CUSTOMER SATISFACTION SURVETSNeithe

CUSTOMER SATISFACTION SURVETS
Neither the “Hierarchy of Horrors” nor its successor the SQI replaced customer satisfaction surveys, which act as a barometer of performance. Quarterly, a customer satisfaction study was conducted by phone across Federal Express’ four main market segments: base business (phone request for pick-up), U.S. export customers, manned-center customers (drop-off packages at storefront centers), and drop-box customers. Of a five-point satisfaction scale, Federal Express only recognized the highest rating of “completely satisfied” as an acceptable level of customer satisfaction instead of combining somewhat and completely satisfied. Thus the company was only measuring improvement toward its goal of 100 percent complete customer satisfaction.
In addition to this generalized study, Federal Express also utilized targeted customer satisfaction studies (a direct-mail surveys of customers who have used 1 of 10 specific FedEx processes), Federal Express Center comment cards, customer automation studies (a survey of the largest Federal Express customers who use the Powership shipping and billing computer system on site), and the Canadian Customer Study (largest outside U.S. source of business).
Results of all the surveys were compiled to identify trends, allow for customer segmentation to a meaningful level, and provide a detailed measure of service attributes.

CUSTOMER/SUPPLIER ALIGNMENT
The concept of an internal customer was a natural extension of the FedEx Q=P philosophy: good relationships between customers and suppliers increase productivity. The Customer/Supplier Alignment (CSA) was a quality process for internal service. If any party requested a CSA, both parties were required to act on the request. First, one party listed and ranked the ten most importance services that party provided to his or her internal customer (CSA questions are listed in Exhibit 4). Then, that same party listed how well he or she supplied the customer’s needs, thereby rating his or her own performance. Next, the other party went through the same process. Jeff Campbell, a senior manager in procurement, related the following CSA experience:
There is a part of Federal Express called Sort Facilities development (SFD), which develops minihubs from the ground up. They are very dependent upon my department (procurement) to supply, just in time, the conveyor system, transfer units, and controllers-anything they need – to build a sorting facility anywhere in the country. Traditionally, there had not been a good relationship between procurement and SFD, so a CSA meeting was called. When we got to the meeting, the ten things we were sure that they needed from us were not even on their list! Obviously, we had some things to talk about.
Campbell added, “We also use CSA between employees and managers. If you think about it: a manager is the supplier of the resources that the employee needs to do his or her job effectively.”

GUARANTEED FAIR TREATMENT PROCESS
Employee support systems were part of the FedEx “people first” philosophy. In all departments of the company, a plaque displayed the guaranteed fair treatment procedure. Exhibit 5 shows the steps by which an employee could appeal any eligible issue through a process of systematic reviews by progressively higher levels of management. Campbell summarized the guaranteed fair treatment procedure as

Results (Thai) 1:

