10 Elements & Descriptions, Score S

10 Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
4. Soft Skills
4.1 Chat Control & Positive Scripting
• The flow of the chat followed the format of the chat monitoring form i.e. the chat had a
start, middle and end.
• The chat was controlled in a positive and assertive manner. If the member had diverted
from their original enquiry, we politely and assertively brought their attention back to
their original enquiry.
• The overall control of the call was effective, well-paced and fluid. Details were gathered
in a systematic and logical manner.
• A rapport was built with the member and the confidence in handling the enquiry was
displayed from the very beginning of the call. The customer felt comfortable that their
enquiry was handled by a knowledgeable person.
• Customers were directed to the solution quickly and efficiently without being provided
irrelevant information.
• We should never be defensive if a customer would like to complain. Take down the
details of the complaint, apologies to the customer for the inconvenience and thank the
customer for their feedback. We may advise them that their complaint will be
forwarded to the relevant parties. We need to response in way of assuring, genuine and
interested.
Scoring Mechanism
No – Agent does not ensure chat is not structured and organized. Agent fails to gain control of
the chat, thus affecting its fluidity. Chat has been prolonged unnecessary.
Yes – Agent handles the chat in a structured and organized manner. Agent ensures the fluidity
of chat by constantly gaining control in a polite and assertive manner. Chat handled in quick and
efficiently.
N/A – The process does not apply.
Chat Quality Monitoring
11 Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
4.2 Grammar / Spelling Mistake
• Ensure that all sentences are structured correctly and in a simple language whereby
customer will easily understand.
• Always use spell check, if applicable, before hit the Enter/Send button.
• The text content should not be too long as it can have an adverse effect and the
persuasion factor can get the member annoyed. Long sentences can be confusing, In
general, shorter sentences best capture and retain a reader’s interest.
• Solution provided must be clear and precise.
• Comprehend solution provided.
• Positive and professional manner regardless of outcome.
• It’s about having an optimistic approach thus the last sentence of the case wrap up,
must reinforce desire to take action.
Scoring Mechanism
No – Structure of the sentences not in order. Spelling mistake and inappropriate word usage.
Yes – Structure of the sentences in order. Zero spelling mistake and words used in proper
manner.
N/A – The process does not apply.
Chat Quality Monitoring
12 Elements & Descriptions, Score Sheet Procedures
5. Zero Tolerance Behavior

Results (Vietnamese) 1:

10 yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tục4. mềm kỹ năng4.1 chat kiểm soát & kịch bản tích cực• Các dòng chảy của trò chuyện theo định dạng của trò chuyện giám sát thức tức là cuộc trò chuyện có mộtbắt đầu, giữa và kết thúc.• Trò chuyện được kiểm soát một cách tích cực và quyết đoán. Nếu các thành viên đã chuyển hướngtừ yêu cầu ban đầu của họ, chúng tôi một cách lịch sự và assertively mang đến sự chú ý của họ quay trở lạiyêu cầu ban đầu của họ.• Kiểm soát tổng thể của cuộc gọi là chất lỏng, cũng như tốc độ và hiệu quả. Thông tin chi tiết đã được tập hợpmột cách có hệ thống và hợp lý.• Một mối quan hệ được xây dựng với các thành viên và sự tự tin trong việc xử lý yêu cầu làHiển thị từ đầu của cuộc gọi. Khách hàng cảm thấy thoải mái đó của họyêu cầu đã được xử lý bởi một người hiểu biết.• Khách đã dẫn đến các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả mà không được cung cấpthông tin không liên quan.• Chúng tôi không bao giờ nên phòng thủ, nếu một khách hàng muốn khiếu nại. Đưa xuống cácCác chi tiết của đơn khiếu nại, lời xin lỗi đến khách hàng cho sự bất tiện này và cảm ơn nhữngkhách hàng thông tin phản hồi của họ. Chúng tôi có thể tư vấn cho họ rằng họ khiếu nại sẽchuyển tiếp để các bên có liên quan. Chúng ta cần phải đáp ứng cách đảm bảo, chính hãng vàquan tâm đến.Ghi cơ chếKhông-đại lý không đảm bảo rằng trò chuyện không phải là cấu trúc và tổ chức. Đại lý thất bại để giành quyền kiểm soáttrò chuyện, do đó ảnh hưởng đến tính lưu loát của nó. Trò chuyện đã được kéo dài không cần thiết.Có-đại lý xử lý các trò chuyện một cách có cấu trúc và tổ chức. Đại lý, đảm bảo tính lưu loáttrong trò chuyện bằng cách liên tục đạt được quyền kiểm soát một cách lịch sự và quyết đoán. Trò chuyện xử lý nhanh vàmột cách hiệu quả.N/A-quá trình này không áp dụng.Trò chuyện giám sát chất lượng11 yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tục4.2 ngữ pháp / chính tả sai lầm• * Bảo đảm rằng tất cả câu có cấu trúc một cách chính xác và trong một ngôn ngữ đơn giản theo đókhách hàng sẽ dễ dàng hiểu.• Luôn luôn sử dụng kiểm tra chính tả, nếu có thể, trước khi nhấn nút Enter/gửi.• Nội dung văn bản không nên quá dài vì nó có thể có một ảnh hưởng và cácyếu tố thuyết phục có thể nhận được các thành viên khó chịu. Câu dài có thể gây nhầm lẫn, trongnói chung, ngắn hơn câu tốt nhất capture và giữ lại sự quan tâm của người đọc.• Giải pháp cung cấp phải rõ ràng và chính xác.• Hiểu giải pháp cung cấp.• Tích cực chuyên nghiệp cách và bất kể kết quả.• Đó là về việc có một cách tiếp cận lạc quan như vậy câu cuối cùng của trường hợp quấn lên,phải củng cố mong muốn để hành động.Ghi cơ chếKhông-cấu trúc của câu không theo thứ tự. Sai lầm chính tả và cách dùng từ không phù hợp.Có-cấu trúc câu theo thứ tự. Không sai lầm chính tả và các từ được sử dụng trong mụccách.N/A-quá trình này không áp dụng.Trò chuyện giám sát chất lượng12 yếu tố & mô tả, điểm tờ thủ tục5. không hành vi khoan dung

