IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS REV

IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS REVIEW
Importance-performance analysis, originally proposed by Martilla and James (1977), was to provide insights to management in order to identify the strengths and weaknesses of a company. Importance-Performance Analysis is typically viewed as a part of marketing re- search techniques that involve the analyses of customer attitudes toward salient product or service attributes and helps practitioners prioritize the improvement oppor- tunities for product or service attributes and direct quality-based marketing strategies (Joppe et al., 2001; Eskildsen and Kristensen, 2006; Shieh and Wu, 2009). More importantly, IPA is able to identify the most important attributes to the customer with the highest impact on customer satisfaction and, simultaneously, the low perfor- mance attributes required to be improved immediately (Matzler et al., 2003; Deng et al., 2008). Importance- performance analysis, constructed by a two-dimensional matrix, uses importance as an x-axis and performance as a y-axis to form four quadrants as shown in Figure 1.
These four quadrants consist of “keep up the good work” (Quadrant I), “possible overkill” (Quadrant II), “low priority” (Quadrant III) and “concentrate here” (Quadrant IV) (Daniels and Marion, 2006; Deng et al., 2008; Wu and Shieh, 2009). Specifically, attributes located in Quadrant I have both high performance and high importance and are viewed as the opportunities to achieve or maintain competitiveness for organizations. Quadrant II has high performance but low importance, which indicates that the resources committed to these attributes are excessive and should be deployed elsewhere. Quadrant III has the characteristics of both low performance and low importance, and these attributes do not require additional efforts. Finally, attributes in Quadrant IV with low performance but high importance are considered as major weaknesses for an organization. As a conse- quence, immediate attention for improvement is required. The focal point is that the inability to identify the attributes in Quadrant IV might result in low customer satisfaction. In fact, immediate improvement efforts should be placed in the highest priority when major weaknesses are iden- tified, while attributes in Quadrant I regarded as major strengths should be maintained, leveraged and heavily promoted (Daniels and Marion, 2006; Deng et al., 2008; Wu et al., 2008)

Results (Vietnamese) 2:

TẦM QUAN TRỌNG THỰC HIỆN PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ
phân tích tầm quan trọng Hiệu, ban đầu được đề xuất bởi Martilla và James (1977), là cung cấp những hiểu biết để quản lý để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của một công ty. Tầm quan trọng-Phân tích Hiệu suất thường được xem như là một phần của tiếp thị kỹ thuật tìm kiếm lại liên quan đến việc phân tích thái độ của khách hàng đối với các thuộc tính sản phẩm hay dịch vụ nổi bật và giúp học viên Ưu tiên các cơ hội cải thiện cho các thuộc tính sản phẩm hay dịch vụ và chiến lược tiếp thị dựa trên chất lượng trực tiếp (Joppe et al, 2001;. ESKILDSEN và Kristensen, 2006; Shieh và Wu, 2009). Quan trọng hơn, IPA có thể xác định các thuộc tính quan trọng nhất cho khách hàng với các tác động cao nhất về sự hài lòng của khách hàng và, đồng thời, các thuộc tính mance quả thực hiện thấp cần phải được cải thiện ngay lập tức (Matzler et al 2003,;. Deng et al,. 2008). Phân tích hiệu suất Importance-, xây dựng bởi một ma trận hai chiều, sử dụng quan trọng như là một trục x và hiệu suất như một trục y để tạo thành một trục tọa độ như trong hình 1.
Các trục tọa gồm "giữ thành tốt công việc" ( Quadrant I), "có thể quá mức cần thiết" (Quadrant II), "ưu tiên thấp" (Quadrant III) và "tập trung ở đây" (Quadrant IV) (Daniels và Marion, 2006; Deng et al, 2008;. Wu và Shieh, 2009) . Cụ thể, các thuộc tính nằm trong Quadrant Tôi có cả hiệu suất cao và tầm quan trọng cao và được xem như là cơ hội để đạt được hoặc duy trì khả năng cạnh tranh cho các tổ chức. Quadrant II có hiệu suất cao nhưng tầm quan trọng thấp, mà chỉ ra rằng các nguồn lực cam kết thuộc tính này là quá mức và cần được triển khai ở những nơi khác. Quadrant III có những đặc điểm của cả hai hiệu suất thấp và tầm quan trọng thấp, và những thuộc tính này không đòi hỏi những nỗ lực bổ sung. Cuối cùng, các thuộc tính trong Quadrant IV với hiệu suất thấp nhưng tầm quan trọng cao được coi là điểm yếu lớn cho một tổ chức. Như một sequence conse-, sự chú ý ngay lập tức để cải thiện là cần thiết. Tâm điểm là không có khả năng xác định các thuộc tính trong Quadrant IV có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp. Trong thực tế, những nỗ lực cải thiện ngay lập tức nên được đặt ở mức ưu tiên cao nhất khi điểm yếu lớn là tified dạng, trong khi các thuộc tính trong Quadrant tôi coi là thế mạnh lớn nên được duy trì, sử dụng đòn bẩy và nhiều thăng (Daniels và Marion, 2006;. Deng et al, 2008;. Wu et al, 2008)