5Elements & Descriptions, Score She

5
Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
2. Problem Solving
2.1 Fully Understood Player’s Inquiry and Needs
• Although we may handle similar enquiries daily, we should not rush customer off the
chat, as customers will not have the same knowledge and expertise as we do. Never
assume what the customer is contacting us about. We must to pay attention to what
customer says and the reason for their enquiry. This is to prevent us from jumping
conclusion.
• If we are not sure/understand what customer needs is we should probe customer’s with
a range of relevant questions to gather required information. These questions should be
specific to the nature of the enquiry and should have a consistent flow. The probing
questions should lead us to advising the customer of the appropriate solution.
Example:
 If a customer is experiencing a fault when accessing CMD368 website: “May I know
what is the message appear on your screen when you experience this?”
 If a customer did not able to deposit using his debit card: “May I know what is the
procedure you took to perform the deposit?”
• Open-ended questions such as why, where, when, what, who and how are utilized to
retrieve information from the customer.
• We should use appropriate responding words to acknowledge that we understand the
information disclosed by customer.
 ‘I understand’, ‘Sure’, ‘That’s right’, ‘Yes’, ‘Ok’, ‘I see’, ‘Alright’, ‘Right’, ‘Certainly’
• We should avoid using the same responding words throughout the conversation.
 Using ‘Right-Sure-OK’ rather than ‘Right-Right-Right’ or ‘OK-OK-OK’.
• It’s important that we avoid the usage of unsuitable responding words. Some of the
undesirable responding words include:
 ‘Yep’, ‘Oh’, ‘Aha’, ‘Hmm’, ‘Ya’
• We should always remember that we have to maintain our professionalism constantly
at all times, as we are representing CMD368.
Scoring Mechanism
No – Agent fails to response appropriately on customer’s queries although he unable to provide
solution on the spot.
Yes – Agent is response appropriately on customer’s queries although he unable to provide
solution on the spot.
N/A – The process does not apply
Chat Quality Monitoring
6
Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
2.2 All Questions Were Addressed
• To response on every issue that customer has brought up during the conversation, by
giving the solution or next course of action to deal with the issue if immediate
resolution not available.
• Agent considered failed if he has missed out action point on one of the issue which
customer mentioned during the conversation.
Scoring Mechanism
No – Agent fails to address all issues/questions that customer has risen during conversation
Yes – Agent mange to address all issues/questions that customer has risen during conversation
N/A – The process does not apply
Chat Quality Monitoring
7
Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
3. Procedural Requirements
3.1 Escalation in Excel Log / CRM
• Every chat which requires further action from higher authority or other department,
should record the information in Excel Log/CRM. Details should be contained who, when,
where, how, the information which related to the case.
Scoring Mechanism
No – Agent fails to log the case in Excel Log / CRM
Yes – Agent logged the case in Excel Log / CRM
N/A – The process does not apply

Results (Vietnamese) 1:

5Các yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tục2. vấn đề giải quyết2.1 Player hoàn toàn hiểu rõ yêu cầu và nhu cầu• Mặc dù chúng tôi có thể xử lý tương tự như các yêu cầu hàng ngày, chúng ta không nên vội vàng khách hàng ra cáctrò chuyện, khi khách hàng sẽ không có kiến thức và chuyên môn giống như chúng tôi làm. Không bao giờgiả định những gì các khách hàng liên hệ với chúng tôi về. Chúng ta phải chú ý đến những gìkhách hàng nói và lý do yêu cầu của họ. Điều này là để ngăn chặn chúng tôi nhảykết luận.• Nếu chúng tôi không đảm bảo/hiểu những gì khách hàng cần là chúng ta nên thăm dò khách hàng vớimột loạt các câu hỏi có liên quan để thu thập thông tin cần thiết. Những câu hỏi này nênđặc trưng cho bản chất của yêu cầu và cần phải có một dòng chảy phù hợp. Các thăm dòcâu hỏi nên dẫn chúng tôi để tư vấn cho khách hàng các giải pháp thích hợp.Ví dụ: Nếu một khách hàng đang gặp một lỗi khi truy cập vào trang web CMD368: "tôi có thể biếtnhững gì thư xuất hiện trên màn hình của bạn khi bạn kinh nghiệm này?" Nếu một khách hàng đã không thể gửi tiền bằng cách sử dụng thẻ ghi nợ của mình: "tôi có thể biết những gì là cácthủ tục bạn đã thực hiện các khoản tiền gửi không?"• Câu hỏi mở như lý do tại sao, ở đâu, khi nào, những gì, ai và làm thế nào được sử dụng đểtruy xuất thông tin từ khách hàng.• Chúng tôi nên sử dụng thích hợp đáp ứng lời thừa nhận rằng chúng tôi hiểu cácthông tin được tiết lộ bởi khách hàng. 'tôi hiểu', 'Chắc chắn', 'Rồi', 'Có', 'Ok', 'Tôi thấy', 'Được rồi', 'quyền', 'Chắc chắn'• Chúng ta nên tránh sử dụng cùng một từ responding trong suốt cuộc trò chuyện. sử dụng 'Quyền-chắc chắn-OK' thay vì 'Phải-phải-phải' hoặc 'OK-OK-OK'.• Điều quan trọng là chúng tôi tránh việc sử dụng các từ ngữ không phù hợp đáp ứng. Một số cáckhông mong muốn đáp ứng từ bao gồm: 'Vâng', 'Oh', 'Aha', 'Hmm', 'Ya'• Chúng ta nên luôn luôn nhớ rằng chúng ta phải duy trì tính chuyên nghiệp của chúng tôi liên tụctại mọi thời điểm, như chúng tôi đại diện cho CMD368.Ghi cơ chếKhông-đại lý không đáp ứng một cách thích hợp trên các truy vấn của khách hàng mặc dù ông không thể cung cấpgiải pháp tại chỗ.Có-đại lý là phản ứng một cách thích hợp trên các truy vấn của khách hàng mặc dù ông không thể cung cấpgiải pháp tại chỗ.N/A-quá trình này không áp dụngTrò chuyện giám sát chất lượng6Các yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tục2.2 tất cả câu hỏi đã được giải quyết• Để phản ứng về mọi vấn đề mà khách hàng đã mang trong cuộc trò chuyện, bởiđưa ra các giải pháp hoặc các khóa học tiếp theo của hành động để đối phó với các vấn đề nếu ngay lập tứcđộ phân giải không sẵn dùng.• Đại lý được coi là không thành công nếu ông đã bỏ lỡ ra hành động điểm trên một trong những vấn đề màkhách hàng đã đề cập trong cuộc đàm thoại.Ghi cơ chếKhông-đại lý thất bại để giải quyết tất cả vấn đề/câu hỏi mà khách hàng đã tăng trong cuộc hội thoạiCó-đại lý mange để giải quyết tất cả vấn đề/câu hỏi mà khách hàng đã tăng trong cuộc hội thoạiN/A-quá trình này không áp dụngTrò chuyện giám sát chất lượng7Các yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tục3. thủ tục yêu cầu3.1 leo thang trong Excel Log / CRM• Mỗi trò chuyện mà đòi hỏi phải tiếp tục hành động từ cao hơn có thẩm quyền hoặc các bộ phận khác,nên ghi lại các thông tin trong Excel Log/CRM. Thông tin chi tiết sẽ được chứa người, khi nào,ở đâu, như thế nào, các thông tin liên quan đến vụ án.Ghi cơ chếKhông-đại lý không đăng nhập là trường hợp trong Excel Log / CRMCó-đại lý đăng nhập là trường hợp trong Excel Log / CRMN/A-quá trình này không áp dụng

Results (Vietnamese) 2:

5
yếu tố & mô tả, Điểm Tấm Thủ tục
2. Giải quyết vấn đề
2.1 Hiểu đầy đủ Tin nhắn của cầu thủ và Nhu cầu
• Mặc dù chúng tôi có thể xử lý các yêu cầu tương tự như hàng ngày, chúng ta không nên vội vàng của khách hàng ra khỏi
trò chuyện, như khách hàng sẽ không có kiến thức và chuyên môn như chúng tôi làm. Không bao giờ
giả định những gì khách hàng đang liên hệ với chúng tôi về. Chúng ta phải chú ý đến những gì
khách hàng nói và lý do cho yêu cầu của họ. Điều này là để ngăn cản chúng ta nhảy
kết luận.
• Nếu chúng ta không chắc chắn / hiểu những gì khách hàng cần là chúng ta nên thăm dò của khách hàng với
một loạt các câu hỏi có liên quan để thu thập thông tin cần thiết. Những câu hỏi này nên được
cụ thể với tính chất của cuộc điều tra và cần phải có một dòng chảy nhất quán. Các thăm dò
hỏi nên dẫn chúng tôi đến tư vấn cho khách hàng các giải pháp thích hợp.
Ví dụ:
 Nếu một khách hàng đang gặp một lỗi khi truy cập CMD368 trang web: "Tôi có thể biết
là những gì được thông báo xuất hiện trên màn hình của bạn khi bạn kinh nghiệm này?"
 Nếu một khách hàng không có khả năng gửi tiền bằng thẻ ghi nợ của mình: "tôi có thể biết là gì
? trình bạn đã thực hiện các khoản tiền gửi"
câu hỏi • mở kết thúc như lý do tại sao, ở đâu, khi nào, những gì, ai và như thế nào được sử dụng để
lấy thông tin từ khách hàng.
• chúng ta nên sử dụng thích hợp đáp ứng những lời thừa nhận rằng chúng tôi hiểu các
thông tin được tiết lộ bởi khách hàng.
 'tôi hiểu', 'chắc', 'đúng vậy', 'có', 'Ok', 'tôi thấy' , 'rồi', 'phải', 'chắc chắn'
• Chúng ta nên tránh sử dụng những từ phản ứng giống nhau trong suốt cuộc trò chuyện.
 sử dụng 'phải chắc-OK' hơn là 'phải phải phải' hoặc 'OK-OK-OK '.
• Điều quan trọng là chúng ta tránh được việc sử dụng các từ phản ứng thích hợp. Một số
lời đáp ứng không mong muốn bao gồm:
 'Vâng', 'Oh', 'Aha "," Hmm', 'Ya'
• Chúng ta phải luôn nhớ rằng chúng ta phải duy trì tính chuyên nghiệp của chúng tôi liên tục
tại mọi thời điểm, như chúng tôi đang đại diện cho CMD368 .
Chấm điểm Cơ chế
không - Đại lý không phản ứng một cách thích hợp trên các truy vấn của khách hàng mặc dù ông không thể cung cấp
giải pháp tại chỗ.
có - Agent là phản ứng một cách thích hợp trên các truy vấn của khách hàng mặc dù ông không thể cung cấp
giải pháp tại chỗ.
N / A - quá trình này không áp dụng
chất lượng trò chuyện giám sát
6
Elements & mô tả, Điểm Thủ tục Bảng
2.2 Tất cả các câu hỏi đã được giải quyết
• để đáp ứng về mọi vấn đề mà khách hàng đã đưa ra trong các cuộc trò chuyện, bởi
đưa ra các giải pháp hoặc khóa học tiếp theo của hành động để đối phó với các vấn đề nếu ngay lập tức
giải quyết không phải . sẵn
• Agent coi là thất bại nếu anh ta đã bỏ lỡ thời điểm hành động trên một trong những vấn đề mà
khách hàng đề cập trong các cuộc trò chuyện.
Chấm điểm Cơ chế
Không - Đại lý không giải quyết tất cả các vấn đề / câu hỏi mà khách hàng đã tăng lên trong khi đàm
có - Agent mange để giải quyết tất cả vấn đề / câu hỏi mà khách hàng đã tăng lên trong khi đàm
N / A - Quy trình này không áp dụng
chất lượng trò chuyện giám sát
7
Elements & mô tả, Điểm tấm Thủ tục
3. Yêu cầu về thủ tục
3.1 Sự leo thang trong Excel Log / CRM
• Mỗi cam mà đòi hỏi phải có thêm hành động của chính quyền cao hơn hoặc bộ phận khác,
nên ghi lại các thông tin trong Excel Log / CRM. Thông tin chi tiết sẽ được chứa ai, khi nào,
ở đâu, như thế nào, các thông tin đó liên quan đến vụ án.
Chấm điểm Cơ chế
Không - Đại lý không đăng nhập các trường hợp trong Excel Log / CRM
Có - Đại lý đăng nhập các trường hợp trong Excel Log / CRM
N / A - quá trình này không áp dụng