1.1.3. Social CRM and Customer Loya

1.1.3. Social CRM and Customer Loyalty
The term “Social CRM” is a relatively new and was first proposed by Mohan, who defines it as
containing “the features of Web 2.0 and social networking with the current CRM System” (Mohan et
al., 2008). So it is an integration of the “traditional” CRM models and systems with the new Web 2.0
and social media capabilities of the Internet. It is a new company strategy that aims to build and
create stronger customer relationships (Faase, 2011).
It is different from traditional CRM in a way that it provides a two-way communication between the
consumers and the company by facilitating dialogue and leaving the content creation and decision
up to the customers (Greenberg, 2009; Shimp, 2009). This is due to the fact that most of the
interactions among customers happen on social media platforms that are out of the reach of
companies such as Facebook, Twitter, blogs and other communities (Trainor, 2012).
Customer Relationship Management is important for companies because it centers on providing the
customer’s needs in the best possible way for them, which comes back to the customer-centric
model that marketers have adopted. Thus CRM is about building good relationships with the
company’s customers (Boulding et al., 2005; Frow and Payne, 2009). There are four factors that
influence whether a relationship is strong or not. Those are: trust and commitment; satisfaction;
symmetry and dependence; and fairness (Nguyen and Mutum, 2012).
There are studies that show a positive relation between customer satisfaction and customer loyalty
(De Wulf and Iacobucci, 2001; Zins, 2001; Verhoef, 2003). Meaning that satisfied customers are
more likely to remain into a relationship with a company (loyalty) if their needs are met, otherwise,
they would change to an alternative (Kotler and Armstrong, 2012).
Thus CRM influences customer satisfaction and customer loyalty. Social CRM is a way for
companies to improve their traditional CRM and use the new Web 2.0 medium to better serve the
needs of the new social customer.

Results (Thai) 1:

1.1.3. สังคม CRM และความภักดีของลูกค้าคำว่า "สังคม CRM" ค่อนข้างใหม่ และเป็นเจ้าแรกที่เสนอ โดยโมฮาน ที่กำหนดเป็น ที่ประกอบด้วย "คุณสมบัติของ Web 2.0 และสังคมระบบเครือข่ายกับระบบ CRM ปัจจุบัน" (โมฮาน et al., 2008) ดังนั้น จึงเป็นการรวมรุ่น CRM "ดั้งเดิม" และระบบ ด้วย Web 2.0 ใหม่ และสังคมสามารถของอินเทอร์เน็ต มันเป็นกลยุทธ์บริษัทใหม่ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้าง และ สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าแข็งแกร่ง (Faase, 2011) แตกต่างจาก CRM แบบดั้งเดิมที่มีการสื่อสารสองทางระหว่างการ ผู้บริโภคและบริษัท โดยอำนวยความสะดวกโต้ตอบ และออกจากการสร้างเนื้อหาและการตัดสินใจ ถึงลูกค้า (นเบิร์ก 2009 กุ้งชุปแป้ง 2009) ทั้งนี้เนื่องจากความจริงที่สุดของการ ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มสื่อสังคมที่จะพ้นจากบริษัทเช่น Facebook, Twitter บล็อก และชุมชนอื่น ๆ (Trainor, 2012)การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัท เพราะมันศูนย์กลางในการให้การ ความต้องการของลูกค้าในได้ดีสุดสำหรับพวกเขา ซึ่งกลับมาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รูปแบบที่มีนำนักการตลาด ดังนั้น CRM เป็นเรื่องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับการ ลูกค้าของบริษัท (Boulding et al. 2005 Frow และเพย์น 2009) มี 4 ปัจจัยที่ มีอิทธิพลต่อว่าความสัมพันธ์ที่มีความแข็งแรง หรือไม่ ที่อยู่: ความเชื่อใจและมั่นใจ ความพึงพอใจ สมมาตรและพึ่งพาอาศัยกัน และเป็นธรรม (Nguyen และ Mutum, 2012)มีการศึกษาที่แสดงความสัมพันธ์ทางบวกระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า (De Wulf และ Iacobucci, 2001 Zins, 2001 Verhoef, 2003) หมายถึง ลูกค้าพึงพอใจ โน้มที่จะยังคงอยู่ในความสัมพันธ์กับบริษัท (สมาชิก) หากความต้องการตรงตาม มิฉะนั้น พวกเขาจะเปลี่ยนแปลงเป็นทางเลือก (Kotler และอาร์มสตรอง 2012)ดังนั้น CRM มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า CRM ทางสังคมเป็นวิธีการสำหรับ บริษัทพัฒนา CRM แบบดั้งเดิมของพวกเขา และใช้เว็บ 2.0 สื่อใหม่เพื่อให้การ ความต้องการของลูกค้าสังคมใหม่

