Helen AtkinsonIntroductionPerforman

Helen Atkinson

Introduction
Performance measurement is an important area of
academic and practitioner activity. This chapter will
review the weaknesses of traditional performance
measures and evaluate a number of key frame-
works. In the context of the hospitality industry
characteristics and trends, it will review the hospi-
tality literature in performance measurement and
propose areas for future research.
A rationale for change
The measurement of corporate performance has
been recognized as an important topic in manage-
ment accounting for many years, but it was not until
the late 1980s and early 1990s that the focus of both
academic and practitioners’ attention grew dramatically (Kaplan,
1994). Neely reported that between 1994 and 1996 publication vol-
umes were equivalent ‘to one new article on business performance
measurement appearing every five hours of every working day’
(1999:2tY7). The move from the industrial age to the information
age with the dramatic developments in the nature and intensity of
business and commerce changed the way companies compete. It
is no longer sufficient to be first to market with new technological
innovations; to be successful companies now have to focus on cus-
tomers not products, relationships rather than lead times and they
need to 'exploit intangible or invisible assets’ (Kaplan and Norton,
1996b:3).
Neely (1999) identified seven main reasons for this recent inter-
est including: the ‘changing nature of work increasing competi-
tion; specific irnprovement initiatives national and international
awards and the power of information technology’ 09991210).
Atkinson and Brander Brown (2001) argue that deregulation and
privatization, globalization and product differentiation, increas-
ingly sophisticated customers, increased emphasis on the supply
chain and stakeholders has resulted in ‘an emerging new com-
petitive order’ (2tX)1:128), where companies are changing the way
they monitor and measure performance.
Traditional performance measurement has been criticized for
creating single focus, short-term orientation for companies that
inhibits investment in new markets and new technologies and
so reduces international competitiveness (Doyle, 1994; Cross and
Lynch, 1992). Traditional performance measures that focus on
financial performance and are dominated by the shareholders
demands for return on investment have rapidly grown out of wa-
chrony with the way companies are operating. A radical change
was prescribed by Professor Robert Eccles for the way perform-
ance is mmsured; he advocated taking a radical decision where the
status of financial measures must be subjugated to other measures
which are more relevant in terms of the company's strategy and
competitive arena. Thus ‘giving them equal (or even greater)
status in determining strategy promotions, bonuses and other
rewards’ (Eccles, 1991 :l31 ).
Atkinson and Brander Brown (2001 :l28) identified a number of
fundamental weaknesses,
including: imitations in their accuracy and neutrality; a
dominance of laglresult over leadldeterrninant measures;
an emphasis on the short term — often at the expense of
strategic issues; llttle appreciation of the links and rela-
tionshias between key areas and aspects of an organisa-
tion; and an overall lack of balance.

Accounting and Financial Management
Furthermore, if what gets measured gets done (Eccles, 1991), it is
important to focus management attention on the right things, thus
companies must carefully select the right metrics to ensure their
long-term business strategy is achieved. They must cease the ‘folly
of rewarding A whilst hoping for B’ (Kerr, l975:769). Measures
such as customer satisfaction, market share and quality are
arguably more important indicators of success than profitability.
This is especially true when one considers the inherent weaknesses
of the profit measure (Eccles, 1991; Kaplan and Norton, 1992) and
the fact that measures such as customer satisfaction and market
share are drivers of profitability, in other words are lead measures,
whereas profit is a lag indicator (Fitzgerald et al., 1991). As these
features become more important to the competitive advantage of
companies, they must be incorporated into the performance meas-
urement systems.
A range of models and frameworks has been developed to
address the above weaknesses. Before entering into a critical
review of these models and frameworks it is necessary to identify
the key features of the hospitality industry and the future trends
that provide a context for performance measurement systems
review.
Hospitality industry characteristics and developments
The hospitality industry is a complex and multifaceted sector of
the global economy. In the international arena, large corporate
entities are developing strong brands and expanding through a
range of mechanisms, such as franchising, whereas nationally in
Europe and the UK there is still a large proportion of small and
medium enterprise (SME) activity, in addition to the multi-unit
chain operations which proliferate in the restaurant and public
house sector. The characteristics and developments in the hospi-
tality industry are having an impact on the performance measure-
ment systems used and how effectively these are implemented.
The nature and characteristics of hospitality businesses
Hospitality businesses are multifaceted enterprises, for example,
l-larris (1995b) discusses the hotel industry where the product
and service elements are complex and interrelated. Harris explains
that a hotel product combines three different kinds of businesses
in a single operation (Figure 3.1). Harris defines the accommoda-
tion or rooms division of a hotel as pure service. The Food and
Beverage division or department encompasses restaurants and bars
of various types and involves service, stock management and pro-
duction functions. Each function presents different operational,
managerial and financial issues and priorities and thus makes a
hotel operation a complex business to manage.
In addition to the diversity of functions within the hotel oper-
ation, hospitality services generally cannot be stored, the perish-
ability of the product! service adds another dimension to managing
the business. The other features of services also apply. The involve-
ment of the customer in the production process leads to two key
characteristics. First, the unique nature of the service encounter
(heterogeneity) where every service encounter is different from the
last. Secondly, services are produced and consumed at the same
time (simultaneity) - this intensifies the impact of people in the
process. The behaviour of both employee and customer and the
way they interact will have a significant impact on performance.
The intangible nature of services adds further to the complexity
and difficulty of managing in a service environment. The high
level of intangibles makes customer service and customer satisfac-
tion key issues. Together these characteristics present particular
demands on management, which are collectively unique to hospi-
tality operations. These factors provide a challenging environment
in which to develop effective performance measurement systems.
The hospitality industry is also populated by many high fixed
cost businesses which, according to Kotas (1975), demonstrate a
particular business orientation. Brander Brown and I-Iarris (1999)
argue that the combination of factors such as cost structure, demand
fluctuation and capital intensiveness, result in a strong market
orientation compared to manufacturing companies where the busi-
ness focus is more cost orientated. However, they continue to
point out that due to the complexity and multifunctional nature
of hotels, in particular, the business orientation is not necessarily
homogeneous within a hotel or across the sector. In congruence
with Schmenner (1986), who classified service businesses into
four different types and showed that different service businesses
will experience different managerial imperatives, Brander Brown
and Harris (1999) argued that performance measures will need to
be tailored to meet the differing needs of not only the business
context but also the business orientation.
Recent trends
The hospitality industry, like many sectors of the economy, has
seen dramatic change over the last three decades; Harris and
Mongiello (2001) identify a rise in market demand and customer
expectations and the acceleration of globalization and product
differentiation (Atkinson and Brander Brown, 2001). 'I'he hospi-
tality industry, and in particular hotel sector performance, mir-
rors the business/ economic cycle. Significant world events (such
as the terrorist attacks in New York, the Iraq war and the Asian
SAKS epidemic) had dramatic effects in the early part of the 21st
century, but Hans Lindh (2(XlB:iv) reports that ‘unlike in previous
down tums there have not been a significant number of bank-
ruptcies and closures, hospitality companies have emerged both
learner and more focussed on maximising profitability by provid-
ing value to their guests, employees and owners’.
The hotel industry is characterized by large global brands and is
experiencing developments in approaches to finance with increas-
ing expansion through management contracts and an increasing
trend to separate ownership from operation. This trend can lead to
diverging interests and needs of hotel operators and hotel invest-
ment companies (Denton and White, 2(X)0; Sangster, 2(X)3) and
thus put pressure on performance measurement systems. The
demand for increasing return on investment (ROI) in conjunction
with rising costs will lead to increased demand for the sector as a
whole to improve productivity.
Competition is also intensifying in the restaurant and public
house sector. There is increasing consumer spend associated with
increased disposable incomes. Changing patterns of behaviour
towards ‘snacking and grazing’ are leading to a decreas