ลูกค้าพึงพอใจ SURVETS
ไม่ "ลำดับชั้นของความน่ากลัว" หรือสืบของ SQI แทนลูกค้าพึงพอใจแบบสำรวจ ซึ่งทำหน้าที่เป็นบารอมิเตอร์ของประสิทธิภาพการทำงาน รายไตรมาส วิธีการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าทางโทรศัพท์ข้ามเฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสของเซ็กเมนต์ตลาดหลักสี่: ธุรกิจพื้นฐาน (คำขอโทรศัพท์รถ) สหรัฐอเมริกาส่งออกลูกค้า ศูนย์ manned ลูกค้า (รับส่งแพคเกจที่ศูนย์หน้าร้าน), และลูกค้ากล่องหล่น ของมาตราส่วนแบบห้าจุดความพึงพอใจ เฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสเท่านั้น รู้จักการจัดอันดับสูงสุดของ "พอใจอย่างสมบูรณ์" เป็นระดับการยอมรับความพึงพอใจของลูกค้าแทนรวมค่อนข้าง และสมบูรณ์พอ ดังนั้น บริษัทเท่านั้นถูกวัดพัฒนาไปสู่เป้าหมายของความพึงพอใจลูกค้า 100 เปอร์เซ็นต์
นอกจากนี้ศึกษาเมจแบบทั่วไป เอ็กซ์เพรสที่รัฐบาลกลางยัง ใช้เป้าหมายศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า (แบบไดเร็กท์เมล์สำรวจลูกค้าที่ใช้ 1 กระบวน FedEx ระบุ 10), เฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสศูนย์คิดบัตร ศึกษาระบบอัตโนมัติลูกค้า (จากการสำรวจที่ใหญ่ที่สุดเฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสลูกค้าที่ใช้ Powership การจัดส่ง และเรียกเก็บเงินระบบคอมพิวเตอร์บนไซต์), และการศึกษาลูกค้าแคนาดา (ใหญ่ที่สุดอยู่นอกสหรัฐอเมริกาแหล่งที่มาของธุรกิจ) .
ผลลัพธ์ของแบบสำรวจทั้งหมดถูกรวบรวม เพื่อระบุแนวโน้ม ให้ลูกค้าแบ่งระดับความหมาย การวัดคุณลักษณะของบริการโดยละเอียด

ลูกค้า/ผู้จัดจำหน่ายจัด
แนวคิดของลูกค้าภายในที่มีต่อธรรมชาติของปรัชญา FedEx Q = P: ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและซัพพลายเออร์เพิ่มผลผลิต ลูกค้า/ผู้จัด (CSA) มีกระบวนการคุณภาพการบริการภายใน ถ้าบุคคลร้องขอการ CSA ทั้งสองฝ่ายที่ต้องดำเนินการร้องขอ ครั้งแรก อยู่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง และอันดับสิบสุดบริการบุคคลที่ให้แก่ลูกค้าภายใน ตน (CSA ถามอยู่ใน 4 แสดง) แล้ว ฝ่ายเดียวกันที่แสดงวิธีการที่ดีก็ให้ลูกค้าต้อง จึงจัดอันดับประสิทธิภาพการทำงานของ ตนเอง ถัดไป อีกฝ่ายไปผ่านกระบวนการเดียวกัน เจฟแคมป์ ผู้จัดการอาวุโสในการจัดซื้อ ที่เกี่ยวข้องประสบการณ์ CSA ดังต่อไปนี้:
มีเป็นส่วนหนึ่งของสหพันธ์ Express เรียกเรียงสิ่งอำนวยความสะดวกพัฒนา (SFD), การพัฒนา minihubs จากพื้นดินขึ้น พวกเขาจะมากขึ้น (จัดซื้อ) แผนกของฉันซัพพลาย ในเวลา ระบบลำเลียง โอนย้ายหน่วย และตัวควบคุม-สิ่งที่พวกเขาต้องการการสร้างการเรียงลำดับสิ่งอำนวยความสะดวกใด ๆ ในประเทศ ประเพณี มีไม่ได้ความสัมพันธ์ระหว่างการจัดซื้อและ SFD เพื่อเรียกประชุม CSA เมื่อเรามีการประชุม สิบเราไม่แน่ใจว่า พวกเขาต้องจากเราไม่ได้แม้ในรายการของพวกเขา อย่างชัดเจน มีบางสิ่งบางอย่างจะพูดคุยเกี่ยวกับการ
แคมป์เพิ่ม "เราใช้ CSA ระหว่างพนักงานและผู้จัดการ ถ้าคุณคิดถึง: ผู้จัดการเป็นผู้ผลิตของทรัพยากรที่พนักงานต้องทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ"

รับประกันว่ากระบวนการรักษายุติธรรม
ระบบสนับสนุนพนักงานก็เป็นส่วนหนึ่งของปรัชญา "คนแรก" FedEx ในแผนกทั้งหมดของบริษัท หินปูนที่แสดงขั้นตอนการทำงานรับประกัน 5 แสดงแสดงขั้นตอนที่พนักงานสามารถดึงดูดปัญหาสิทธิผ่านระบบเห็นระดับสูงความก้าวหน้าของการจัดการกระบวนการ แคมพ์เบลล์สรุปขั้นตอนการทำงานรับประกันเป็น

