With over 27 years of experience in

With over 27 years of experience in the operational field of the service industry in six different countries, Stangenberg developed a tremendous understanding of service excellence and the importance of service engagement between associates and guests. He taught service and leadership in many countries and owned and operated private hospitality schools in Aruba and Maui. Here are some of his ideas for improving the customer experience.

There’s a reason many of the big hotel chains are creating boutique experience, says Stangenberg: Guests want a more personal experience at a hotel. The most important thing to him is that associates smile when a guest enters a hotel, which, he says, doesn’t happen often enough. But he feels that employees aren't smiling enough because today they feel undervalued and underappreciated. “I’m teaching hoteliers to get rid of old service guidelines. Most people don’t care if the waitstaff serves from the right or left, they want kindness. But it all comes from the managers and trickles down," he says. "So many managers walk by the staff and don’t say hello to their bellman or their dishwashers. The staff will treat guests the way they are treated," he says. Simple enough.

He suggests:

Investing back into growth opportunities for employees. “If they don’t speak English, why not offer language classes or offer computer lessons? Give them the opportunity to perform better.”
Reinvesting in your managers. “Managers are completely overwhelmed these days, doing more with less. Because of this, they are not inspiring or creative anymore. That pressure is filtered down to employees. We have to repair the relationship with employees and managers. If employees are being reprimanded for trying something new, they won’t come to managers again. We are shutting employees down. They are not sharing ideas that come from people in the trenches. Allow employees to be leaders."
Managers, open your eyes. Get to know employees on a personal level, he says. “I know a manager of a high-end boutique hotel who tells his dishwashers they can eat whatever they want during their shift--even if it’s steak because he feels it might be their only meal for the day. It's just as important is a thank you or a pat on the back.”
Come up with innovative ways to reward and recognize staff. “One hotel manager I know has an incentive program every quarter where someone is rewarded. The Golden Pin is given to the most valuable player. They get a monetary reward, but more importantly, management tries to come up with a unique way to present the reward. For one winner, the hotel manager invited the family of the staff member to see him being rewarded in front of his peers. Then the whole family was invited to the chef’s table for a three-course dinner. This builds loyalty more than a paycheck,” says Stangenberg. Other ideas? Give them a day off on their birthday or anniversary.
Empower employees to go above and beyond. “I sat at a restaurant and 'oohed and ahhed' over the creamed spinach. The waitress must have overheard because the sous chef came out bearing a handwritten recipe for me. At another restaurant, the waiter suggested their world famous cheesecake. We were too full, but she boxed up a piece anyway -- on the house-- with a note that said 'enjoy this as a midnight snack,' and we did. I booked the restaurant for a client dinner because of that kind of service.”
If a guest gives a particular staff member a compliment, take a picture of the staff member being rewarded and send it to the guest. “We are always so quick to react to a negative review, how about recognizing something positive,” he says. "I turned in a positive evaluation to Delta and no one emailed me back. Does the compliment reach the person it should? There’s always an excuse why we can’t do something, Why not? Let’s try doing things differently.

Results (Thai) 1:

กว่า 27 ปีมีประสบการณ์ในการดำเนินงานของอุตสาหกรรมบริการในประเทศต่าง ๆ หก Stangenberg พัฒนาความเข้าใจที่มหาศาลของการบริการและความสำคัญของบริการมีส่วนร่วมระหว่างพนักงานและผู้เข้าพัก เขาสอนความเป็นผู้นำในหลายประเทศและบริการ และเป็นเจ้าของ และดำเนินการโรงเรียนส่วนตัวความผ่อนคลายในอารูบาและเมา นี่คือบางส่วนของความคิดของเขาในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีเหตุผลหลายของเครือโรงแรมใหญ่กำลังสร้างประสบการณ์บูติก กล่าวว่า Stangenberg: ผู้เข้าพักต้องเป็นประสบการณ์ส่วนตัวที่โรงแรม สิ่งสำคัญสุดกับเขาคือ ว่า ร่วมยิ้มเมื่อผู้เข้าพักโรงแรม ซึ่ง เขากล่าว ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยมากพอที่ป้อน แต่เขารู้สึกว่า พนักงานไม่ยิ้มพอ เพราะวันนี้รู้สึก undervalued และ underappreciated "ฉัน:สอนไปกำจัดของเก่าบริการแนวทาง คนส่วนใหญ่ไม่ดูแลถ้าอ่านเสิร์ฟจากด้านขวา หรือซ้าย พวกเขาต้องเมตตา แต่มาจากผู้จัดการและ trickles เขากล่าว "ผู้จัดการจำนวนมากเดินพนักงาน และไม่ทักทายยามของพวกเขาหรือเครื่องล้างจานของพวกเขา พนักงานจะรักษาท่านวิธีพวกเขาถือ เขากล่าว ง่ายพอกันเขาแนะนำ: ลงทุนกลับเป็นโอกาสในการเจริญเติบโตสำหรับพนักงาน "ถ้าพวกเขาไม่พูดภาษาอังกฤษ ทำไมไม่ให้เรียนภาษา หรือนำเสนอบทเรียนคอมพิวเตอร์ ให้โอกาสในการทำงานดีขึ้น"Reinvesting ในผู้จัดการของคุณ "ผู้จัดการมีจมหมดวันนี้ ทำเพิ่มเติม มีน้อย ด้วยเหตุนี้ พวกเขาไม่ได้สร้างแรงบันดาลใจ หรือสร้างสรรค์อีกต่อไป ความดันที่มีกรองลงไปพนักงาน เรามีการซ่อมแซมความสัมพันธ์กับพนักงานและผู้จัดการ ถ้ามีการตำหนิพนักงานพยายามสิ่งใหม่ พวกเขาจะไม่มาผู้จัดการอีกครั้ง เราจะปิดระบบพนักงาน นอกจากนี้พวกเขาไม่อยู่ร่วมกันความคิดที่มาจากคนในสนามเพลาะ อนุญาตให้พนักงานเป็น ผู้นำ"ผู้จัดการ เปิดตาของคุณ ทำความรู้จักพนักงานในระดับส่วนตัว เขากล่าวว่า "ฉันรู้ว่าผู้จัดการของโรงแรมระดับไฮเอนด์ที่บอกเครื่องล้างจานของเขาพวกเขาสามารถกินสิ่งที่พวกเขาต้องการในช่วงเปลี่ยนแปลงของพวกเขา - แม้ว่าจะเป็นสเต็ก เพราะเขารู้สึกว่า อาจเป็นอาหารของพวกเขาเท่านั้นสำหรับวัน มันเป็นเพียงที่สำคัญคือขอบคุณหรือตบบนหลัง "มา ด้วยวิธีการใหม่ ๆ เพื่อให้รางวัล และรู้จักพนักงาน "ผู้จัดการโรงแรมหนึ่งที่ผมทราบมีโปรแกรมจูงใจทุกไตรมาสซึ่งคนที่ได้รับรางวัล หมุดทองให้กับผู้เล่นที่มีค่าที่สุด พวกเขาได้รับรางวัลเงิน แต่ที่สำคัญ การจัดการพยายามมากับไม่เหมือนปัจจุบันรางวัล สำหรับผู้ชนะ ผู้จัดการโรงแรมได้เชิญครอบครัวของพนักงานจะเห็นเขาถูกรางวัลต่อหน้าเพื่อน แล้ว ทุกคนในครอบครัวได้รับเชิญให้โต๊ะของเชฟสำหรับอาหารมื้อค่ำ 3 คอร์ส นี้สร้างความจงรักภักดีมากกว่าเงินหักคืน Stangenberg กล่าว ความคิดอื่น ๆ ให้วันหยุดในวันเกิดหรือวันครบรอบ ช่วยให้พนักงานสามารถค้นหา "ฉันนั่งที่ร้านอาหาร และ ' oohed และ ahhed' มากกว่าผักโขมครีม พนักงานเสิร์ฟต้องมี overheard เพราะเชฟซูฟวีมาแบกสูตรเขียนด้วยลายมือค่ะ ห้องอาหารอื่น บริกรแนะนำชีสเค้กมีชื่อเสียงของโลก เราก็เต็มไป แต่เธอบรรจุกล่องค่าชิ้นส่วนหรือ - บ้าน-มีหมายเหตุที่กล่าวว่า 'สนุกนี้เป็นอาหารว่างเที่ยงคืน' และเราได้ จองห้องอาหารสำหรับอาหารค่ำไคลเอนต์เนื่องจากชนิดของการบริการ"หากผู้เข้าพักให้เฉพาะพนักงาน ชมเชย ถ่ายภาพพนักงานที่ถูกรางวัล และส่งผู้เข้าพัก เขากล่าวว่า "เราอยู่เสมอเพื่อให้รวดเร็วเพื่อตอบสนองต่อความคิดเชิงลบ วิธีการเกี่ยวกับการจดจำบางสิ่งบางอย่างในเชิงบวก "ผมเปิดในการประเมินเชิงบวกเพื่อเดลต้า และไม่มีใครส่งฉันกลับ คำชมเชยไปถึงบุคคลที่ควร ก็มีข้อแก้ตัวว่าทำไมเราไม่สามารถทำอะไร ทำไมไม่ ลองทำสิ่งที่แตกต่างกัน

