Scenario:A customer has returned to

Scenario:
A customer has returned to your travel agent’s business complaining that the hotel in Paris which you had assured was 5 star was only a 3 star hotel, as there was no on-suite bathroom and the service in the hotel was virtually nonexistent.

They are very angry and want their money refunded. (do not offer them a refund or any other benefit at this stage)

How will you handle this situation to keep this customer? As they are a valuable client and spend a lot of money in your travel agency you need to provide excellent customer service.



You shall be marked on the following criteria:

1. 2-3 page script uploaded onto Moodle before the due date. (10 marks)
2. Your ability to actively listen (5 marks)
3. Asking at least 5 open ended and closed questions (10 marks)
4. Paraphrasing the situation to obtain a clear view of the actual problems (10 marks)
5. Offering a sincere apology (5 marks)
6. Asking for possible solutions from the customer (10 marks)
7. Offering options in line with the organisations’ requirements (10 marks)
8. Clear and understanding diction/speaking (10 marks)
9. Resolve the problem to mutual satisfaction (10 marks)
10. Mentioned follow-up and requested feedback from the customer (10 marks)


Total Marks: (100 marks)

Results (Thai) 1:

สถานการณ์สมมติ:ลูกค้าได้กลับสู่ธุรกิจตัวแทนท่องเที่ยวบ่นโรงแรมในปารีสซึ่งคุณมีมั่นใจได้ว่า ระดับ 5 ดาวเป็นเพียงโรงแรมระดับ 3 ดาว เป็นมีไม่ในน้ำ และการบริการในโรงแรมไม่มีอยู่จริง พวกเขาจะโกรธมาก และต้องการเงินคืน (ไม่มีการคืนเงินหรือประโยชน์ใด ๆ ในขั้นตอนนี้) วิธีการที่คุณจะจัดการสถานการณ์นี้เพื่อให้ลูกค้ารายนี้ พวกเขาเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า และใช้จ่ายเงินในการท่องเที่ยวเป็นจำนวนมาก คุณต้องให้บริการลูกค้ายอดเยี่ยมคุณจะมีเครื่องหมายในเงื่อนไขต่อไปนี้:1. 2-3 หน้าสคริปต์อัพโหลดลง Moodle ก่อนวันครบกำหนด (10 เครื่องหมาย)2. ความสามารถในการแข็งขันฟัง (เครื่องหมาย 5) 3. ขอให้เปิดน้อย 5 สิ้นสุดลง และปิดคำถาม (10 เครื่องหมาย)4. การถอดความเพื่อรับมุมมองชัดเจนของปัญหาจริง (10 เครื่องหมาย)5. เสนอขอโทษแบบจริงใจ (5 เครื่องหมาย) 6. ขอให้แก้ไขปัญหาจากลูกค้า (10 เครื่องหมาย)7. บริการสอดคล้องกับความต้องการขององค์กร (10 เครื่องหมาย)8. ชัดเจน และเข้าใจถ้อย/พูด (10 เครื่องหมาย) 9. แก้ปัญหาเพื่อความพึงพอใจซึ่งกันและกัน (10 เครื่องหมาย) 10. กล่าวถึงการติดตามผล และขอคำติชมจากลูกค้า (10 เครื่องหมาย)รวมเครื่องหมาย: (เครื่องหมาย 100)

Results (Thai) 2:

สถานการณ์:
ลูกค้าได้กลับไปยังธุรกิจตัวแทนการท่องเที่ยวของคุณบ่นว่าโรงแรมในปารีสที่คุณได้มั่นใจได้ระดับ 5 ดาวเป็นเพียงโรงแรมระดับ 3 ดาวที่มีเป็นห้องน้ำที่ไม่มีในตัวและบริการในโรงแรมเป็นจริงที่ไม่มีอยู่.

