You cannot manage a quality service

You cannot manage a quality service organisation unless you understand the nature of what you are providing, fully realise what your customers want from you and how they perceive you from the start."

W.Martin: Managing Customer Service, Crisp, 1989

Once you have identified who your customers are, you need to assess what they need from your product or service.

Most customer needs can be divided into four basic categories:

The need to be understood

Customers need to feel that the message they are sending is being correctly received and interpreted

The need to feel welcome

Customers need to feel that you are happy to see them

The need to feel important

Customers like to feel important and special

The need for comfort

Customers need physical and psychological comfort



The Value of Knowing Your Customers:


By knowing who your customers are, you are more able to meet their needs.

Radio stations and television stations conduct regular market research to find out who their listeners and viewers are and often adapt their programs to suit the audience. Radio stations particularly have become niche service providers as they specifically aim their product at a particular group, or niche.

Think about the following questions in relation to your team (or company) or B&B for Busy Bodies™.

What is your service niche?

What are the characteristics of the service/s you provide?

Who are your clients and what do they want?
l:


There are a number of different ways of categorising what customers want and value.

One of these is called the RATER scale. This is made up of five elements:

Reliability
"Do what you say you will do, reliably and consistently"
Relates to timeliness, consistency, regularity, accuracy

Assurance
"I need to be confident of the knowledge and courtesy of your staff"
Relates to competence, knowledge, respect, credibility, honesty, confidentiality, safety, security

Tangibles
"Make sure your facilities, equipment, communication materials look attractive and are user friendly"
Relates to appearance of facilities, staff, communication facilities

Empathy
"Treat me as an individual, in a caring and empathic way; understand my needs"
Relates to access to staff and information, clear, appropriate and timely information, individualised attention

Responsiveness
"Be flexible and willing to help me; resolve my problems promptly and effectively"
Relates to prompt service, willingness to help, problem resolution





activity

Try This

Click on the tool button, to open the RATER Elements table.

Using your own experiences as a customer and your


RATER Elements table



B&B scenario


experiences at work, write what you think are your customer's needs for each RATER element in the 'Your Customer's Needs' column.

OR

Use your knowledge of B&B online™ and B&B for Busy Bodies™ to identify their customer's needs for each RATER element. Write these in the 'Your Customer's Needs' column.

If relevant, consider your niche market and the needs of those customers.

Save your work as: Surname_CS_RATER_temp.doc to your Customer Service Portfolio.






Researching Customer Needs:


At this stage, you have only guessed what your customers want from your company. However, most companies have both formal and informal methods of assessing what the customer actually wants.

The following is a list of sources companies use to find out about their customers:

Letters of complaint

Warranty or insurance claims

Focus groups

Formal market surveys

Australian Bureau of Statistics reports

Staff surveys

Contacting the customers

Test marketing new products

Other

Not all of the sources are appropriate for every industry.




































B&B scenario


Review the information the company you work for has on your customer's needs and expectations.

Answer the following questions. If you do not know the answers, find out!

What methods does your company use to establish customer needs?

How often is the information obtained?

Are all customer groups included?

What needs were identified?

Do you and your colleagues have access to the information?

In what way do your customer's needs and expectations affect your company's planning and decision making?

What else is the information used for?

OR

For B&B online™ answer as many of the above questions as possible, based on the information you have available to you, including in the B&B online™ Intranet.

Email your answers to your Mentor for feedback. Name your email Identifying Customer Needs.

Then:

Open the Surname_CS_RATER_temp.doc document and add any other needs that your company identified that were not originally on your list.

Save the file to your Customer Service Portfolio. We will refer to this file again later.

