CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENTIt

CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT
It should not be thought that Federal Express ignores its customers’ perceptions of its performance. The company has logged customer complaints since the early 1980s and uses the information in internal evaluations of systems. Originally, Fred Smith dubbed these customer complaints “The Hierarchy of Horrors,” a listing of the eight most common customer complaints. In order they are
1. Wrong day delivery
2. Right day/late delivery
3. Pick-up not made
4. Lost package
5. Customer misinformed by Federal Express
6. Billing and paperwork mistakes
7. Employee performance failures
8. Damaged package
The importance of “The Hierarchy of Horrors” was that it clearly indicated that there was more to measure than just on-time delivery.

SERVICE QUALITY IVDICATORS
In the late 1980s, Federal Express decided it needed a more proactive, comprehensive, and customer-oriented measure of performance. Instead of eliminating the “Hierarchy of Horrors,” the company borrowed from it. Breaking down the customer’s concept of quality service into components, the “Hierarchy of Horrors” listed all the things that could go wrong with an overnight delivery. This list, combined with methods of measurement, evolved into the service quality indicators (SQI, pronounced “sky”) shown in Exhibit 3. SQI accounted for every package that entered the FedEx system, and each of the 12 indicators measure service quality from the customer’s point of view. Each customer complaint was assigned points and given a weight. For example, a lost package had a weight of 10, and a right day/late delivery had weight of 1. Combining the number of failures at the appropriate weights produced a record of total daily failure points. This figure was tracked, compared with projections, and communicated to every employee on a daily basis through FXTV, the world’s largest private television station.
Anthony Byrd, a senior project analyst and author of Sections 6 and 7 of the MBNQA application, talked about the challenges of measuring quality in a service company as follows:
The MBNQA application has manufacturing biases; it relies heavily on statistical process control. We tried to impress upon the MBNQA examiners that quality is our basis of competition in the marketplace. Our strategy is to offer enhanced value through quality service, and we go beyond the quality-control measure. We go beyond sampling; we take a census of all our packages. This gives us performance figure on every package that goes through the system, and we communicate those figures to all the employees. This puts us in our own league.

Results (Thai) 1:

ประเมินความพึงพอใจลูกค้า
มันควรไม่คิดว่า เฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสละเว้นการรับรู้ของลูกค้าของประสิทธิภาพการทำงาน บริษัทมีระบบร้องเรียนของลูกค้าตั้งแต่ต้นทศวรรษ 1980 และใช้ข้อมูลในการประเมินภายในระบบ เดิม Fred Smith ขนานเหล่านี้ข้อร้องเรียนลูกค้า "ลำดับชั้นของความน่ากลัว"รายการร้องเรียนลูกค้าทั่วไป 8 ในใบสั่ง จะ
1 จัดส่งในวันที่ไม่ถูกต้อง
2 ขวาจัดวัน/สาย
3 ไม่ทำรถ
4 แพคเกจหาย
5 Misinformed โดยเฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสลูกค้า
6 ข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินและเอกสาร
7 ความล้มเหลวของประสิทธิภาพพนักงาน
8 แพคเกจเสียหาย
ความสำคัญของ "เดอะลำดับชั้นของความน่ากลัว" ว่า มันชัดเจนระบุว่า มีมากกว่าการวัดเพียงเวลาส่งมากกว่า

บริการคุณภาพ IVDICATORS
ในปลายทศวรรษ 1980 เฟดเดอรัลเอ็กซ์เพรสตัดสินใจมันต้องการมากกว่าเชิงรุก ครอบคลุม และการมุ่ง เน้นลูกค้าวัดประสิทธิภาพ แทนที่จะกำจัด "ลำดับชั้นของความน่ากลัว" บริษัทยืมจาก แบ่งแนวความคิดของลูกค้าคุณภาพบริการเป็นองค์ประกอบ "ลำดับชั้นของความน่ากลัว" อยู่ทุกสิ่งที่สามารถไปอย่างผิดปกติกับการจัดส่งบัตรกำนัล รายการนี้ รวมกับวิธีการวัด พัฒนาในการบริการคุณภาพตัวบ่งชี้ (SQI ออกเสียง "ฟ้า") แสดงในแสดง 3 บัญชีสำหรับทุกแพคเกจที่ป้อนระบบ FedEx, SQI และแต่ละตัวบ่งชี้ที่ 12 วัดคุณภาพบริการจากมุมมองของลูกค้า ร้องเรียนจากลูกค้าแต่ละจุดกำหนด และให้น้ำหนัก ตัวอย่าง แพคเกจที่สูญหายมีน้ำหนัก 10 และส่งขวาวัน/สายมีน้ำหนัก 1 รวมจำนวนความล้มเหลวที่น้ำหนักที่เหมาะสมผลิตข้อมูลรวมคะแนนล้มเหลวทุกวัน รูปนี้ถูกติดตาม เปรียบเทียบกับประมาณ และสื่อสารกับพนักงานทุกคนในประจำวันผ่าน FXTV โลกที่ใหญ่ที่สุดส่วนตัวโทรทัศน์สถานี
แอนโทนี่ Byrd เป็นนักวิเคราะห์โครงการอาวุโสและผู้เขียนส่วน 6 และ 7 ของ MBNQA พูดคุยเกี่ยวกับความท้าทายของการวัดคุณภาพในบริษัทที่ให้บริการดังนี้:
MBNQA ประยุกต์ได้ผลิตยอม มันใช้อย่างมากในการควบคุมกระบวนการทางสถิติ เราพยายามที่จะสร้างความประทับใจเมื่อนาย MBNQA ที่คุณภาพเป็นพื้นฐานของการแข่งขันในตลาดของเรา กลยุทธ์ของเราคือการ ปรับค่าผ่านทางบริการที่มีคุณภาพ และเราไปไกลกว่าวัดควบคุมคุณภาพ เราไปไกลกว่าการสุ่มตัวอย่าง เราใช้สำนึกของแพ็คเกจทั้งหมด นี้ทำให้เราตัวเลขประสิทธิภาพในทุกแพคเกจที่ผ่านระบบ และเราสื่อสารตัวเลขดังกล่าวกับพนักงานทั้งหมด ทำให้เราในลีของเราเอง