Results (Thai) 1:

เฮเลนอันดับแนะนำวัดประสิทธิภาพการทำงานเป็นพื้นที่สำคัญของกิจกรรมวิชาการและผู้ประกอบการ บทนี้จะตรวจสอบจุดอ่อนของประสิทธิภาพการทำงานแบบดั้งเดิมวัด และประเมินตัวเลขของคีย์เฟรม -ทำงาน ในบริบทของอุตสาหกรรมลักษณะและแนวโน้ม มันจะทบทวน hospi-tality วรรณกรรมประเมินประสิทธิภาพ และเสนอพื้นที่วิจัยในอนาคตเหตุผลสำหรับการเปลี่ยนแปลงมีการประเมินประสิทธิภาพขององค์กรการรับรู้เป็นหัวข้อสำคัญในการจัดการ-บัญชีติดขัดหลายปี แต่ก็ไม่จนปลายทศวรรษ 1980 และช่วงต้นทศวรรษ 1990 ที่โฟกัสของทั้งสองสถาบันการศึกษาและของผู้ให้ความสนใจเพิ่มขึ้นอย่างมาก (Kaplan1994) รายงานว่า ระหว่าง 1994 และ 1996 ประกาศ vol - neelyumes ได้เท่ากับ ' บทความใหม่หนึ่งในผลการดำเนินงานวัดที่ปรากฏทุกห้าชั่วโมงของทุกวันทำงาน '(1999:2tY7) ย้ายจากยุคอุตสาหกรรมไปยังข้อมูลอายุการพัฒนาอย่างมากในธรรมชาติและความเข้มของธุรกิจและพาณิชย์เปลี่ยนวิธีแข่งขันของบริษัท มันไม่เพียงพอที่จะ first การตลาดใหม่ด้วยเทคโนโลยีนวัตกรรม ให้ประสบความสำเร็จ บริษัทตอนนี้ต้องเน้น cus-tomers ไม่ผลิตภัณฑ์ ความสัมพันธ์มากกว่าระยะเวลารอคอย และพวกเขาต้องการ 'ใช้สินทรัพย์ไม่มีตัวตน หรือมองไม่เห็น' (Kaplan และ Norton1996b:3)Neely (1999) ระบุสาเหตุหลักเจ็ดนี้อินเตอร์ล่าสุด-est รวมถึง: การ ' เปลี่ยนแปลงลักษณะของงานที่เพิ่ม competi -สเตรชัน ริเริ่ม irnprovement เฉพาะ และนานาชาติรางวัลและอำนาจของเทคโนโลยีสารสนเทศ ' 09991210)อันดับและน้ำตาล Brander (2001) โต้เถียงที่เสรี และprivatization โลกาภิวัตน์ และผลิตภัณฑ์สร้างความแตกต่าง increas-ingly ลูกค้าซับซ้อน เน้นอุปทานเพิ่มขึ้นโซ่และเสียที่มีผลใน "การเกิดใหม่ com -สั่ง petitive'1:128 (2tX)), ที่บริษัทได้เปลี่ยนวิธีพวกเขาตรวจสอบและวัดประสิทธิภาพการประเมินประสิทธิภาพแบบดั้งเดิมได้ถูกวิพากษ์วิจารณ์ในวางแนวระยะสั้นสร้างความเดียว บริษัทที่ยับยั้งการลงทุนในตลาดใหม่และเทคโนโลยีใหม่ และเพื่อ ลดการแข่งขันระหว่างประเทศ (ดอยล์ 1994 ข้าม และLynch, 1992) ประสิทธิภาพของแบบวัดที่โฟกัสบนผลและถูกครอบงำ โดยผู้ถือหุ้นความต้องการผลตอบแทนจากการลงทุนได้เติบโตอย่างรวดเร็วจาก wa-chrony กับทางบริษัทจะดำเนินงาน การเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงถูกกำหนด โดยศาสตราจารย์โรเบิร์ต Eccles สำหรับวิธีทำ-ance เป็น mmsured เขา advocated การตัดสินใจที่รุนแรงซึ่งการสถานะของมาตรการทางการเงินต้องมี subjugated ถึงมาตรการอื่น ๆซึ่งจะเกี่ยวข้องในแง่ของกลยุทธ์ของบริษัท และเวทีแข่งขัน ดังนั้น ' ให้เท่ากับ (หรือยิ่ง)สถานะในการกำหนดกลยุทธ์ส่งเสริมการขาย โบนัส และอื่น ๆของรางวัล (Eccles, 1991: l31)อันดับและน้ำตาล Brander (2001: l28) ระบุจำนวนจุดอ่อนพื้นฐานรวม: เลียนแบบที่ผลิตในความถูกต้องและความเป็นกลาง การปกครองของ laglresult ผ่าน leadldeterrninant วัดเน้นระยะสั้นซึ่งมักจะที่ที่ expense ของประเด็นยุทธศาสตร์ เพิ่มค่า llttle ของการเชื่อมโยงและ rela-tionshias