Results (Vietnamese) 1:

Bạn không thể quản lý một tổ chức dịch vụ chất lượng, trừ khi bạn hiểu bản chất của những gì bạn đang cung cấp, hoàn toàn nhận ra những gì khách hàng của bạn muốn từ bạn và làm thế nào họ nhận thức bạn từ đầu."W.Martin: Dịch vụ khách hàng quản lý, sắc nét, 1989Một khi bạn đã xác định khách hàng của bạn là ai, bạn cần phải đánh giá những gì họ cần từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn.Hầu hết khách hàng cần có thể được chia thành bốn loại cơ bản:Sự cần thiết phải được hiểuKhách hàng cần phải cảm thấy rằng họ đang gửi thư này đang một cách chính xác nhận và diễn giảiSự cần thiết phải cảm thấy hoan nghênhKhách hàng cần phải cảm thấy rằng bạn đang vui mừng khi thấy chúngSự cần thiết phải cảm thấy quan trọngKhách muốn cảm thấy quan trọng và đặc biệtSự cần thiết cho thoải máiKhách hàng cần thoải mái về thể chất và tâm lýGiá trị của hiểu biết khách hàng của bạn: Bởi biết khách hàng của bạn là ai, bạn đang nhiều khả năng để đáp ứng nhu cầu của họ.Đài phát thanh và đài truyền hình tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên để tìm ra những người nghe và người xem của họ và thường thích ứng với chương trình của họ để phù hợp với khán giả. Đài phát thanh đặc biệt đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ thích hợp như họ đặc biệt nhằm mục đích của sản phẩm tại một nhóm cụ thể, hoặc thích hợp.Hãy suy nghĩ về những câu hỏi sau đây liên quan đến nhóm của bạn (hoặc công ty) hoặc B & B cho cơ quan bận rộn ™.Thích hợp dịch vụ của bạn là gì?Đặc điểm của dịch vụ/s bạn cung cấp là gì?Khách hàng của bạn là ai và làm gì họ muốn?l: Có nhiều cách khác nhau của categorising những gì khách hàng muốn và có giá trị.Một trong số này được gọi là quy mô lên lương. Điều này được tạo thành từ năm yếu tố:Độ tin cậy"Làm những gì bạn nói bạn sẽ làm, đáng tin cậy và thống nhất"Liên quan đến kịp thời, nhất quán, đều đặn, độ chính xácĐảm bảo"Tôi cần phải tự tin các kiến thức và đúng trách nhiệm của nhân viên của bạn"Liên quan đến năng lực, kiến thức, sự tôn trọng, uy tín, Trung thực, bảo mật, an toàn, an ninhTangibles"Hãy chắc chắn rằng tiện nghi của bạn, thiết bị, vật liệu truyền thông trông hấp dẫn và là người dùng thân thiện"Liên quan đến xuất hiện của Tiện nghi, nhân viên, thông tin liên lạc tiện nghiĐồng cảm"Chữa trị cho tôi như là một cá nhân, trong một cách chăm sóc và empathic; hiểu nhu cầu của tôi"Liên quan để truy cập vào thông tin, rõ ràng, và nhân viên thông tin thích hợp và kịp thời, individualised sự chú ýĐể đáp ứng"Được linh hoạt và sẵn sàng giúp đỡ tôi; giải quyết vấn đề của tôi nhanh chóng và hiệu