พวกเขา จะโกรธมากและต้องการเงินของพวกเขาคืนเงิน (ไม่ต้องให้พวกเขาคืนเงินหรือประโยชน์อื่นใดในขั้นตอนนี้)

วิธีที่คุณจะจัดการกับสถานการณ์นี้เพื่อให้ลูกค้านี้หรือไม่? ขณะที่พวกเขาเป็นลูกค้าที่มีคุณค่าและการใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมากในหน่วยงานการท่องเที่ยวของคุณคุณจำเป็นต้องให้บริการลูกค้าที่ดี.



คุณจะได้รับการทำเครื่องหมายบนเกณฑ์ต่อไปนี้:

1 2-3 สคริปต์หน้าอัพโหลดสู่ Moodle ก่อนวันครบกำหนด (10 เครื่องหมาย)
2 ความสามารถในการแข็งขันฟัง (5 ขีด)
3 ขอให้อย่างน้อย 5 เปิดสิ้นสุดลงและปิดคำถาม (10 เครื่องหมาย)
4 ถอดความสถานการณ์เพื่อให้ได้มุมมองที่ชัดเจนของปัญหาที่เกิดขึ้นจริง (10 เครื่องหมาย)
5 นำเสนอคำขอโทษอย่างจริงใจ (5 ขีด)
6 ขอแนวทางแก้ปัญหาจากลูกค้า (10 เครื่องหมาย)
7 นำเสนอทางเลือกในสอดคล้องกับความต้องการขององค์กร (10 เครื่องหมาย)
8 ที่ชัดเจนและเข้าใจพจน์ / พูด (10 เครื่องหมาย)
9 แก้ปัญหาร่วมกันเพื่อความพึงพอใจ (10 เครื่องหมาย)
10 กล่าวถึงการติดตามผลและข้อเสนอแนะการร้องขอจากลูกค้า (10 เครื่องหมาย)


รวม Marks: (100 เครื่องหมาย)

Results (Thai) 3:

สถานการณ์ :ลูกค้ากลับมาของคุณบริษัททัวร์เป็นธุรกิจบ่นว่าโรงแรมในปารีสที่คุณมั่นใจได้ ระดับ 5 ดาว เป็นโรงแรมระดับ 3 ดาว ที่ไม่มีใน ห้องสวีท และบริการในโรงแรม ก็แทบไม่มีเลยพวกเขาจะโกรธมาก และต้องการเงินคืน ( อย่าให้มีการคืนเงิน หรือ ประโยชน์อื่นใด ในขั้นตอนนี้แล้วเธอจะรับมือกับสถานการณ์นี้เพื่อให้ลูกค้า ? เช่นที่พวกเขาเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า และใช้จ่ายมากของเงินในตัวแทนการท่องเที่ยวของคุณ คุณต้องการที่จะให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคุณจะต้องทำเครื่องหมายในเกณฑ์ต่อไปนี้ :1 . 2-3 หน้าสคริปต์อัพโหลดลงบน Moodle ก่อนวันที่ครบกำหนด ( 10 คะแนน )2 . ความสามารถในการแข็งขันฟัง ( 5 คะแนน )3 . อย่างน้อย 5 ปลายเปิด และปิดคำถาม ( 10 คะแนน )4 . การถอดความสถานการณ์ที่จะได้รับมุมมองที่ชัดเจนของปัญหาที่แท้จริง ( 10 คะแนน )5 . เสนอการขอโทษอย่างจริงใจ ( 5 คะแนน )6 . ขอแนวทางแก้ปัญหาจากลูกค้า ( 10 คะแนน )7 . เสนอทางเลือกที่สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร ( 10 คะแนน )8 . ชัดเจนและเข้าใจคำพูดและการพูด ( 10 คะแนน )9 . แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อความพึงพอใจร่วมกัน ( 10 คะแนน )10 . กล่าวถึงการติดตามและขอความคิดเห็นจากลูกค้า ( 10 คะแนน )คะแนนรวม : ( 100 คะแนน )