Purpose – The purpose of the paper

Purpose – The purpose of the paper is to analyse empirically the causal relationships between quality management, service quality and business success in German logistics companies.
Design/methodology/approach – The paper develops a measurement instrument of logistics service quality by combining conceptual approaches from service marketing with quality indicators from operations management. This measure is verified through factor analysis on a sample of 229
German logistics providers. Relationships between logistics service quality, quality management and business success are investigated in a structural equation model.
Findings – The results support measuring logistics service quality by the three dimensions: service potential, process and outcome. The effect of quality management on these constructs is confirmed. Likewise, the positive effect of service quality on business success is confirmed, with the notable exception of outcome quality.
Research limitations/implications – This research only involves German logistics service providers. Further studies in other countries are needed to generalise the results.
Practical implications – Logistics service providers should devote more attention to quality management than they currently do. To enhance quality, they should focus their efforts on service potential and the service process. The paper offers them a way to measure these quality dimensions.
Originality/value – Research into logistics services has so far been mostly descriptive. The present study is the first to validate empirically a measure of logistics service quality and relate it to other phenomena. The relationship between quality management, service quality and business success found by structural modelling helps to understand the role of quality in logistics services.
Keywords Distribution management, Quality management, Customer services quality
Paper type Research paper

Results (Vietnamese) 1:

Mục đích-mục đích của giấy là để phân tích empirically các mối quan hệ nhân quả giữa quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và kinh doanh thành công trong công ty Đức hậu cần.Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận-giấy phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hậu cần bằng cách kết hợp phương pháp tiếp cận khái niệm từ tiếp thị dịch vụ với chất lượng chỉ số từ hoạt động quản lý. Biện pháp này được xác minh thông qua yếu tố phân tích trên một mẫu 229Nhà cung cấp hậu cần Đức. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hậu cần, quản lý chất lượng và kinh doanh thành công được điều tra trong một mô hình cấu trúc phương trình.Kết quả-hỗ trợ kết quả đo lường chất lượng dịch vụ hậu cần bởi ba chiều: Dịch vụ tiềm năng, quá trình và kết quả. Hiệu quả quản lý chất lượng trên các cấu trúc được xác nhận. Tương tự như vậy, tác động tích cực của chất lượng dịch vụ kinh doanh thành công được xác nhận, với ngoại lệ đáng chú ý về chất lượng kết quả.Nghiên cứu hạn chế/tác động-nghiên cứu này chỉ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Đức hậu cần. Các nghiên cứu thêm các quốc gia khác là cần thiết để khái kết quả.Ý nghĩa thực tế-nhà cung cấp dịch vụ hậu cần phải cống hiến quan tâm hơn đến quản lý chất lượng hơn là hiện nay. Nâng cao chất lượng, họ nên tập trung nỗ lực của họ về dịch vụ tiềm năng và quá trình dịch vụ. Giấy cung cấp cho họ một cách để đo lường các kích thước chất lượng.Độc đáo/giá trị-nghiên cứu vào dịch vụ hậu cần cho đến nay đã chủ yếu là mô tả. Nghiên cứu hiện nay là người đầu tiên xác nhận empirically một thước đo chất lượng dịch vụ hậu cần và nó liên quan đến hiện tượng khác. Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và kinh doanh thành công tìm thấy bởi cấu trúc mô hình giúp để hiểu vai trò của chất lượng dịch vụ hậu cần.Từ khóa phân phối quản lý, quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàngLoại giấy nghiên cứu giấy