của bạn với chúng tôi. -Trong light của điều này, chúng tôi đã quyết định (giải pháp hoặc cung cấp), mà chúng tôi hy vọng sẽ được chấp nhận cho bạn8. rất tiếc tại bất mãn-Trong khi chúng tôi có thể hiểu thất vọng của bạn,... -Chúng tôi hiểu làm thế nào đáng thất vọng nó có thể khi các bạn mong đợi không được đáp ứng. 9. từ chối trách nhiệm về các vấn đề dẫn đến khiếu nại-Tôi rất tiếc phải thông báo cho bạn rằng... -Tôi e rằng... -Không may, tôi phải chỉ ra rằng... 10. lý do từ chối-Điều này là bởi vì thời gian bảo lãnh đã hết hạn. -Điều này là do thực tế là thời hạn bảo lãnh đã hết hạn. 11. nếu một bên thứ ba (một người hoặc tổ chức) là để đổ lỗi, trực tiếp complainer để bên đó-Chúng ta do đó đề nghị bạn liên hệ với... 12. kết thúc đoạn nhằm mục đích giữ chân thiện chí của khách hàng -Chúng tôi mong nhận được các đơn đặt hàng hơn nữa, và đảm bảo với bạn rằng họ sẽ được điền một cách chính xác / nhanh chóng. -Tôi sẽ gọi cho bạn nhanh chóng kiểm tra rằng điều này đáp ứng với sự chấp thuận của bạn-Xin vui lòng liên hệ với tôi nếu bạn có bất kỳ nguyên nhân nữa cho mối quan tâm.III. thực hànhPhần A: Phù hợp với cột A và B:1 lời xin lỗi cho những lỗi hoặc do lỗi này là do một sự cố bất ngờ.2 chấp nhận một khiếu nại B chúng tôi đảm bảo với bạn rằng điều này sẽ không xảy ra lần nữa.3 Acknowledging nhận được một lá thư khiếu nại C điều này là bởi vì các mục đã bán, và do đó hoàn lại tiền và trả lại không được phép.4 giải thích về lỗi D chúng tôi hiểu làm thế nào đáng thất vọng nó có thể khi các bạn mong đợi không được đáp ứng.5 đảm bảo E tôi rất tiếc phải thông báo cho bạn rằng chúng tôi không chịu trách nhiệm về sự kiện này.6 thay thế hàng hoá F chúng tôi mong tuỳ chỉnh của bạn tiếp tục, và để phục vụ bạn một lần nữa.7 rất tiếc tại bất mãn G chúng tôi đồng ý rằng những tiêu chuẩn cao thông thường của các sản phẩm của chúng tôi đã không được đáp ứng trong trường hợp này.Trách nhiệm Rejecting 8 H tôi muốn xin lỗi vì các lỗi được thực hiện bởi công ty chúng tôi.9 lý do để từ chối tôi chúng tôi đã cử các mục mới.10 một câu kết luận nhằm mục đích duy trì sự thiện chí J cảm ơn lá thư của bạn 3 tháng 2.Phần B:Thư 1:Hoàn thành này lett

Results (Vietnamese) 2:

ỨNG PHÓ VỚI THƯ KHÁCH HÀNG ĐƠN KHIẾU NẠI I. Giới thiệu: 1. Tiêu chuẩn cho một thư trả lời tốt: - Phản ánh các trách nhiệm và trách nhiệm giải trình mà tổ chức của bạn chịu liên quan đến việc khiếu nại. - Đáp ứng tất cả các khiếu nại với sự đồng cảm và sự cảm thông. - Thể hiện sự sẵn sàng và khả năng, để hiểu những cảm xúc và tình hình của khách hàng. - Một giọng hiểu biết cũng nên được sử dụng trong văn bản thư đáp ứng với các khiếu nại của khách hàng. 2. Nên các nhà văn làm gì? - Luôn luôn kiểm tra xem khách hàng được chăm sóc, và vấn đề cuối cùng giải quyết - nó chỉ là một cuộc gọi điện thoại. - Luôn luôn phải chịu trách nhiệm cá nhân đối với các vấn đề cho đến khi họ được giải quyết đầy đủ - Luôn kiểm tra các chính sách của mình, thủ tục, đứng hướng dẫn, bản tin mới nhất, vv liên quan đến mức độ cung cấp dịch vụ và khiếu nại giải quyết - Luôn luôn cố gắng để nói chuyện với mọi người trên điện thoại . Khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa đáng, thậm chí trở nên trung thành hơn trước các khiếu nại phát sinh 3. Cấu trúc của thư trả lời: II. Ngôn ngữ 1. Nhận thức nhận được thư khiếu nại: - Cảm ơn về lá thư của bạn của ... về / liên quan / liên quan ... - tôi đề cập đến lá thư của bạn của ... về / liên quan đến ... - Tôi viết có sự tham khảo (tình huống hoặc khiếu nại) của ( ngày). 