Results (Vietnamese) 2:

10 yếu tố và mô tả, Điểm Tấm Thủ tục
4. Kỹ năng mềm
4.1 Trò chuyện, kiểm soát và tích cực Scripting
• Các dòng chảy của trò chuyện theo định dạng của các hình thức giám sát trò chuyện tức là trò chuyện đã có một
sự khởi đầu, giữa và cuối.
• Các cuộc trò chuyện đã được kiểm soát một cách tích cực và quyết đoán. Nếu các thành viên đã chuyển hướng
từ cuộc điều tra ban đầu của họ, chúng tôi một cách lịch sự và quả quyết mang lại sự chú ý của họ trở lại để
điều tra ban đầu của họ.
• Việc kiểm soát tổng thể của cuộc gọi là hiệu quả, cũng có nhịp độ và chất lỏng. Các chi tiết được thu thập
một cách có hệ thống và hợp lý.
• Một mối quan hệ được xây dựng với các thành viên và sự tự tin trong việc xử lý các cuộc điều tra đã được
hiển thị ngay từ đầu của cuộc gọi. Các khách hàng cảm thấy thoải mái mà họ
điều tra được xử lý bởi một người am hiểu.
• Khách hàng được hướng tới các giải pháp một cách nhanh chóng và hiệu quả mà không được cung cấp
thông tin không liên quan.
• Chúng tôi không bao giờ nên được phòng thủ nếu một khách hàng muốn khiếu nại. Đi xuống
chi tiết khiếu nại, lời xin lỗi tới khách hàng vì sự bất tiện và cảm ơn những
khách hàng thông tin phản hồi của họ. Chúng tôi có thể tư vấn cho họ rằng khiếu nại của họ sẽ được
chuyển tiếp đến các bên liên quan. Chúng tôi cần phải đáp ứng theo cách đảm bảo ổn định, chính hãng và
quan tâm.
Chấm điểm Cơ chế
Không - Đại Lý không đảm bảo trò chuyện không có cấu trúc và tổ chức. Agent không giành quyền kiểm soát
các cuộc trò chuyện, do đó ảnh hưởng đến lưu động của nó. Trò chuyện đã được kéo dài không cần thiết.
Có - Agent xử lý chat một cách có cấu trúc và tổ chức. Đại lý đảm bảo tính lưu động
của trò chuyện bằng cách liên tục giành quyền kiểm soát một cách lịch sự và quyết đoán. Trò chuyện xử lý nhanh chóng và
hiệu quả.
N / A -. Quá trình này không áp dụng
trò chuyện Quality Monitoring
11 Elements & mô tả, Điểm Thủ tục Bảng
4.2 Grammar / Spelling Mistake
• Đảm bảo rằng tất cả các câu được cấu trúc một cách chính xác và trong một ngôn ngữ đơn giản theo đó
khách hàng sẽ dễ dàng hiểu.
• Luôn luôn sử dụng kiểm tra chính tả, nếu áp dụng, trước khi nhấn Enter / nút Gửi.
• Nội dung văn bản không nên quá dài vì nó có thể có ảnh hưởng xấu và các
yếu tố thuyết phục có thể nhận được các thành viên cảm thấy khó chịu. Câu dài có thể gây nhầm lẫn, Trong
Nói chung, câu ngắn nắm bắt tốt nhất và giữ được quan tâm của người đọc.
• Giải pháp cung cấp phải rõ ràng và chính xác.
• Hiểu giải pháp cung cấp.
• Tích cực và chuyên nghiệp theo cách bất kể kết quả.
• Đó là về việc có một cách tiếp cận lạc quan như vậy, câu cuối cùng của vụ án quấn lên,
phải củng cố mong muốn hành động.
Ghi điểm Cơ chế
không - cấu trúc của câu không theo thứ tự. Lỗi chính tả và từ không thích hợp sử dụng.
Có - Cấu trúc của các câu theo thứ tự. Không sai chính tả và từ được sử dụng trong đúng
cách.
N / A -. Quá trình này không áp dụng
Trò chuyện Quality Monitoring
12 Elements & mô tả, Điểm Tấm Thủ tục
5. Hành vi Zero Tolerance