Concerning the way service quality

Concerning the way service quality perceptions are formed, the most common approach was devised by Parasuraman et al. (1985, 1994, 1991) and is often referred to
as the PZB model. It suggests that a set of five gaps influences a consumer’s perception of service quality, the most important being the gap between the service customers
expect and the service they perceive.
The operationalisation of quality criteria in the PZB model is strongly focused on a consumer marketing scenario. The five basic categories in the refined quality scale
(Parasuraman et al., 1991) are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and
empathy. In a comparison of several other papers on measuring service quality, Franceschini et al. (1998) find that most adopt this classification. This is certainly very
useful in a consumer marketing context. Logistics services, however, are mostly sold to companies. To test the applicability of the PZB model, Franceschini and Rafele (2000)
develop a list of criteria, match them with criteria used by a large provider of parcel
services and then link to the categories in the PZB model. They find that logistics practitioners did not use any items belonging to the PZB model’s empathy construct
and scarcely used items of the assurance construct in their performance evaluation. It
is likely that the logistics environment is not quite as susceptible to measures of empathy as the more consumer-oriented industries for which the PZB model was developed.
Another conceptualization of service quality was devised by Gro¨ nroos (1984, 2007). He uses a categorization into “technical” service quality (referring to objective, measurable criteria, the “what”) and “functional” service quality (referring to customer perceptions, the “how”). However, this approach promotes a purely quantitative view of service outcomes and a purely qualitative view of the service process. This is a clear limitation of Gro¨ nroos’s approach.
One of the first structured ways of thinking about service quality, devised by Donabedian (1980), avoids this limitation. It breaks down services into the aspects of structure (later referred to as “potential”; Gogoll, 1996), process and outcome: “potential” describes the qualification, resources and organizational conditions of a provider; the “process” dimension describes activities and interactions during the service provision; and “outcome” comprises tangible results of the service encounter and attitudes generated.
Donabedian’s is a compelling and very flexible categorisation. Although it was developed for the evaluation of the quality of health care, it is quite independent of any industry context and offers great flexibility in indicator selection. Therefore, it was chosen as the basis for construct development in the present paper.

Results (Vietnamese) 1:

Liên quan đến nhận thức chất lượng dịch vụ theo cách được thành lập, các phương pháp phổ biến nhất được nghĩ ra bởi Parasuraman et al. (1985, 1994, 1991) và thường được gọi đểnhư là mô hình PZB. Nó cho thấy rằng bộ của năm khoảng cách ảnh hưởng của người tiêu dùng nhận thức về chất lượng dịch vụ, quan trọng nhất là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàngmong đợi và dịch vụ mà họ nhận thức.Operationalisation chỉ tiêu chất lượng trong mô hình PZB mạnh mẽ là tập trung vào một kịch bản tiếp thị người tiêu dùng. Năm loại cơ bản ở quy mô chất lượng tinh tế(Parasuraman và ctv., 1991) là tangibles, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm vàđồng cảm. Trong so sánh của một số giấy tờ khác về đo lường chất lượng dịch vụ, Franceschini et al. (1998) tìm thấy rằng hầu hết áp dụng phân loại này. Điều này là chắc chắn rấthữu ích trong một người tiêu dùng tiếp thị bối cảnh. Dịch vụ hậu cần, Tuy nhiên, được chủ yếu được bán cho công ty. Để kiểm tra các ứng dụng của mô hình PZB, Franceschini và Rafele (2000)phát triển một danh sách các tiêu chí, kết hợp chúng với tiêu chuẩn được sử dụng bởi một nhà cung cấp lớn của bưu kiệnDịch vụ và sau đó là liên kết với các loại trong mô hình PZB. Họ tìm thấy rằng các học viên hậu cần không sử dụng bất kỳ mục nào thuộc về mô hình PZB cảm xây dựngvà các mặt hàng hiếm được sử dụng trong việc bảo đảm xây dựng trong đánh giá hiệu suất của họ. Nócó khả năng rằng môi trường hậu cần không phải là khá như dễ bị các biện pháp của đồng cảm như các ngành công nghiệp hơn người tiêu dùng theo định hướng mà mô hình PZB được phát triển.Một conceptualization của chất lượng dịch vụ được nghĩ ra bởi Gro¨ nroos (1984, 2007). Ông đã sử dụng một loại vào chất lượng dịch vụ "kỹ thuật" (đề cập đến tiêu chí khách quan, đo lường, các "những gì") và "chức năng" Dịch vụ chất lượng (đề cập đến khách hàng nhận thức, "làm thế nào"). Tuy nhiên, cách tiếp cận này thúc đẩy một cái nhìn hoàn toàn là định lượng của dịch vụ kết quả và một cái nhìn hoàn toàn là chất lượng của quá trình dịch vụ. Đây là một hạn chế rõ ràng của phương pháp tiếp cận Gro¨ nroos.Một trong những cách đầu tiên có cấu trúc của suy nghĩ về chất lượng dịch vụ, nghĩ ra bởi Donabedian (1980), tránh sự hạn chế này. Nó phá vỡ các dịch vụ vào các khía cạnh của cấu trúc (sau này được gọi là "tiềm năng"; Gogoll, 1996), quá trình và kết quả: "tiềm năng" mô tả trình độ chuyên môn, tài nguyên và các điều kiện tổ chức của một nhà cung cấp; Kích thước "quá trình" mô tả hoạt động và tương tác trong việc cung cấp dịch vụ; và "kết quả" này bao gồm các kết quả hữu hình của dịch vụ encounter và Thái độ được tạo ra.Của Donabedian là một phân loại hấp dẫn và rất linh hoạt. Mặc dù nó đã được phát triển cho việc đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe, nó là khá độc lập của bất kỳ bối cảnh ngành công nghiệp và cung cấp tính linh hoạt tuyệt vời trong chỉ số lựa chọn. Do đó, nó đã được lựa chọn làm nền tảng cho xây dựng phát triển trong giấy hiện nay.