ระหว่างพื้นที่สำคัญและด้าน organisa เป็น-สเตรชัน และการขาดดุลโดยรวมจัดการบัญชี และการเงินนอกจากนี้ ถ้าอะไรจะวัดได้รับทำ (Eccles, 1991), เป็นสำคัญเพื่อเน้นความสนใจจัดการสิ่งขวา ทำบริษัทต้องเลือกวัดเหมาะสมให้อย่างระมัดระวังของพวกเขากลยุทธ์ทางธุรกิจระยะยาวที่ทำ พวกเขาต้องหยุด ' ความโง่เขลาของให้รางวัล A ขณะหวัง B' (เคอร์ l975:769) มาตรการเช่นความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนแบ่งการตลาดและคุณภาพเป็นว่าสำคัญตัวบ่งชี้ความสำเร็จกว่าทำกำไรนี้เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อหนึ่งพิจารณาจุดอ่อนโดยธรรมชาติการวัดกำไร (Eccles, 1991 Kaplan และ Norton, 1992) และความจริงที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าและตลาดใช้ร่วมกันโปรแกรมควบคุม profitability กล่าว เป็นมาตรการเป้าหมายในขณะที่กำไรเป็นตัวบ่งชี้ความล่าช้า (ห้อง et al., 1991) เป็นเหล่านี้ลักษณะการทำงานเป็นสำคัญเพื่อประโยชน์จากการแข่งขันบริษัท จะต้องรวมอยู่ในสประสิทธิภาพ -ระบบ urementได้รับการพัฒนารูปแบบและกรอบการจุดอ่อนข้างต้น ก่อนที่จะป้อนเข้าที่สำคัญของแบบจำลองและกรอบที่จำเป็นต้องระบุเหล่านี้คุณสมบัติที่สำคัญของอุตสาหกรรมและแนวโน้มในอนาคตที่เป็นบริบทที่ให้ประสิทธิภาพระบบวัดตรวจสอบลักษณะอุตสาหกรรมโรงแรมและการพัฒนาอุตสาหกรรมเป็นภาคที่ซับซ้อน และแผนของเศรษฐกิจโลก ในเวทีระหว่างประเทศ ขนาดใหญ่ขององค์กรเอนทิตีจะพัฒนาแบรนด์ที่แข็งแกร่ง และขยายผ่านการของกลไก เช่นแฟรนไชส์ ในขณะที่ผลงานในยุโรปและอังกฤษมีสัดส่วนขนาดใหญ่ของเล็กยัง และกิจกรรมองค์กรขนาดกลาง (SME) นอกจากหลายหน่วยดำเนินการห่วงโซ่ที่ proliferate ในร้านอาหารและประชาชนบ้านภาค ลักษณะและพัฒนาการใน hospitality อุตสาหกรรมมีผลกระทบในการวัดประสิทธิภาพการทำงาน-ใช้ระบบติดขัดและวิธีที่มีประสิทธิภาพเหล่านี้จะดำเนินการธรรมชาติและลักษณะของธุรกิจโรงแรมธุรกิจโรงแรมเป็นแผนองค์กร ตัวอย่างl-larris (1995b) กล่าวถึงอุตสาหกรรมโรงแรมที่ผลิตภัณฑ์และองค์ประกอบของการบริการซับซ้อน และเกี่ยวข้อง อธิบายห้องว่า ผลิตภัณฑ์โรงแรมผสมผสานสามชนิดของธุรกิจในการดำเนินการเดียว (รูปที่ 3.1) แฮ defines accommoda-สเตรชันหรือห้องส่วนของโรงแรมเป็นบริการที่บริสุทธิ์ อาหาร และเครื่องดื่มฝ่ายหรือแผนกครอบคลุมร้านอาหารและบาร์ของต่าง ๆ ชนิด และเกี่ยวข้องกับบริการ บริหารสินค้าคงคลัง และโปร -duction ฟังก์ชัน แต่ละฟังก์ชันแสดงต่าง ๆ ดำเนินงานจัดการ และ financial ปัญหา และลำดับความสำคัญ จึงทำให้การโรงแรมดำเนินการทางธุรกิจที่ซับซ้อนในการจัดการนอกจากความหลากหลายของฟังก์ชันภายในโรงแรม oper-ation สะดวกในการบริการโดยทั่วไปไม่สามารถจัดเก็บ perish-ความสามารถของผลิตภัณฑ์ บริการเพิ่มอีกมิติการจัดการธุรกิจ คุณสมบัติอื่น ๆ ของบริการใช้ Involve-ติดขัดของลูกค้าในกระบวนการผลิตที่นำไปสู่คีย์สองลักษณะการ ครั้งแรก พบลักษณะเฉพาะของการบริการ(heterogeneity) แตกต่างจากพบบริการทุกสุดท้าย ประการที่สอง บริการผลิต และใช้ที่เหมือนกันเวลา (สัมพันธ์) - intensifies นี้ผลกระทบของประชาชนในการกระบวนการ พฤติกรรมของพนักงานและลูกค้าและวิธีที่จะโต้ตอบจะมีผลกระทบ significant ประสิทธิภาพธรรมชาติไม่มีตัวตนของบริการเพิ่มมุมซับซ้อนและปัญหาของการจัดการในระบบบริการ สูงระดับของ intangibles ช่วยให้บริการลูกค้าและลูกค้า satisfac-สเตรชันปัญหาคีย์ ลักษณะเหล่านี้ร่วมกันแสดงเฉพาะความต้องการจัดการ ซึ่งใช้เรียกเฉพาะ hospi-การดำเนินการ tality ปัจจัยเหล่านี้มีสภาพแวดล้อมที่ท้าทายในการพัฒนาระบบการประเมินประสิทธิภาพนอกจากนี้ยังมีเติมอุตสาหกรรมหลายคงสูงต้นทุนธุรกิจที่ ตาม Kotas (1975), สาธิต การการวางแนวธุรกิจเฉพาะ น้ำตาล brander และฉัน Iarris (1999)โต้แย้งว่า การรวมกันของปัจจัยดังกล่าวเป็นโครงสร้างต้นทุน ความต้องการfluctuation และ intensiveness หลวง ทำการตลาดที่แข็งแกร่งวางเปรียบเทียบกับบริษัทผู้ผลิตที่ busi -สบาย ๆ เน้นต้นทุนเพิ่มเติมเล็ก ๆ ได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขาต่อไปชี้ให้เห็นว่าความซับซ้อนและโดยธรรมชาติโรงแรม โดยเฉพาะ การวางแนวธุรกิจไม่จำเป็นต้องเหมือนโรงแรม หรือ ข้ามภาค ในลงตัวกับ Schmenner (1986), ผู้จัดบริการธุรกิจเป็นสี่ชนิด และพบว่าแตกต่างกันที่บริการธุรกิจจะพบ imperatives จัดการต่าง ๆ น้ำตาล Branderและแฮริส (1999) โต้เถียงว่า วัดจะต้องกับความแตกต่างไม่เพียงแต่ธุรกิจบริบท แต่ยังวางแนวทางธุรกิจแนวโน้มล่าสุดอุตสาหกรรม เช่นหลายภาคส่วนของเศรษฐกิจ มีเห็นการเปลี่ยนแปลงมากกว่าสามทศวรรษ แฮริส และMongiello (2001) ระบุขึ้นอุปสงค์ตลาดและลูกค้าความคาดหวังและความเร่งของโลกาภิวัตน์และผลิตภัณฑ์สร้างความแตกต่าง (อันดับและ Brander น้ำตาล 2001) ' Hospi I'he -tality อุตสาหกรรม ในโรงแรมภาค ประสิทธิภาพ มีร์ -rors วงจรธุรกิจ / เศรษฐกิจ เหตุการณ์สำคัญของโลก (เช่นเป็นการโจมตีก่อการร้ายในนิวยอร์ก สงคราม และเอเชียโรคระบาด SAKS) มีผลอย่างมากในส่วนต้นของ 21ศตวรรษ แต่ฮันส์ Lindh (2(XlB:iv) รายงานที่ ' แตกต่างจากในก่อนหน้านี้ลง tums ไม่มีตัวเลขที่สำคัญของธนาคาร-ruptcies และปิด บริษัทต้อนรับได้ปรากฏขึ้นทั้งผู้เรียนและอื่น ๆ focussed ใน maximising profitability โดย provid-ค่ากำลังของแขก พนักงาน และของเจ้าของอุตสาหกรรมโรงแรมโดยแบรนด์ระดับโลกขนาดใหญ่ และมีพบในแนว finance และ increasกำลังขยายสัญญาการจัดการและการเพิ่มแนวโน้มที่จะแยกความเป็นเจ้าของจากการดำเนินงาน แนวโน้มนี้จะนำไปสู่ลงทุนเถรสนใจและความต้องการของผู้ประกอบการโรงแรมและโรงแรม-บริษัทติดขัด (Denton และขาว 2 (X) 0 Sangster, 2(X)3) และจึง ใส่ความดันในระบบการวัดประสิทธิภาพการทำงาน ที่ความต้องการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ร่วมด้วยต้นทุนที่เพิ่มขึ้นจะนำไปสู่การขึ้นภาคเป็นการทั้งการเพิ่มผลผลิตการแข่งขันจะยังทวีความรุนแรง ในร้านอาหาร และบุคคลบ้านภาค มีเพิ่มผู้บริโภคใช้จ่ายเชื่อมโยงกับเพิ่มรายได้ทิ้ง การเปลี่ยนแปลงรูปแบบของพฤติกรรม'อาหารว่าง และ grazing' จะนำไป decreas