Results (Thai) 3:

ความพึงพอใจของลูกค้า การวัด
มันไม่ควรจะคิดว่า เฟดเอกซ์ ไม่สนใจของลูกค้าที่มีต่อการปฏิบัติงานของ บริษัทได้บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าตั้งแต่ต้นทศวรรษ 1980 และใช้ข้อมูลในการประเมินผลภายในของระบบ เดิมที เฟรด สมิธ ขนานนามว่า ข้อร้องเรียนของลูกค้าเหล่านี้ " ลำดับชั้นของความน่ากลัว ," รายการของแปดทั่วไปส่วนใหญ่ลูกค้าร้องเรียน เพื่อพวกเขา
1 จัดส่งวันผิด
2 ใช่วัน / การส่งมอบล่าช้า
3 รับไม่ทำ
4 สูญเสียแพคเกจ
5 ลูกค้าเข้าใจผิด โดยบริการของรัฐบาลกลาง
6 วางบิลและเอกสารผิดพลาด
7 พนักงานงานความล้มเหลว
8 แพคเกจ
เสียหายความสำคัญของ " ลำดับชั้นของความน่ากลัว " ที่พบว่ามีวัดกว่าวันเวลาจัดส่ง ivdicators


บริการคุณภาพ ในปลายทศวรรษ 1980 , บริการสหรัฐตัดสินใจมันเป็นเชิงรุกมากขึ้นอย่างละเอียดและมุ่งเน้นการวัดประสิทธิภาพ แทนการ " ลำดับชั้นของความน่ากลัว " บริษัท ที่ยืมจากหมดสภาพของลูกค้าแนวคิดคุณภาพบริการเป็นส่วนประกอบ " ลำดับชั้นของความน่ากลัว " แสดงทุกสิ่งที่อาจผิดพลาดได้ ด้วยการส่งมอบคืน รายการนี้รวมกับวิธีการวัดพัฒนาตัวชี้วัดคุณภาพบริการ ( sqi ออกเสียงว่า " ท้องฟ้า " ) แสดงในงาน 3 sqi คิดทุกแพคเกจที่เข้าระบบใหม่และแต่ละตัวชี้วัด 12 บริการคุณภาพจากมุมมองของลูกค้า แต่ละลูกค้าร้องเรียนได้รับคะแนนและได้รับน้ำหนัก ตัวอย่างเช่น สูญเสียแพคเกจมีน้ำหนัก 10 และวัน / ขวาการส่งมอบล่าช้ามีน้ำหนัก 1 รวมหมายเลขของความล้มเหลวที่น้ำหนักที่เหมาะสมผลิตบันทึกทั้งหมดทุกวัน ความล้มเหลวจุด รูปนี้คือการติดตาม ,เมื่อเทียบกับประมาณการและสื่อสารให้พนักงานทุกคน ในชีวิตประจําวันผ่าน fxtv , สถานีโทรทัศน์เอกชนที่ใหญ่ที่สุดของโลก .
แอนโทนี่ เบิร์ด , นักวิเคราะห์โครงการอาวุโสและผู้เขียนของมาตรา 6 และ 7 ของของสหรัฐอเมริกาโปรแกรม , พูดคุยเกี่ยวกับความท้าทายของการวัดคุณภาพใน บริษัท ที่ให้บริการดังต่อไปนี้ :
ใบสมัครมีการผลิตของสหรัฐอเมริกาอคติ ;มันอาศัยอย่างหนักในการควบคุมกระบวนการทางสถิติ เราพยายามที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ตรวจสอบคุณภาพของสหรัฐอเมริกาที่เป็นพื้นฐานของการแข่งขันในตลาด กลยุทธ์ของเราคือการ ให้เพิ่มค่าผ่านทางบริการคุณภาพและเรานอกเหนือไปการควบคุมคุณภาพการวัด เราอยู่เหนือคน เราใช้เวลาสำรวจสำมะโนประชากรของแพคเกจของเรานี้จะช่วยให้เราแสดงรูปบนทุกแพคเกจที่ต้องผ่านระบบ และตัวเลขที่เราสื่อสารกับพนักงานทั้งหมด นี้ทำให้เราในลีกของเราเอง
.