Customer relationship management is

Customer relationship management is one of the key processes in any firm. Although
CRM is a relatively new business term, and therefore, the definition can vary depending
on the background of the individual writing it, we view customer relationship management
(CRM) as those processes that address all aspects of identifying customers, creating
customer knowledge, building customer relationships, and shaping their perception
of the organization and its products.1 In Chapter 5, we addressed the issue of
identifying customers and creating customer knowledge.
In this chapter, we focus on that portion of CRM that involves dialogue with the customer,
or integrated marketing communications. CRM, though, is more than just talking,
it is interacting. It involves how the customer chooses to interact and buy from the
organization.
A key premise of this book is that marketers must create value in order to create
profit—the product has to deliver value for the buyer. Setting expectations for value is
a key function of marketing communications. When expectations are set appropriately,
a buyer is more likely to be satisfied. For example, Roy Chitwood of Track Selling describes
a customer who needed an order expedited. The company was able to bump the
order up in the manufacturing schedule because it was a slack period. The customer got
the order on time and was very happy. The only problem is that the customer began to
expect such quick delivery on every order, in part because the salesperson did not set the
right expectations. She made it seem as if it was no big deal. When orders were delivered
in the normal time frame, the customer got mad and demanded price concessions
for what he perceived as poor performance. Chitwood says the company ultimately had
to drop that customer.2
Set expectations too high and the result is an unhappy customer. Set expectations too
low, however, and you can’t charge as much because the customer doesn’t perceive that
the value is there. When expectations are set appropriately, the customer is willing to pay
the right price and, if the value is there, is willing to pay more. Marketing communications,
then, can help achieve greater profits.

Results (Vietnamese) 1:

Quản lý quan hệ khách hàng là một trong những quy trình quan trọng trong bất cứ công ty. Mặc dùCRM là một thuật ngữ tương đối mới kinh doanh, và do đó, định nghĩa có thể thay đổi tùy thuộctrên nền tảng cá nhân viết nó, chúng tôi xem quản lý quan hệ khách hàng(CRM) là những quy trình giải quyết tất cả các khía cạnh của việc xác định khách hàng, tạo rakiến thức khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng, và việc định hình nhận thức của họtổ chức và của nó products.1 ở chương 5, chúng tôi giải quyết vấn đềxác định khách hàng và tạo ra khách hàng kiến thức.Trong chương này, chúng tôi tập trung vào đó phần CRM có liên quan đến cuộc đối thoại với khách hàng,hoặc tiếp thị truyền thông tích hợp. CRM, mặc dù, là nhiều hơn chỉ cần nói,nó là tương tác. Nó liên quan đến việc làm thế nào khách hàng lựa chọn để tương tác và mua từ cáctổ chức.Một tiền đề quan trọng của cuốn sách này là nhà tiếp thị phải tạo ra giá trị để tạo ralợi nhuận-sản phẩm có để cung cấp giá trị cho người mua. Thiết lập những kỳ vọng đối với giá trị làmột chức năng quan trọng của tiếp thị truyền thông. Khi kỳ vọng được đặt một cách thích hợp,một người mua có nhiều khả năng để được hài lòng. Ví dụ, Roy Chitwood của theo dõi bán hàng mô tảmột khách hàng cần một đơn đặt hàng nhanh. Công ty đã có thể băng cáclệnh lên trong lịch trình sản xuất bởi vì nó là một giai đoạn slack. Khách hàng nhậnThứ tự thời gian và rất hạnh phúc. Vấn đề duy nhất là khách hàng đã bắt đầu đểHy vọng như vậy giao hàng nhanh chóng trên mọi đơn đặt hàng, một phần vì nhân viên bán hàng đã không đặt cácngay những mong đợi nhất. Cô ấy đã làm cho nó có vẻ như thể nó là không có việc lớn. Khi đơn đặt hàng đã được chuyển giaotrong khung thời gian bình thường, khách hàng nhận điên và yêu cầu giá nhượng bộcho những gì ông coi là hiệu suất kém. Chitwood nói công ty cuối cùng đã cóđể thả mà customer.2Đặt kỳ vọng quá cao và kết quả là một khách hàng không hài lòng. Đặt kỳ vọng quáthấp, Tuy nhiên, và bạn không thể sạc càng nhiều bởi vì khách hàng không nhận thức rằnggiá trị là có. Khi kỳ vọng được thiết lập một cách thích hợp, khách hàng sẵn sàng trảgiá hợp lý và, nếu giá trị là có, sẵn sàng trả nhiều hơn nữa. Truyền thông tiếp thị,sau đó, có thể giúp đạt được lợi nhuận lớn hơn.

Results (Vietnamese) 2:

Quản lý quan hệ khách hàng là một trong những quá trình quan trọng trong bất cứ công ty. Mặc dù
CRM là một thuật ngữ kinh doanh tương đối mới, và do đó, định nghĩa có thể khác nhau tùy thuộc
vào nền tảng của cá nhân viết nó, chúng ta xem quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) là những quy trình nhằm giải quyết tất cả các khía cạnh của việc xác định khách hàng, tạo ra
kiến thức của khách hàng, xây dựng các mối quan hệ khách hàng, và định hình nhận thức của họ
về tổ chức và products.1 của nó trong chương 5, chúng tôi giải quyết vấn đề
xác định khách hàng và tạo ra tri thức của khách hàng.
trong chương này, chúng tôi tập trung vào đó phần của CRM có liên quan đến cuộc đối thoại với khách hàng,
hoặc Truyền thông tiếp thị tích hợp. CRM, mặc dù, nhiều hơn là chỉ nói chuyện,
nó là tương tác. Nó liên quan đến việc làm thế nào các khách hàng lựa chọn để tương tác và mua từ các
tổ chức.
Một tiền đề chính của cuốn sách này là các nhà tiếp thị phải tạo ra giá trị để tạo ra
lợi nhuận các sản phẩm có giá trị để cung cấp cho người mua. Thiết lập những kỳ vọng cho giá trị là
một chức năng quan trọng của truyền thông tiếp thị. Khi kỳ vọng được đặt phù hợp,
người mua có nhiều khả năng để được hài lòng. Ví dụ, Roy Chitwood của Track bán mô tả
một khách hàng cần một lệnh khẩn cấp. Công ty này đã có thể bump
để lên lịch trình sản xuất vì nó là một thời kỳ thấp điểm. Các khách hàng có
thứ tự về thời gian và rất hạnh phúc. Vấn đề duy nhất là các khách hàng bắt đầu
mong đợi giao hàng nhanh chóng như vậy trên mỗi đơn hàng, một phần vì các nhân viên bán hàng đã không đặt
kỳ vọng phải. Cô đã làm cho nó có vẻ như thể nó là không có việc lớn. Khi đơn đặt hàng đã được chuyển giao
trong khung thời gian bình thường, khách hàng nổi giận và đòi nhượng bộ giá
cho những gì ông nhận thấy hiệu suất là nghèo. Chitwood cho biết công ty cuối cùng đã
để thả rằng customer.2
Đặt kỳ vọng quá cao và kết quả là một khách hàng không hài lòng. Đặt kỳ vọng quá
thấp, tuy nhiên, và bạn có thể không tính phí càng nhiều bởi vì khách hàng không nhận thấy rằng
giá trị là có. Khi kỳ vọng được đặt phù hợp, khách hàng sẵn sàng trả
giá hợp lý, và nếu giá trị là có, sẵn sàng trả thêm tiền. Tiếp thị truyền thông,
sau đó, có thể giúp đạt được lợi nhuận lớn hơn.