2. Lời xin lỗi cho những lỗi hay lỗi - Chúng tôi phải xin lỗi vì ... - Chúng tôi xin chân thành xin lỗi vì ... - Hãy chấp nhận lời xin lỗi của chúng tôi cho ... - Tôi muốn xin lỗi cho những lỗi do công ty chúng tôi trong (verb + ing) - Trước hết tôi xin lỗi ( ' xin lỗi 'tại Mỹ) vì sự bất tiện / nạn / vấn đề gây ra bởi lỗi của chúng tôi / thất bại. 3. Chấp nhận các khiếu nại - Chúng tôi đồng ý rằng các tiêu chuẩn cao thông thường của sản phẩm của chúng tôi / dịch vụ không được đáp ứng trong trường hợp này. 4. Một lời giải thích ngắn gọn về lỗi một. Cụm từ giới thiệu - Theo kết quả điều tra của chúng tôi, chúng tôi thấy rằng ... (Không: Sau khi điều tra của chúng tôi ...) b. Nguyên nhân - Các lỗi đã được gây ra bởi ... / là do ... - Rõ ràng, vấn đề là kết quả của ... / dẫn từ ... - Nguyên nhân / lý do cho những sai lầm là ... c. Hiệu ứng - Kết quả là ... - Điều này dẫn đến ... - Do ... d. Giải pháp - Chúng tôi đã sửa đổi / thay đổi của chúng tôi ... - Chúng tôi đã thực hiện một hệ thống để ... - Để ngăn ngừa tái xuất hiện, chúng tôi đã thiết lập một thủ tục xác minh. 5. Cam - Chúng tôi đảm bảo với bạn rằng điều này sẽ không xảy ra một lần nữa. 6. Điều tra được thực hiện: - Chúng tôi hiện đang điều tra nguyên nhân của ... - Chúng tôi sẽ điều tra nguyên nhân của ... 7. Đề nghị để giải quyết những khó khăn - Như một cử chỉ hối tiếc, chúng tôi đang chuẩn bị để ... / chúng tôi sẵn sàng ... / chúng tôi muốn ... - Để thể hiện thiện chí, chúng tôi sẽ cung cấp để đưa hàng hoá trở lại, làm cho một sự thay thế, cung cấp cho giảm giá vv - Chúng tôi đã cử các mục mới bằng cách chuyển phát nhanh. Họ sẽ đến trước ngày Thứ 3 Tháng 4 9 năm 2013. - Để thể hiện thiện chí của chúng tôi, chúng tôi muốn cung cấp cho bạn một giảm giá 5% trên thứ tự tiếp theo của bạn với chúng tôi. - Trong ánh sáng này, chúng tôi đã quyết định (giải pháp hoặc cung cấp), trong đó chúng tôi hy vọng sẽ được chấp nhận cho bạn 8. Hối hận không hài lòng - Trong khi chúng ta có thể hiểu sự thất vọng của bạn, ... - Chúng tôi hiểu như thế nào thất vọng nó có thể được khi mong đợi của bạn không được đáp ứng. 9. Từ chối trách nhiệm về vấn đề dẫn đến việc khiếu nại - Tôi rất tiếc phải thông báo cho bạn rằng ... - Tôi sợ rằng ... - Thật không may, tôi phải chỉ ra rằng ... 10. Lý do từ chối - Điều này là do thời gian bảo hành đã hết hạn. - Điều này là do thực tế là thời hạn bảo lãnh đã hết hạn. 11. Nếu một bên thứ ba (người khác hoặc tổ chức) là để đổ lỗi, chỉ đạo người khiếu nại cho bên đó - Do đó chúng tôi đề nghị bạn nên liên hệ với ... 12. Kết thúc đoạn nhằm duy trì sự tín nhiệm của khách hàng - Chúng tôi rất mong nhận được đơn đặt hàng của bạn hơn nữa, và đảm bảo với bạn rằng họ sẽ được lấp đầy một cách chính xác / kịp thời. - Tôi sẽ gọi cho bạn ngay để kiểm tra này đáp ứng với sự chấp thuận của bạn - vui lòng liên hệ với tôi bạn nên có bất kỳ nguyên nhân của việc quan tâm. III. Thực hành Phần A: Phù hợp với cột A và B: . 1 lời xin lỗi cho những lỗi hay lỗi Một này được gây ra bởi một sự cố bất ngờ . 2 Chấp nhận đơn khiếu nại B Chúng tôi đảm bảo với bạn rằng điều này sẽ không xảy ra một lần nữa 3 Nhận thức nhận được thư khiếu nại C Điều này là bởi vì các mục đã được bán, và do đó hoàn lại tiền và lợi nhuận không được phép. 4 Giải thích của D lỗi chúng tôi hiểu như thế nào thất vọng nó có thể được khi mong đợi của bạn không được đáp ứng. 5 Bảo EI rất tiếc phải thông báo cho bạn rằng chúng tôi không thể chịu trách nhiệm cho điều này xảy ra. 6 thay thế F hàng Chúng tôi mong muốn tùy chỉnh tiếp tục của bạn, và để phục vụ bạn một lần nữa. 7 Regret tại bất mãn G Chúng tôi đồng ý rằng các tiêu chuẩn cao thông thường của sản phẩm của chúng tôi không được đáp ứng trong trường hợp này. 8 Từ chối trách nhiệm HI sẽ xin lỗi cho những lỗi được thực hiện bởi công ty chúng tôi. 9 lý do để từ chối tôi Chúng tôi đã cử các hạng mục mới. 10 Một câu kết luận nhằm duy trì lợi thế thương mại J Cảm ơn lá thư của 3 tháng Hai. Phần B: thư 1: Hoàn thành Lett này