Results (Thai) 2:

ความพึงพอใจของลูกค้า SURVETS
ทั้ง "ลำดับชั้นของความน่าสะพรึงกลัว" หรือทายาท SQI แทนที่สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งทำหน้าที่เป็นบารอมิเตอร์ของผลการดำเนินงาน ไตรมาสการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้ดำเนินการโดยโทรศัพท์ข้ามเฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสสี่กลุ่มตลาดหลักทางธุรกิจ (ขอโทรศัพท์กระบะ) ลูกค้าส่งออกของสหรัฐลูกค้าประจำศูนย์ (เลื่อนปิดแพคเกจที่ศูนย์หน้าร้าน) และลดลง กล่องลูกค้า ของระดับความพึงพอใจของห้าจุด, เฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสเพียง แต่ได้รับการยอมรับการจัดอันดับสูงสุดของ "พอใจอย่างสมบูรณ์" เป็นระดับที่ยอมรับได้ของความพึงพอใจของลูกค้าแทนการรวมค่อนข้างและความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ ทั้งนี้ บริษัท ฯ เป็นเพียงการวัดการพัฒนาไปสู่เป้าหมายของความพึงพอใจร้อยละ 100 ของลูกค้าที่สมบูรณ์
นอกจากนี้จากการศึกษาทั่วไปนี้เฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสยังใช้การกำหนดเป้าหมายการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า (การสำรวจโดยตรง-mail ของลูกค้าที่ได้ใช้ 1 จาก 10 กระบวนการของเฟดเอ็กซ์ที่เฉพาะเจาะจง) , เฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสศูนย์บัตรแสดงความคิดเห็นการศึกษาระบบอัตโนมัติของลูกค้า (สำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดเฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสที่ใช้ในการจัดส่ง Powership และระบบคอมพิวเตอร์ของการเรียกเก็บเงินในเว็บไซต์) และการศึกษาของลูกค้าของแคนาดา (ที่ใหญ่ที่สุดนอกสหรัฐอเมริกาแหล่งที่มาของธุรกิจ)
ผลของทุก การสำรวจถูกรวบรวมเพื่อระบุแนวโน้มการอนุญาตให้มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าไปยังระดับที่มีความหมายและให้วัดที่มีรายละเอียดของการให้บริการคุณสมบัติลูกค้า / ผู้ผลิตจัดตำแหน่งแนวคิดของลูกค้าภายในเป็นส่วนขยายของธรรมชาติของเฟดเอ็กซ์ Q = P ปรัชญา: ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่าง ลูกค้าและซัพพลายเออร์เพิ่มผลผลิต จัดลูกค้า / ผู้จัดจำหน่าย (CSA) เป็นกระบวนการที่มีคุณภาพสำหรับการให้บริการภายใน หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งร้องขอ CSA ทั้งสองฝ่ายจะต้องดำเนินการในการขอ ครั้งแรกที่ฝ่ายหนึ่งจดทะเบียนและการจัดอันดับมากที่สุดสิบบริการสำคัญที่บุคคลให้กับลูกค้าภายในของเขาหรือเธอ (CSA คำถามมีการระบุไว้ใน Exhibit 4) แล้วว่าบุคคลที่อยู่ในรายการเดียวกันวิธีที่ดีที่เขาหรือเธอให้ความต้องการของลูกค้าซึ่งจะช่วยประเมินประสิทธิภาพการทำงานของตัวเองของเขาหรือเธอ ถัดไปอีกฝ่ายหนึ่งเดินผ่านกระบวนการเดียวกัน เจฟฟ์แคมป์เบลผู้จัดการอาวุโสในการจัดซื้อที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ CSA ดังต่อไปนี้มีส่วนหนึ่งของเฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสเป็นที่เรียกว่าการพัฒนาสิ่งอำนวยความสะดวกเรียง (SFD) ซึ่งพัฒนา minihubs จากพื้นดินขึ้น พวกเขามีมากขึ้นอยู่กับแผนก (จัดซื้อจัดจ้าง) ของฉันในการจัดหาเพียงแค่ในเวลาที่ระบบลำเลียงหน่วยโอนและควบคุม-สิ่งที่พวกเขาต้องการ - การสร้างสิ่งอำนวยความสะดวกการเรียงลำดับใดก็ได้ในประเทศ แต่เดิมไม่เคยมีความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างจัดซื้อจัดจ้างและ SFD ดังนั้นการประชุม CSA ถูกเรียกว่า เมื่อเรามีการประชุมสิบสิ่งที่เราจะมั่นใจได้ว่าพวกเขาต้องการจากเราก็ไม่ได้อยู่ในรายชื่อของพวกเขา เห็นได้ชัดว่าเรามีบางสิ่งบางอย่างที่จะพูดคุยเกี่ยวกับแคมป์เบลกล่าวเสริมว่า "เรายังใช้ CSA ระหว่างพนักงานและผู้จัดการ หากคุณคิดเกี่ยวกับมัน. ผู้จัดการเป็นผู้จัดจำหน่ายของทรัพยากรที่พนักงานต้องการที่จะทำผลงานของเขาหรือเธอได้อย่างมีประสิทธิภาพ " รับประกันการรักษากระบวนการ FAIR ระบบสนับสนุนพนักงานเป็นส่วนหนึ่งของเฟดเอ็กซ์ "คนแรก" ปรัชญา ในทุกแผนกของ บริษัท ที่แผ่นแสดงขั้นตอนการรักษาความยุติธรรมรับประกัน จัดแสดงที่ 5 แสดงขั้นตอนโดยที่พนักงานสามารถดึงดูดปัญหาสิทธิ์ใด ๆ ผ่านกระบวนการความคิดเห็นเป็นระบบตามระดับความก้าวหน้าที่สูงขึ้นของการจัดการ แคมป์เบลสรุปขั้นตอนการรักษาความยุติธรรมรับประกันเป็น