Results (Thai) 2:

เฮเลนแอตกินสันบทนำการวัดประสิทธิภาพการทำงานเป็นพื้นที่สำคัญของกิจกรรมทางวิชาการและผู้ประกอบการ ในบทนี้จะทบทวนจุดอ่อนของการปฏิบัติงานแบบดั้งเดิมมาตรการและประเมินจำนวนของกรอบที่สำคัญผลงาน ในบริบทของอุตสาหกรรมการบริการลักษณะและแนวโน้มก็จะตรวจสอบ hospi- วรรณกรรม tality ในการวัดประสิทธิภาพการทำงานและนำเสนอพื้นที่สำหรับการวิจัยในอนาคต. เหตุผลสำหรับการเปลี่ยนแปลงการวัดประสิทธิภาพขององค์กรที่ได้รับการยอมรับในฐานะที่เป็นหัวข้อสำคัญในการจัดการบัญชี ment เป็นเวลาหลายปี แต่มันก็ไม่ได้จนกว่าปลายทศวรรษ 1980 และต้นปี 1990 ที่มุ่งเน้นทั้งความสนใจของนักวิชาการและผู้ปฏิบัติงาน 'เพิ่มขึ้นอย่างมาก (Kaplan, 1994) นีลีรายงานว่าระหว่างปี 1994 และ 1996 VOL- สิ่งพิมพ์Umes เทียบเท่า 'บทความหนึ่งใหม่ในการดำเนินธุรกิจการวัดที่ปรากฏขึ้นทุกห้าชั่วโมงของทุกวันทำการ ' (1999: 2tY7) ย้ายจากยุคอุตสาหกรรมข้อมูลอายุที่มีการพัฒนาอย่างมากในธรรมชาติและความรุนแรงของธุรกิจและการพาณิชย์การเปลี่ยนแปลงวิธีการที่ บริษัท แข่งขัน มันไม่เพียงพอที่จะเป็นสายแรกในตลาดที่มีเทคโนโลยีใหม่นวัตกรรม; ที่จะเป็น บริษัท ที่ประสบความสำเร็จในขณะนี้จะต้องมุ่งเน้นไปที่กาหนดเองลูกค้าให้สามารถได้ผลิตภัณฑ์ความสัมพันธ์ที่มากกว่าเวลานำและพวกเขาจำเป็นต้อง 'ใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์ที่ไม่มีตัวตนหรือมองไม่เห็น' (Kaplan และ Norton, 1996b: 3). นีลี (1999) ระบุเจ็ดเหตุผลหลักสำหรับ ระหว่างนี้เมื่อเร็ว ๆ นี้คือรวมถึง 'การเปลี่ยนแปลงลักษณะของการทำงานที่เพิ่มขึ้นคู่แข่งการ; ความคิดริเริ่ม irnprovement เฉพาะประเทศและต่างประเทศได้รับรางวัลและพลังของเทคโนโลยีสารสนเทศ '09991210). แอตกินสันและแบรนเดบราวน์ (2001) ยืนยันว่ากฎระเบียบและการแปรรูปโลกาภิวัตน์และความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ increas- ลูกค้าที่มีความซับซ้อน ingly เพิ่มขึ้นเน้นในการจัดหาโซ่และผู้มีส่วนได้เสียมี ส่งผลให้ 'ใหม่ที่เกิดขึ้นสมบูรณ์เพื่อ petitive '(2TX) 1: 128) ที่ บริษัท มีการเปลี่ยนแปลงวิธีการที่. พวกเขาตรวจสอบและผลการดำเนินงานตัวชี้วัดการวัดประสิทธิภาพแบบดั้งเดิมได้รับการวิพากษ์วิจารณ์การสร้างโฟกัสเดียวปฐมนิเทศระยะสั้นสำหรับ บริษัท ที่ยับยั้ง การลงทุนในตลาดใหม่และเทคโนโลยีใหม่ ๆ และเพื่อลดการแข่งขันระหว่างประเทศ (ดอยล์ 1994 ครอสและลินช์, 1992) วัดผลการปฏิบัติงานแบบดั้งเดิมที่มุ่งเน้นการดำเนินงานทางการเงินและได้รับการครอบงำโดยผู้ถือหุ้นเรียกร้องให้ผลตอบแทนการลงทุนมีการเติบโตอย่างรวดเร็วจาก WA- chrony กับวิธีการที่ บริษัท มีการดำเนินงาน เปลี่ยนแปลงถูกกำหนดโดยศาสตราจารย์โรเบิร์ตเอ็กเซิลหาวิธีการที่เนินance ถูก mmsured; เขาสนับสนุนการตัดสินใจรุนแรงที่สถานะของมาตรการทางการเงินที่จะต้องปราบปรามมาตรการอื่น ๆที่เกี่ยวข้องมากขึ้นในแง่ของกลยุทธ์ของ บริษัท ฯ และเวทีการแข่งขัน ดังนั้น 'ให้พวกเขาเท่ากัน (หรือมากกว่า) สถานะในการกำหนดกลยุทธ์โปรโมชั่นโบนัสและอื่น ๆผลตอบแทน (เอ็กเซิล 1991: L31). แอตกินสันและแบรนเดบราวน์ (2001: L28) ระบุจำนวนจุดอ่อนพื้นฐานรวมถึงการเลียนแบบในของพวกเขา ความถูกต้องและเป็นกลาง; การครอบงำของ laglresult กว่ามาตรการ leadldeterrninant; เน้นการระยะสั้น - มักจะค่าใช้จ่ายของประเด็นยุทธศาสตร์; การแข็งค่า llttle ของการเชื่อมโยงและสัมพันธ์tionshias ระหว่างพื้นที่ที่สำคัญและแง่มุมของ organisa- การ; และการขาดความสมดุลโดยรวมของ. การบัญชีและการจัดการทางการเงินนอกจากนี้ถ้าสิ่งที่ได้รับวัดได้รับทำ (เอ็กเซิล, 