quả"Liên quan đến nhắc dịch vụ, sẵn sàng để giúp, giải quyết vấn đề hoạt động Hãy thử nàyNhấp vào nút công cụ để mở bảng chuyên viên xếp hạng yếu tố.Sử dụng kinh nghiệm của riêng bạn như là một khách hàng và của bạnChuyên viên xếp hạng yếu tố bảng B & B kịch bản kinh nghiệm tại nơi làm việc, viết những gì bạn nghĩ là nhu cầu của khách hàng cho mỗi phần tử lên lương trong các nhu cầu của khách hàng của bạn' cột.ORSử dụng kiến thức của B & B trực tuyến ™ và B & B cho cơ quan bận rộn ™ để xác định nhu cầu của khách hàng cho mỗi phần tử lên lương. Viết trong các nhu cầu của khách hàng của bạn' các cột.Nếu có liên quan, xem xét thị trường thích hợp của bạn và nhu cầu của những khách hàng.Lưu công việc của bạn là: Surname_CS_RATER_temp.doc để khách hàng dịch vụ danh mục đầu tư của bạn. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Ở giai đoạn này, bạn chỉ có thể đoán những gì khách hàng của bạn muốn từ công ty của bạn. Tuy nhiên, hầu hết các công ty có phương pháp chính thức và không chính thức đánh giá những gì khách hàng thực sự muốn.Border|phải|200px Đây là danh sách các nguồn công ty sử dụng để tìm hiểu về khách hàng của họ:Thư khiếu nạiBảo hành hoặc yêu cầu bồi thường bảo hiểmCác nhóm tâm điểmCuộc điều tra chính thức thị trườngÚc Cục thống kê báo cáoNhân viên phục vụ khảo sát ý kiếnLiên hệ với khách hàngKiểm tra sản phẩm mới tiếp thịKhácKhông phải tất cả các nguồn được thích hợp cho mỗi ngành công nghiệp. B & B kịch bản Xem xét thông tin công ty bạn làm việc cho đã vào nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng của bạn.Trả lời các câu hỏi sau đây. Nếu bạn không biết câu trả lời, tìm hiểu!Công ty của bạn sử dụng những phương pháp để thiết lập các khách hàng cần?Các thông tin thu được bao lâu?Là tất cả các nhóm khách hàng bao gồm?Những gì cần được xác định?Làm bạn và đồng nghiệp của bạn có thể truy cập thông tin?Trong những gì cách làm nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng của bạn ảnh hưởng đến công ty của bạn lập kế hoạch và ra quyết định?Tất cả những gì khác các thông tin được sử dụng cho?ORB & B trực tuyến ™ trả lời nhiều câu hỏi trên là có thể, dựa trên những thông tin bạn có sẵn cho bạn, bao gồm cả trong B & B trực tuyến ™ mạng nội bộ.Gửi email cho câu trả lời của bạn cho người cố vấn của bạn cho thông tin phản hồi. Tên email của bạn Identifying nhu cầu khách hàng.Sau đó:Mở tài liệu Surname_CS_RATER_temp.doc và thêm bất kỳ những nhu cầu khác xác định công ty của bạn đã không ban đầu danh sách của bạn.Lưu tệp vào danh mục Dịch vụ khách hàng của bạn. Chúng tôi sẽ đề cập đến tập tin này một lần nữa sau đó.