Results (Thai) 3:

ความพึงพอใจของลูกค้า survets
ไม่ " ลำดับชั้นของความน่ากลัว " หรือเป็นผู้สืบทอด sqi แทนที่ การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งทำหน้าที่เป็นบารอมิเตอร์ของการปฏิบัติ ไตรมาส , ความพึงพอใจของลูกค้าและศึกษาโดยโทรศัพท์ผ่านบริการ ' กลางสี่หลักฐานกลุ่มตลาดธุรกิจโทรศัพท์ขอรับ ) ลูกค้าส่งออกอเมริกาลูกค้าประจำศูนย์ ( ส่งแพคเกจที่ศูนย์และปล่อยลูกค้าหน้าร้าน ) , กล่อง ของห้าจุดความพึงพอใจระดับรัฐบาลกลางแสดงเพียงยอมรับคะแนนสูงสุดของทั้งหมด " พอใจ " เป็นระดับของความพึงพอใจของลูกค้าแทนการรวมและค่อนข้างพอใจสมบูรณ์ดังนั้น บริษัทเป็นเพียงการวัดการพัฒนาสู่เป้าหมายของร้อยละ 100 มีความพึงพอใจของลูกค้าที่สมบูรณ์ นอกจากจะศึกษาทั่วไป
นี้ Federal Express ยังใช้ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าเป้าหมาย ( จดหมายการสำรวจของลูกค้าที่ได้ใช้ 1 10 กระบวนการโดยเฉพาะ ) , บริการของรัฐบาลกลางศูนย์ความคิดเห็นการ์ดเรียนลูกค้าอัตโนมัติ ( การสำรวจที่ใหญ่ที่สุดของลูกค้าที่ใช้บริการ powership ขนส่งและระบบคอมพิวเตอร์ การเรียกเก็บเงินบนเว็บไซต์ ) และลูกค้า ( ที่ใหญ่ที่สุดนอกสหรัฐอเมริกา แคนาดา ศึกษาแหล่งที่มาของธุรกิจ ) .
ผลการสำรวจทั้งหมดถูกรวบรวมเพื่อระบุแนวโน้ม การอนุญาตให้ลูกค้าเพื่อให้วัดและระดับความหมาย รายละเอียดคุณลักษณะการให้บริการ

