IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS REV

IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS REVIEW
Importance-performance analysis, originally proposed by Martilla and James (1977), was to provide insights to management in order to identify the strengths and weaknesses of a company. Importance-Performance Analysis is typically viewed as a part of marketing re- search techniques that involve the analyses of customer attitudes toward salient product or service attributes and helps practitioners prioritize the improvement oppor- tunities for product or service attributes and direct quality-
Wu et al. 3239
based marketing strategies (Joppe et al., 2001; Eskildsen and Kristensen, 2006; Shieh and Wu, 2009). More importantly, IPA is able to identify the most important attributes to the customer with the highest impact on customer satisfaction and, simultaneously, the low perfor- mance attributes required to be improved immediately (Matzler et al., 2003; Deng et al., 2008). Importance- performance analysis, constructed by a two-dimensional matrix, uses importance as an x-axis and performance as a y-axis to form four quadrants as shown in Figure 1.
These four quadrants consist of “keep up the good work” (Quadrant I), “possible overkill” (Quadrant II), “low priority” (Quadrant III) and “concentrate here” (Quadrant
IV) (Daniels and Marion, 2006; Deng et al., 2008; Wu and Shieh, 2009). Specifically, attributes located in Quadrant I have both high performance and high importance and are viewed as the opportunities to achieve or maintain competitiveness for organizations. Quadrant II has high performance but low importance, which indicates that the resources committed to these attributes are excessive and should be deployed elsewhere. Quadrant III has the characteristics of both low performance and low importance, and these attributes do not require additional efforts. Finally, attributes in Quadrant IV with low performance but high importance are considered as major weaknesses for an organization. As a conse- quence, immediate attention for improvement is required. The focal point is that the inability to identify the attributes in Quadrant IV might result in low customer satisfaction. In fact, immediate improvement efforts should be placed in the highest priority when major weaknesses are iden- tified, while attributes in Quadrant I regarded as major strengths should be maintained, leveraged and heavily promoted (Daniels and Marion, 2006; Deng et al., 2008; Wu et al., 2008)

Results (Vietnamese) 1:

TẦM QUAN TRỌNG HIỆU SUẤT PHÂN TÍCH XEM LẠIPhân tích hiệu suất tầm quan trọng, ban đầu được đề xuất bởi Martilla và James (1977), là để cung cấp những hiểu biết để quản lý để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của một công ty. Phân tích hiệu suất tầm quan trọng thường được xem như là một phần của tiếp thị kỹ thuật re-tìm kiếm có liên quan đến phân tích của các khách hàng Thái độ về hướng nổi bật sản phẩm hoặc dịch vụ thuộc tính và giúp học viên ưu tiên cải thiện nghieän-tunities cho sản phẩm hoặc dịch vụ thuộc tính và chất lượng trực tiếp-Wu et al. 3239Dựa tiếp thị chiến lược (Joppe et al., năm 2001; Eskildsen và Kristensen, 2006; Shieh và Wu, 2009). Quan trọng hơn, IPA có thể xác định các thuộc tính quan trọng nhất cho khách hàng với tác động cao nhất về sự hài lòng của khách hàng và đồng thời, các thuộc tính thấp perfor-mance phải được cải thiện ngay lập tức (Matzler et al., 2003; Đặng et al., 2008). Phân tích hiệu suất tầm quan trọng, được xây dựng bởi một ma trận hai chiều, sử dụng tầm quan trọng như một trục x và hoạt động như một trục để tạo thành bốn cộng như minh hoạ trong hình 1.Những cộng bốn bao gồm "Giữ thành tốt công việc" (Quadrant tôi), "quá mức cần thiết có thể" (góc phần tư II) "thấp và các ưu tiên" (Quadrant III) và "tập trung ở đây" (góc phần tưIV) (Daniels và Marion, 2006; Đặng et al., năm 2008; Ngô và Shieh, 2009). Cụ thể, thuộc tính nằm trong góc phần tư tôi có hiệu suất cao và tầm quan trọng cao và được xem như là cơ hội để đạt được hay duy trì khả năng cạnh tranh cho các tổ chức. Khu vực II có hiệu suất cao nhưng tầm quan trọng thấp, chỉ ra rằng các nguồn tài nguyên cam kết các thuộc tính này quá nhiều và nên được triển khai ở những nơi khác. Khu vực III có các đặc tính của hiệu suất thấp và tầm quan trọng thấp, và các thuộc tính này không đòi hỏi phải nỗ lực bổ sung. Cuối cùng, thuộc tính trong góc phần tư IV với hiệu suất thấp nhưng tầm quan trọng cao được coi là điểm yếu lớn cho một tổ chức. Như là một conse-quence, sự chú ý ngay lập tức cho cải tiến là cần thiết. Các đầu mối là rằng không có khả năng xác định các thuộc tính trong góc phần tư IV có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp. Trong thực tế, nỗ lực cải tiến ngay lập tức phải được đặt ở mức ưu tiên cao nhất khi những điểm yếu lớn iden-tified, trong khi các thuộc tính trong góc phần tư tôi coi là thế mạnh lớn nên được duy trì, thừa hưởng và đẩy (Daniels và Marion, 2006; Đặng et al., năm 2008; Wu et al., 2008)