Abstract: The purpose of this study

Abstract: The purpose of this study is to investigate the motivation for seeking redress from the firms and the third party complaint process, especially from the Malaysian consumers’ perspective. About 840 complainers were interviewed in the shopping malls, National Consumer Complaint Centre and the Tribunal for Consumer Claims in Malaysia. The structural equation model is proposed and tested by using multiple indicators of unobserved constructs. The study reveals that the consumer’s complaint intention is predicted by the knowledge of consumer rights and consumer agencies and the importance of the product; complaint action is influenced by the knowledge of consumer rights and consumer agencies, perception on business practices and responsiveness to complaint, and complaint intention. Additionally, the current research found that complaint intention mediated the relationship between the knowledge of consumer rights and consumer agencies, the importance of product and complaint intention.

Keywords: Consumer Complaint Behaviour,

Knowledge of Consumer Rights, Third Party

Complaint Agency, Structural Equation Model.

Results (Indonesian) 2:

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui motivasi untuk mencari ganti rugi dari perusahaan dan proses pengaduan pihak ketiga, terutama dari perspektif konsumen Malaysia '. Sekitar 840 pengeluh diwawancarai di pusat perbelanjaan, Pusat Pengaduan Konsumen Nasional dan Pengadilan untuk Konsumen Klaim di Malaysia. Model persamaan struktural diusulkan dan diuji dengan menggunakan beberapa indikator konstruksi tidak teramati. Penelitian ini mengungkapkan bahwa niat keluhan konsumen diprediksi oleh pengetahuan tentang hak-hak konsumen dan lembaga konsumen dan pentingnya produk; Tindakan keluhan dipengaruhi oleh pengetahuan tentang hak-hak konsumen dan lembaga konsumen, persepsi tentang praktik bisnis dan tanggap terhadap keluhan, dan niat keluhan. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa niat keluhan dimediasi hubungan antara pengetahuan hak-hak konsumen dan lembaga konsumen, pentingnya produk dan keluhan niat.

Keywords: Konsumen Pengaduan Perilaku,

Pengetahuan tentang Hak Konsumen, Pihak Ketiga

Badan Pengaduan, Structural Equation Model.