1991) มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเน้นความสนใจของการจัดการในสิ่งที่ถูกต้องดังนั้นบริษัท อย่างต้องเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมเพื่อให้พวกเขายาว กลยุทธ์ทางธุรกิจระยะยาวคือความสำเร็จ พวกเขาจะต้องหยุด 'ความโง่เขลาของรางวัลในขณะที่หวังสำหรับ B '(เคอร์ l975: 769) มาตรการเช่นความพึงพอใจของลูกค้าและส่วนแบ่งการตลาดที่มีคุณภาพมีเนื้อหาที่ชี้วัดที่สำคัญของความสำเร็จมากขึ้นกว่าผลกำไร. นี้จะเป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจุดอ่อนโดยธรรมชาติของกำไรวัด (เอ็กเซิล, 1991; Kaplan และ Norton, 1992) และความจริงที่ว่ามาตรการ เช่นความพึงพอใจของลูกค้าและตลาดแบ่งเป็นไดรเวอร์ของ tability Fi โปรในคำอื่น ๆ ที่มีมาตรการนำในขณะที่กำไรเป็นตัวบ่งชี้ความล่าช้า (ฟิตซ์เจอรัลด์ et al., 1991) เหล่านี้เป็นคุณสมบัติที่เป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะได้เปรียบในการแข่งขันของบริษัท พวกเขาจะต้องถูกรวมเข้าไปในวัดได้ประสิทธิภาพระบบ urement. ช่วงของรูปแบบและกรอบได้รับการพัฒนาที่อยู่จุดอ่อนดังกล่าวข้างต้น ก่อนที่จะเข้าสู่ที่สำคัญการตรวจสอบรูปแบบเหล่านี้และกรอบมันเป็นสิ่งจำเป็นในการระบุคุณสมบัติที่สำคัญของอุตสาหกรรมการบริการและแนวโน้มในอนาคตที่ให้บริบทสำหรับผลการดำเนินงานระบบการวัดการตรวจสอบ. ลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมการบริการและการพัฒนาอุตสาหกรรมการบริการที่มีความซับซ้อนและหลายแง่มุม ภาคของเศรษฐกิจโลก ในเวทีระหว่างประเทศ, องค์กรขนาดใหญ่หน่วยงานที่มีการพัฒนาแบรนด์ที่แข็งแกร่งและขยายผ่านช่วงของกลไกเช่นแฟรนไชส์ในขณะที่ประเทศในยุโรปและสหราชอาณาจักรยังคงมีสัดส่วนขนาดใหญ่ของขนาดเล็กและธุรกิจขนาดกลาง (SME) กิจกรรมที่นอกเหนือไปจาก หลายหน่วยดำเนินงานโซ่ซึ่งแพร่หลายในร้านอาหารและประชาชนภาคบ้าน ลักษณะและการพัฒนาใน hospi- อุตสาหกรรม tality จะมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานวัดระบบ ment ใช้และวิธีการที่มีประสิทธิภาพเหล่านี้จะดำเนิน. ธรรมชาติและลักษณะของธุรกิจการให้บริการธุรกิจการต้อนรับเป็นองค์กรหลายแง่มุมเช่นL-Larris (1995b ) กล่าวถึงอุตสาหกรรมโรงแรมที่ผลิตภัณฑ์และองค์ประกอบบริการที่มีความซับซ้อนและเชื่อมโยงกัน แฮร์ริสอธิบายว่ารวมสินค้าโรงแรมสามชนิดที่แตกต่างกันของธุรกิจในการดำเนินการเดียว (รูปที่ 3.1) แฮร์ริสเดอ Fi Nes accommoda- การหรือส่วนห้องพักของโรงแรมเป็นบริการที่บริสุทธิ์ อาหารและเครื่องดื่มแผนกหรือหน่วยงานครอบคลุมร้านอาหารและบาร์หลายประเภทและเกี่ยวข้องกับการให้บริการการจัดการสต็อกและโปรduction ฟังก์ชั่น ฟังก์ชั่นที่แตกต่างกันแต่ละคนนำเสนอการดำเนินงานปัญหาการเงินการบริหารจัดการและ fi และจัดลำดับความสำคัญและจึงทำให้การดำเนินงานโรงแรมธุรกิจที่ซับซ้อนในการจัดการ. นอกจากความหลากหลายของฟังก์ชั่นภายในโรงแรมฮ๊อบation, บริการต้อนรับโดยทั่วไปไม่สามารถเก็บไว้, perish- ความสามารถในการ สินค้า! บริการเพิ่มอีกมิติหนึ่งในการจัดการธุรกิจ คุณสมบัติอื่น ๆ ของการให้บริการยังใช้ มีส่วนร่วมในment ของลูกค้าในกระบวนการผลิตนำไปสู่การที่สำคัญสองลักษณะ ประการแรกลักษณะเฉพาะของการเผชิญหน้าบริการ(เซลล์สืบพันธุ์) ที่พบทุกบริการจะแตกต่างจากที่ผ่านมา ประการที่สองการให้บริการที่มีการผลิตและบริโภคที่เดียวกันเวลา (พร้อมกัน) - นี้ Fi Intensi es ผลกระทบของคนที่อยู่ในกระบวนการ พฤติกรรมของทั้งพนักงานและลูกค้าและวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์จะมีผลกระทบลาดเทมีนัยสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงาน. ธรรมชาติไม่มีตัวตนในการให้บริการต่อไปเพิ่มความซับซ้อนและความยากลำบากในการจัดการในสภาพแวดล้อมบริการ สูงระดับของสินทรัพย์ที่จับทำให้การบริการลูกค้าและลูกค้าพึงพอใจการประเด็นสำคัญ ร่วมกันลักษณะเหล่านี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันความต้องการในการจัดการซึ่งเป็นที่รวมที่ไม่ซ้ำกับ hospi- การดำเนินงาน tality ปัจจัยเหล่านี้มีสภาพแวดล้อมที่ท้าทายในการที่จะพัฒนาระบบการวัดประสิทธิภาพการทำงานที่มีประสิทธิภาพ. อุตสาหกรรมการบริการยังเป็นประชากรคงที่สูงหลายธุรกิจที่ค่าใช้จ่ายที่ตาม Kotas (1975) แสดงให้เห็นถึงการวางแนวทางธุรกิจเฉพาะ แบรนเดบราวน์และ I-Iarris (1999) ยืนยันว่าการรวมกันของปัจจัยต่างๆเช่นโครงสร้างต้นทุนความต้องการuctuation ชั้นและความเข้มทุนส่งผลให้ตลาดที่แข็งแกร่งปฐมนิเทศเมื่อเทียบกับ บริษัท ผู้ผลิตที่อมNess โฟกัสเป็นค่าใช้จ่ายมากขึ้น Orientated แต่พวกเขายังคงชี้ให้เห็นว่าเนื่องจากความซับซ้อนและมัลติฟังก์ชั่ธรรมชาติของโรงแรมโดยเฉพาะอย่างยิ่งการวางแนวทางธุรกิจที่ไม่จำเป็นต้องเป็นเนื้อเดียวกันภายในโรงแรมหรือข้ามภาค สอดคล้องกับ Schmenner (1986) ซึ่งจัดธุรกิจบริการเป็นสี่ประเภทที่แตกต่างกันและแสดงให้เห็นว่าธุรกิจบริการที่แตกต่างกันจะได้สัมผัสกับความจำเป็นในการบริหารจัดการที่แตกต่างกัน, แบรนเดบราวน์และแฮร์ริส (1999) เป็นที่ถกเถียงกันว่ามาตรการประสิทธิภาพการทำงานจะต้องมีการปรับแต่งให้ตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของ ไม่เพียง แต่ธุรกิจ. บริบท แต่ยังวางแนวทางธุรกิจแนวโน้มล่าสุดอุตสาหกรรมการบริการเช่นเดียวกับหลายภาคส่วนของเศรษฐกิจได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมา; แฮร์ริสและMongiello (2001) ระบุการเพิ่มขึ้นของความต้องการของตลาดและลูกค้าคาดหวังและการเร่งความเร็วของกระแสโลกาภิวัตน์และผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง (แอตกินสันและแบรนเดบราวน์, 2001) 'I'he hospi- อุตสาหกรรม tality และในการปฏิบัติงานภาคโรงแรมโดยเฉพาะอย่างยิ่ง mir- rors ธุรกิจ / วัฏจักรเศรษฐกิจ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในโลกอย่างมีนัยสำคัญ (เช่นการโจมตีก่อการร้ายในนิวยอร์กสงครามอิรักและเอเชียการระบาดของโรค SAKS) มีผลกระทบอย่างมากในช่วงต้นของ 21 ศตวรรษ แต่ฮันส์ Lindh (2 (XLB: iv) รายงานว่า 'เหมือนในก่อนหน้านี้ลง Tums มีไม่ได้เป็นจำนวนที่มีนัยสำคัญของ Bank- ruptcies และปิด บริษัท การต้อนรับได้เกิดทั้งผู้เรียนและอื่น ๆ เน้นการเพิ่ม tability สายอาชีพโดยจัดให้ค่าไอเอ็นจีแก่ผู้เข้าพักของพวกเขาพนักงานและเจ้าของ. อุตสาหกรรมโรงแรมที่โดดเด่นด้วยขนาดใหญ่ทั่วโลก แบรนด์และมีประสบการพัฒนาในวิธีการบำรุง Fi สำหรับ increas- การขยายตัวของไอเอ็นจีผ่านสัญญาการบริหารจัดการและการเพิ่มแนวโน้มที่จะเป็นเจ้าของที่แยกต่างหากจากการดำเนินงาน. แนวโน้มนี้สามารถนำไปสู่การแยกทางผลประโยชน์และความต้องการของผู้ประกอบการโรงแรมและโรงแรมลงทุนบริษัท ment (เดนตันและสีขาว, 2 (X) 0; แซงส์ 2 (X) 3) และจึงสร้างแรงกดดันต่อผลการดำเนินงานระบบการวัด. ความต้องการในการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ควบคู่ไปกับค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นจะนำไปสู่ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับภาคเป็นทั้ง ปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต. การแข่งขันยังเป็นที่ทวีความรุนแรงในร้านอาหารและประชาชนภาคบ้าน มีการใช้จ่ายผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นที่เกี่ยวข้องกับรายได้ทิ้งที่เพิ่มขึ้น การเปลี่ยนรูปแบบของพฤติกรรมที่มีต่อ 'อาหารว่างและทุ่งเลี้ยงสัตว์' จะนำไปสู่ ​​decreas