Results (Thai) 2:

1.1.3 CRM สังคมและความภักดีของลูกค้า
คำว่า "สังคม CRM" เป็นที่ค่อนข้างใหม่และได้รับการเสนอครั้งแรกโดยโมฮันที่กำหนดว่ามันเป็น
ที่มี "คุณสมบัติของ Web 2.0 และเครือข่ายสังคมกับระบบ CRM ในปัจจุบัน" (โมฮัน et
al., 2008) . ดังนั้นมันจึงเป็นการบูรณาการของ "ดั้งเดิม" รุ่น CRM และระบบที่มี Web 2.0 ใหม่
และสื่อทางสังคมความสามารถของอินเทอร์เน็ต มันเป็นกลยุทธ์ของ บริษัท ใหม่ที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างและ
สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง (Faase 2011).
มันจะแตกต่างจาก CRM แบบดั้งเดิมในวิธีการที่จะช่วยให้การสื่อสารแบบสองทางระหว่างที่
ผู้บริโภคและ บริษัท โดยการอำนวยความสะดวกในการสนทนาและการออกจาก การสร้างเนื้อหาและการตัดสินใจ
ขึ้นอยู่กับลูกค้า (กรีนเบิร์ก 2009; Shimp 2009) เพราะนี่คือความจริงที่ว่าส่วนใหญ่ของ
การมีปฏิสัมพันธ์ในหมู่ลูกค้าที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มสื่อสังคมที่จะออกจากการเข้าถึงของ
บริษัท เช่น Facebook, Twitter, บล็อกและชุมชนอื่น ๆ (Trainor 2012).
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท เพราะ ศูนย์ไอทีในการให้บริการที่
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทางที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาที่จะกลับมาให้กับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
รูปแบบที่นักการตลาดได้นำ ดังนั้น CRM เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับ
ลูกค้าของ บริษัท (Boulding et al, 2005;. ที่ป้อนเข้าระบบและเพน 2009) มีสี่ปัจจัยที่มี
อิทธิพลต่อการไม่ว่าจะเป็นความสัมพันธ์ที่มีความแข็งแรงหรือไม่ ผู้ที่มีความไว้วางใจและความมุ่งมั่น; ความพึงพอใจ;
สมมาตรและการพึ่งพา; และความเป็นธรรม (เหงียนและ Mutum 2012).
มีการศึกษาที่แสดงให้เห็นความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้า
(เดอวูล์ฟและ Iacobucci 2001; Zins 2001; Verhoef, 2003) หมายความว่าลูกค้ามีความพึงพอใจ
มากขึ้นมีแนวโน้มที่จะยังคงอยู่ในความสัมพันธ์กับ บริษัท (ความจงรักภักดี) ถ้าต้องการของพวกเขาจะได้พบกับมิฉะนั้น
พวกเขาจะเปลี่ยนไปเป็นทางเลือก (Kotler และอาร์มสตรอง, 2012).
ดังนั้น CRM มีผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า CRM สังคมเป็นวิธีสำหรับ
บริษัท ที่จะปรับปรุง CRM ดั้งเดิมของพวกเขาและใช้ Web 2.0 สื่อใหม่เพื่อตอบสนอง
ความต้องการของลูกค้าทางสังคมใหม่