ลูกค้า / ซัพพลายเออร์จัด
แนวคิดของลูกค้าภายในเป็นส่วนขยายตามธรรมชาติของ FedEx q = P ปรัชญา ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและซัพพลายเออร์เพิ่มผลผลิต ลูกค้า / ซัพพลายเออร์จัด ( CSA ) คือคุณภาพของกระบวนการให้บริการภายใน ถ้าบุคคลใดขอ CSA ทั้งสองฝ่ายต้องทำเรื่องขอ ครั้งแรกฝ่ายหนึ่งแสดงและสิบที่สุดที่พรรคให้ความสำคัญการบริการลูกค้า ของเขาหรือเธอ ภายใน จัดอันดับ ( คำถาม CSA จะแสดงในงานนิทรรศการที่ 4 ) แล้วที่พรรคเดียวที่จดทะเบียนว่าเขาหรือเธอให้ความต้องการของลูกค้า เพื่อประเมินความสามารถของตัวเองของเขาหรือเธอ ต่อไป อีกฝ่ายก็ผ่านกระบวนการเดียวกัน เจฟฟ์แคมป์เบล ผู้จัดการอาวุโสในการจัดซื้อจัดจ้างที่เกี่ยวข้องประสบการณ์ CSA ดังต่อไปนี้ :
มีเป็นส่วนหนึ่งของรัฐบาลกลางแสดงเรียกว่าการพัฒนาเครื่องเรียง ( sfd ) ซึ่งพัฒนา minihubs จากพื้นดินขึ้น พวกเขาจะขึ้นอยู่กับแผนกของฉัน ( จัดซื้อจัดจ้าง ) ในการจัดหา , ทันเวลา , สายพานลำเลียง , ระบบการโอนหน่วย และควบคุมสิ่งที่พวกเขาต้องการและสร้างการเรียงลำดับสถานที่ที่ใดก็ได้ในประเทศ ผ้ามีไม่ได้รับความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างการจัดซื้อและ sfd ดังนั้นการประชุม CSA ก็โทรมา เมื่อเราต้องประชุม สิบสิ่งที่เราแน่ใจว่าพวกเขาต้องการจากเราไม่ได้ในรายการของพวกเขา เห็นได้ชัดว่าเรามีบางอย่างต้องคุยกัน
แคมป์เบล กล่าวว่า " เรายังใช้ CSA ระหว่างพนักงานและผู้จัดการ ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับมัน :ผู้จัดการเป็นซัพพลายเออร์ของทรัพยากรที่พนักงานต้องทำของเขาหรือเธองานอย่างมีประสิทธิภาพ "

รับประกันความยุติธรรมในกระบวนการ
พนักงานสนับสนุนระบบเป็นส่วนหนึ่งของเฟดเอ็กซ์ " คนแรก " ปรัชญา ในแผนกทั้งหมดของบริษัท , ป้ายแสดงรับประกันความยุติธรรมขั้นตอนแสดง 5 แสดงขั้นตอนที่พนักงานสามารถร้องเรียนปัญหาใด ๆสิทธิผ่านกระบวนการของการทบทวนอย่างเป็นระบบตามระดับความก้าวหน้าที่สูงขึ้นของการจัดการ แคมป์เบลสรุปการประกันการรักษาความยุติธรรมขั้นตอน