Results (
Vietnamese) 2:
[Copy]Copied!
Để xác nhận tính hợp lệ của mô hình Thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, Zeithaml et al (2006), đã tuyên bố rằng "chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, bảo đảm, đáp ứng, sự đồng cảm, và vô hình" (Zeithaml et al., 2006, tr. 106-107). Họ nói thêm rằng trong số các kích thước, "độ tin cậy" đã được thể hiện một cách nhất quán là khía cạnh quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ (Zeithaml et al., 2006, tr. 106-107). các nhà nghiên cứu khác cũng thấy được sự cần thiết của các thành phần bổ sung của những kỳ vọng dịch vụ đó là chức năng nhiệm vụ và kỹ thuật. (Grönroos 1983) Ý tưởng được rằng, người tiêu dùng thực hiện các đánh giá dịch vụ dựa trên kích thước kỹ thuật đó là những gì được cung cấp và vào kích thước chức năng đó là như thế nào, tại sao, ai, và khi nó được chuyển giao. (Laroche et al, 2004 p 363:.. Grönroos 1983) Mặc dù các yếu tố được liệt kê trong mô hình Thang đo SERVQUAL đã được chứng minh là phương pháp chính để đánh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng, hạn chế trong việc sử dụng Thang đo SERVQUAL (Brown et al., 1993) trong đo lường chất lượng dịch vụ đã được các lý do đó quy mô SERVPERF được đề xuất bởi Cronin & Taylor (1992, trích dẫn trong Jain et al. (2004, p. 25-37) sau khi họ được gọi vào câu hỏi cơ sở khái niệm của thang đo SERVQUAL, đã tìm thấy nó, dẫn đến sự nhầm lẫn với sự hài lòng dịch vụ (Jain et al., 2004, tr. 25-37). các nhà nghiên cứu đã loại bỏ'E' cho'expectation` tuyên bố thay vào đó'P' cho mình'performance' nên được sử dụng. Họ có nghĩa là hiệu năng nhận thức cao hơn đòi hỏi cao hơn chất lượng dịch vụ. Thật không may, trong suốt thế kỷ qua, khách hàng đã thay đổi hành vi của họ theo những cách không phù hợp với hành vi tổ chức. đến nay, nó là không rõ ràng khi mà các Thang đo SERVQUAL và SERVPERF là cấp trên trong việc đo lường chất lượng dịch vụ (Jain et al., 2004, p. 25-37).
Being translated, please wait..