Results (Thai) 3:

เฮเลน แอทคิน น


แนะนำการวัดประสิทธิภาพเป็นพื้นที่สำคัญของ
กิจกรรมวิชาการและ ) บทนี้จะทบทวนจุดอ่อนของมาตรการประสิทธิภาพ

แบบดั้งเดิม และแบบประเมินจำนวนของเฟรม - คีย์
ทํางาน ในบริบทของอุตสาหกรรม
ต้อนรับขับสู้คุณลักษณะ และแนวโน้มก็จะทบทวนประ -
tality วรรณกรรมในการวัดสมรรถนะและ
ขอพื้นที่สำหรับการวิจัยในอนาคต เหตุผล

เปลี่ยนการวัดขององค์กรประสิทธิภาพได้
ถูกรู้จักว่าเป็นหัวข้อสำคัญในการจัดการ -
ment บัญชีเป็นเวลาหลายปี แต่มันไม่ได้จนกว่า
ปลายทศวรรษ 1980 และ 1990 ที่เน้นทั้งวิชาการและผู้สนใจ
'
( Kaplan เติบโตอย่างรวดเร็ว , 1994 ) นีลี่ รายงานว่า ระหว่าง 2537 และ 2539 Vol - สิ่งพิมพ์
umes ได้เทียบเท่ากับหนึ่งบทความใหม่ในการวัดประสิทธิภาพทางธุรกิจ
ปรากฏทุก 5 ชั่วโมง ในวันเวลาราชการ '
( 1999:2ty7 ) ย้ายจากยุคอุตสาหกรรมสู่ยุคสารสนเทศ
มีการพัฒนาอย่างมากในธรรมชาติและความเข้มของ
ธุรกิจและการค้าการเปลี่ยนแปลงทาง บริษัท แข่งขัน ครับผมจะไม่เพียงพอที่จะตัดสินใจเดินทางไปยังตลาดจึงมี
เทคโนโลยีใหม่นวัตกรรมใหม่ ๆเพื่อความสำเร็จ บริษัท มีการเน้นยูเอส -
tomers ผลิตภัณฑ์ไม่ ความสัมพันธ์ มากกว่าครั้งและนำพวกเขา
ต้อง ' ใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์ไม่มีตัวตน หรือมองไม่เห็น ( Kaplan และ Norton ,
1996b : 3 ) .
Neely ( 2542 ) ระบุเจ็ดหลักเหตุผลนี้ล่าสุดอินเตอร์ -
EST รวมถึง : ' การเปลี่ยนแปลงธรรมชาติของงานที่เพิ่มขึ้น competi -
, ;เฉพาะ irnprovement ริเริ่มระดับชาติและนานาชาติรางวัล
และพลังของเทคโนโลยีสารสนเทศ ' 09991210 ) .
Atkinson แบรนเดอร์ บราวน์ ( 2001 ) และยืนยันว่า การเปิดเสรีและ
การแปรรูปรัฐวิสาหกิจ โลกาภิวัตน์และสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์สินค้า , -
ลูกค้า ingly ซับซ้อน เน้นเรื่องการจัดหา
โซ่และผู้มีส่วนได้เสียมีผลในการเกิดใหม่ COM -
'เพื่อ petitive ' ( 2tx ) 1:128 ) ที่บริษัทมีการเปลี่ยนแปลงวิธีที่พวกเขาตรวจสอบและวัดประสิทธิภาพ
.
การวัดผลการปฏิบัติงานแบบดั้งเดิมได้รับการวิจารณ์
สร้างเดียวเน้นระยะสั้นปฐมนิเทศบริษัทที่
ยับยั้งการลงทุนในตลาดใหม่ และ เทคโนโลยีใหม่ และเพื่อลดการแข่งขันระหว่างประเทศ
( ดอยล์ , 1994 ; ข้าม
ลินซ์ , 1992 )ตัวชี้วัดแบบดั้งเดิมที่เน้นผลการดำเนินงานทางการเงินและเป็น dominated โดย

ในฐานะผู้ถือหุ้นผลตอบแทนการลงทุนได้อย่างรวดเร็วโตจาก WA -
chrony กับทาง บริษัท จะผ่าตัด มีการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงแพทย์
โดยศาสตราจารย์โรเบิร์ต Eccles สำหรับวิธีปฏิบัติ -
ance เป็น mmsured ; เขาสนับสนุนการตัดสินใจที่
.สถานะของมาตรการทางการเงินจะถูกพิชิตโดยมาตรการอื่น
ซึ่งเป็นที่เกี่ยวข้องมากขึ้นในแง่ของกลยุทธ์ของ บริษัท และ
เวทีการแข่งขัน ดังนั้น ' ให้เท่ากับ ( หรือมากกว่า ) ในการกำหนดกลยุทธ์
สถานะโปรโมชั่นโบนัสและรางวัลอื่น ๆ
' ( Eccles , 1991 : l31 ) .
Atkinson แบรนเดอร์ บราวน์ ( 2544 : และทั้งโครงการได้ผ่าน ) ระบุหมายเลขของ

รวมทั้งพื้นฐานจุดอ่อนเลียนแบบในความถูกต้องและความเป็นกลางของพวกเขา ;
การปกครองของ laglresult ผ่านมาตรการ leadldeterrninant ;
เน้นยาว - สั้นมักจะค่าใช้จ่ายของ
ประเด็นยุทธศาสตร์ ; llttle ความชื่นชมของการเชื่อมโยงและมาร์ติน
tionshias ระหว่างคีย์พื้นที่และลักษณะของการ organisa tion -
; และ

โดยรวมขาดความสมดุล บัญชีและการจัดการ
ทางการเงิน นอกจากนี้ถ้าสิ่งที่ได้รับการวัดได้ ( Eccles , 1991 ) , มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะมุ่งเน้นความสนใจการจัดการ
ในสิ่งที่ถูกต้อง บริษัทจึงต้องคัดเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสม

เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ธุรกิจระยะยาวของพวกเขาได้ พวกเขาต้องหยุด ' ความเขลา
ถูกในขณะที่หวัง B ' ( เคอร์ l975:769 ) มาตรการ
เช่นความพึงพอใจของลูกค้า การแบ่งตลาดและคุณภาพ
arguably ที่สำคัญบ่งชี้ความสำเร็จมากกว่าผลกำไร
นี้เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาซ่อนเร้นจุดอ่อน
ของกำไรวัด ( Eccles , 1991 ; Kaplan และ Norton , 1992 ) และ
ที่ว่า มาตรการต่างๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและส่วนแบ่งการตลาด
เป็นไดรเวอร์ของ Pro จึง tability ในคำอื่น ๆเป็นมาตรการนำ
ส่วน กำไร เป็น ร่างกายบ่งชี้ ( ฟิตซ์เจอรัลด์ et al . , 1991 )