Results (Vietnamese) 2:

Bạn không thể quản lý một tổ chức dịch vụ chất lượng, trừ khi bạn hiểu được bản chất của những gì bạn đang cung cấp, hoàn toàn nhận ra những gì khách hàng của bạn muốn từ bạn và làm thế nào họ nhận thấy bạn từ đầu ". W.Martin: Quản lý dịch vụ khách hàng, Crisp, 1989 Khi bạn có xác định khách hàng của bạn là ai, bạn cần phải đánh giá những gì họ cần từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hầu hết các nhu cầu của khách hàng có thể được chia thành bốn loại cơ bản: Sự cần thiết phải được hiểu khách hàng cần phải cảm thấy rằng thông điệp mà họ đang gửi được nhận một cách chính xác và giải thích Sự cần thiết phải cảm thấy được chào đón Quý khách hàng cần cảm thấy rằng bạn rất vui khi thấy chúng Nhu cảm thấy quan trọng Khách hàng muốn thấy mình quan trọng và đặc biệt Sự cần thiết cho thoải mái Khách hàng cần sự thoải mái về thể chất và tâm lý Giá trị của Biết khách hàng của bạn: Khi biết người bạn khách hàng đang có, bạn có thể hơn để đáp ứng nhu cầu của họ. Các đài phát thanh, đài truyền hình tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên để tìm ra người nghe và người xem họ là ai và thường thích nghi với chương trình của họ cho phù hợp với khán giả. Các đài phát thanh đặc biệt đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ thích hợp như họ đặc biệt nhằm mục đích sản phẩm của họ vào một nhóm đặc biệt, hoặc thích hợp. Hãy suy nghĩ về những câu hỏi sau đây liên quan đến nhóm của bạn (hoặc công ty) hoặc B & B cho cơ quan Busy ™. niche dịch vụ của bạn là gì? gì là những đặc điểm của các dịch vụ / s bạn cung cấp? khách hàng của bạn và làm những gì họ muốn là ai? l: Có một số cách khác nhau để phân loại những gì khách hàng muốn và giá trị. Một trong số đó được gọi là quy mô Rater. Điều này được tạo thành năm yếu tố: Độ bền "Hãy làm những gì bạn nói bạn sẽ làm, đáng tin cậy và nhất quán" Liên quan đến tính kịp thời, nhất quán, đều đặn, chính xác đảm bảo "tôi cần phải tự tin về kiến thức và lịch sự của nhân viên của bạn" Liên quan đến thẩm quyền , kiến thức, sự tôn trọng, tin cậy, trung thực, bảo mật, an toàn, an ninh hữu hình "Hãy chắc chắn rằng thiết bị của bạn, thiết bị, tài liệu truyền thông trông hấp dẫn và là người dùng thân thiện" Liên quan đến sự xuất hiện của các cơ sở, cán bộ, phương tiện truyền Empathy "Hãy đối xử với tôi như một cá nhân, một cách chu đáo và sự đồng cảm, hiểu nhu cầu của tôi " Liên quan đến truy cập cho các nhân viên và các thông tin, thông tin rõ ràng, phù hợp và kịp thời, cá nhân quan tâm Phản ứng "Hãy linh hoạt và sẵn sàng giúp đỡ tôi; giải quyết vấn đề của tôi kịp thời và có hiệu quả" Liên quan đến dịch vụ nhắc nhở, sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết vấn đề hoạt động Hãy thử này Nhấn vào nút công cụ, để mở bảng Rater Elements. Sử dụng kinh nghiệm của riêng bạn là một khách hàng và bạn bảng Rater Elements B & B kịch bản kinh nghiệm trong công việc, viết những gì bạn nghĩ là nhu cầu của khách hàng cho mỗi yếu tố Rater trong cột "Nhu cầu của khách hàng của bạn '. OR Sử dụng kiến thức của bạn của B & B trực tuyến ™ và B & B cho cơ quan Busy ™ để xác định nhu cầu khách hàng của họ cho mỗi phần tử Rater. Viết những trong cột 'nhu cầu của khách hàng của bạn "này. Nếu có liên quan, xem xét thị trường thích của bạn và nhu cầu của những khách hàng. Lưu tác phẩm như:. Surname_CS_RATER_temp.doc dịch vụ khách hàng của bạn Portfolio Nghiên cứu khách hàng Nhu cầu: Ở giai đoạn này, bạn chỉ có đoán những gì khách hàng của bạn muốn từ công ty của bạn. . Tuy nhiên, hầu hết các công ty có cả hai phương pháp chính thức và không chính thức để đánh giá những gì khách hàng thực sự muốn Sau đây là danh sách các công ty sử dụng các nguồn để tìm hiểu về khách hàng của mình: Thư khiếu nại bảo hành hoặc bảo hiểm tuyên bố Tập trung các nhóm khảo sát thị trường chính thức Cục Thống kê Úc báo cáo khảo sát Nhân viên Liên hệ với các khách hàng thử nghiệm tiếp thị các sản phẩm mới khác Không phải tất cả các nguồn thích hợp cho mọi ngành công nghiệp. B & B kịch bản Xem lại thông tin của công ty bạn làm việc cho có trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng của bạn. Hãy trả lời các câu hỏi sau đây. Nếu bạn không biết câu trả lời, tìm hiểu! Những phương pháp không sử dụng công ty của bạn để xác định nhu cầu của khách hàng? Làm thế nào thường được các thông tin thu được? Có phải tất cả các nhóm khách hàng bao gồm? Những gì cần được xác định? Bạn và đồng nghiệp của bạn có quyền truy cập vào các thông tin ? Trong những cách làm nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng ảnh hưởng đến kế hoạch của công ty bạn và ra quyết định? Những gì khác mà thông tin được sử dụng cho? là OR Đối với B & B trực tuyến ™ trả lời càng nhiều câu hỏi trên càng tốt, dựa trên những thông tin mà bạn có sẵn cho bạn , bao gồm cả trong B & B trực tuyến ™ Intranet. Gửi câu trả lời của bạn để Mentor của bạn cho ý kiến phản hồi. Đặt tên cho email của bạn Xác định nhu cầu của khách hàng. Sau đó: Mở tài liệu Surname_CS_RATER_temp.doc và thêm bất kỳ nhu cầu khác mà công ty của bạn xác định rằng không phải là ban đầu trong danh sách của bạn. Lưu tập tin vào dịch vụ khách hàng của bạn Portfolio. Chúng tôi sẽ đề cập đến tập tin này một lần nữa sau đó.