To confirm the validity of SERVQUAL

To confirm the validity of SERVQUAL model in the evaluation of service quality, Zeithaml et al (2006), stated that “service quality is a focused evaluation that reflects the customer’s perception of reliability, assurance, responsiveness, empathy, and tangibles” (Zeithaml et al., 2006, p. 106-107). They added that among these dimensions, “reliability” has been shown consistently to be the most important dimension in service quality (Zeithaml et al., 2006, p. 106-107). Other researchers saw the need of additional components of service expectations that is functional and technical dimensions. (Grönroos 1983) The idea was that, consumers make service evaluations based on the technical dimension that is what is delivered and on the functional dimension that is how, why, who, and when it is delivered. (Laroche et al., 2004 p. 363: Grönroos 1983) Although the elements listed in SERVQUAL model have been proven to be the main method for evaluating service quality from the consumer’s perspective (Brown et al., 1993), drawbacks in using SERVQUAL in measuring service quality has been the reason that the SERVPERF scale was proposed by Cronin & Taylor (1992, cited in Jain et al. (2004, p. 25-37) after they called into question the conceptual basis of the SERVQUAL, having found it, led to confusion with service satisfaction (Jain et al., 2004, p. 25-37). These researchers discarded the ´E´ for ´expectation` claiming instead that ´P´ for ´performance´ alone should be used. They meant that higher perceived performance entails higher quality service. Unfortunately, during this past century, customers have changed their behaviours in ways that do not suit organizational behaviour. Till date, it is unclear as to which of SERVQUAL and SERVPERF is superior in measuring service quality (Jain et al., 2004, p. 25-37).

Results (Vietnamese) 1:

Để xác nhận tính hợp lệ của SERVQUAL các mô hình trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, Zeithaml et al (2006), đã nói rằng "chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm và tangibles" (Zeithaml et al., 2006, p. 106-107). Họ thêm rằng trong số các kích thước, "sự đáng tin cậy" đã được hiển thị một cách nhất quán được kích thước quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ (Zeithaml et al., 2006, p. 106-107). Các nhà nghiên cứu đã thấy sự cần thiết của các thành phần bổ sung của dịch vụ mong đợi đó là kích thước và chức năng kỹ thuật. (Grönroos năm 1983) Ý tưởng là rằng, người tiêu dùng làm cho dịch vụ đánh giá dựa trên kích thước kỹ thuật là những gì được phân phối và chức năng kích thước đó là như thế nào, tại sao, những người, và khi nó được gửi. (Laroche et al, 2004 p. 363: Grönroos năm 1983) Mặc dù các yếu tố được liệt kê trong mô hình SERVQUAL đã được chứng minh là phương pháp chính để đánh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng (Brown và ctv., 1993), hạn chế trong việc sử dụng SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ đã là lý do quy mô SERVPERF được đề xuất bởi Cronin & Taylor (1992, được trích dẫn trong Jain et al. (2004, p. 25-37) sau khi họ gọi vào câu hỏi nền tảng khái niệm của SERVQUAL , có tìm thấy nó, dẫn đến sự nhầm lẫn với sự hài lòng Dịch vụ (Jain et al, 2004, p. 25-37). Các nhà nghiên cứu sẽ loại bỏ ´E´ cho ´expectation' tuyên bố để thay thế ´P´ đó cho ´performance´ một mình nên được sử dụng. Họ có nghĩa là hiệu suất cao hơn nhận thức đòi hỏi cao hơn chất lượng dịch vụ. Thật không may, trong thế kỷ qua này, khách hàng đã thay đổi hành vi của họ theo những cách không phù hợp với hành vi tổ chức. Cho đến nay, nó là không rõ ràng như SERVQUAL và SERVPERF là vượt trội về đo lường chất lượng dịch vụ (Jain et al, 2004, p. 25-37).

Results (Vietnamese) 2:

Để xác nhận tính hợp lệ của mô hình Thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, Zeithaml et al (2006), đã tuyên bố rằng "chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, bảo đảm, đáp ứng, sự đồng cảm, và vô hình" (Zeithaml et al., 2006, tr. 106-107). Họ nói thêm rằng trong số các kích thước, "độ tin cậy" đã được thể hiện một cách nhất quán là khía cạnh quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ (Zeithaml et al., 2006, tr. 106-107). các nhà nghiên cứu khác cũng thấy được sự cần thiết của các thành phần bổ sung của những kỳ vọng dịch vụ đó là chức năng nhiệm vụ và kỹ thuật. (Grönroos 1983) Ý tưởng được rằng, người tiêu dùng thực hiện các đánh giá dịch vụ dựa trên kích thước kỹ thuật đó là những gì được cung cấp và vào kích thước chức năng đó là như thế nào, tại sao, ai, và khi nó được chuyển giao. (Laroche et al, 2004 p 363:.. Grönroos 1983) Mặc dù các yếu tố được liệt kê trong mô hình Thang đo SERVQUAL đã được chứng minh là phương pháp chính để đánh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng, hạn chế trong việc sử dụng Thang đo SERVQUAL (Brown et al., 1993) trong đo lường chất lượng dịch vụ đã được các lý do đó quy mô SERVPERF được đề xuất bởi Cronin & Taylor (1992, trích dẫn trong Jain et al. (2004, p. 25-37) sau khi họ được gọi vào câu hỏi cơ sở khái niệm của thang đo SERVQUAL, đã tìm thấy nó, dẫn đến sự nhầm lẫn với sự hài lòng dịch vụ (Jain et al., 2004, tr. 25-37). các nhà nghiên cứu đã loại bỏ'E' cho'expectation` tuyên bố thay vào đó'P' cho mình'performance' nên được sử dụng. Họ có nghĩa là hiệu năng nhận thức cao hơn đòi hỏi cao hơn chất lượng dịch vụ. Thật không may, trong suốt thế kỷ qua, khách hàng đã thay đổi hành vi của họ theo những cách không phù hợp với hành vi tổ chức. đến nay, nó là không rõ ràng khi mà các Thang đo SERVQUAL và SERVPERF là cấp trên trong việc đo lường chất lượng dịch vụ (Jain et al., 2004, p. 25-37).