Results (Thai) 2:

ที่มีมากกว่า 27 ปีมีประสบการณ์ในด้านการดำเนินงานของอุตสาหกรรมการบริการในหกประเทศที่แตกต่างกัน Stangenberg พัฒนาความเข้าใจอันยิ่งใหญ่ของบริการที่ดีเยี่ยมและความสำคัญของการมีส่วนร่วมระหว่างผู้ให้บริการร่วมและแขกผู้เข้าพัก เขาสอนให้บริการและความเป็นผู้นำในหลายประเทศและเป็นเจ้าของและดำเนินการต้อนรับที่โรงเรียนเอกชนในอารูบาและเมา . นี่คือบางส่วนของความคิดของเขาสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

มีเหตุผลหลายกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ที่กำลังสร้างประสบการณ์บูติกของ Stangenberg กล่าวว่าผู้เข้าพักที่ต้องการประสบการณ์ส่วนบุคคลมากขึ้นที่โรงแรม สิ่งที่สำคัญที่สุดให้กับเขาก็คือเพื่อนร่วมงานของผู้เข้าพักยิ้มเมื่อเข้าสู่โรงแรมซึ่งเขากล่าวว่าไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยมากพอ แต่เขารู้สึกว่าพนักงานจะไม่ได้ยิ้มพอเพราะวันนี้พวกเขารู้สึกเท่าไหร่และ underappreciated "ฉันสอนตากอากาศในการกำจัดของแนวทางการให้บริการเก่า คนส่วนใหญ่ไม่สนใจว่า waitstaff ให้บริการจากทางซ้ายหรือขวาที่พวกเขาต้องการความเมตตา แต่ทั้งหมดมาจากผู้จัดการและไหลรินลง "เขากล่าว." ดังนั้นผู้จัดการหลายคนเดินตามพนักงานและไม่ทักทายยามหรือเครื่องล้างจานของพวกเขา เจ้าหน้าที่จะปฏิบัติต่อแขกวิธีที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติ "เขากล่าวง่ายพอ..

เขาแสดงให้เห็น:

. การลงทุนกลับเข้ามาในโอกาสในการเติบโตสำหรับพนักงาน" ถ้าพวกเขาไม่พูดภาษาอังกฤษทำไมไม่มีชั้นเรียนภาษาหรือบทเรียนคอมพิวเตอร์เสนอให้พวกเขา? โอกาสที่จะทำงานได้ดีขึ้น. "
reinvesting ในผู้จัดการของคุณ." ผู้จัดการมีวันนี้จมสมบูรณ์ทำมากขึ้นด้วยน้อย. ด้วยเหตุนี้พวกเขาไม่ได้สร้างแรงบันดาลใจหรือความคิดสร้างสรรค์อีกต่อไป. ความดันที่จะถูกกรองลงไปที่พนักงาน. เรามีการซ่อมแซม ความสัมพันธ์กับพนักงานและผู้จัดการ. หากพนักงานที่ถูกตำหนิสำหรับการพยายามสิ่งใหม่ที่พวกเขาจะไม่มาอีกครั้งกับผู้จัดการ. เราจะปิดพนักงานลง. พวกเขาจะไม่ได้รับการแบ่งปันความคิดที่มาจากคนที่อยู่ในสนามเพลาะ. อนุญาตให้พนักงานที่จะเป็นผู้นำ "
ผู้จัดการเปิดตาของคุณ ได้รับรู้ว่าพนักงานในระดับบุคคลเขากล่าวว่า "ฉันรู้ว่าผู้จัดการของโรงแรมบูติกระดับ high-end ที่บอกล้างจานของเขาพวกเขาสามารถกินสิ่งที่พวกเขาต้องการในช่วงการเปลี่ยนแปลงของพวกเขา - แม้ว่าจะเป็นสเต็กเพราะเขารู้สึกว่ามันอาจจะเป็นอาหารของพวกเขาเท่านั้นสำหรับวันที่ มันเป็นเพียงแค่เป็นสิ่งที่สำคัญคือการขอบคุณหรือตบหลังได้. "
ขึ้นมาด้วยวิธีที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อให้รางวัลแก่พนักงานและรับรู้ "หนึ่งในผู้จัดการโรงแรมฉันรู้ว่ามีโปรแกรมแรงจูงใจไตรมาสที่มีคนได้รับรางวัลทุกคน โกลเด้นพินที่มอบให้แก่ผู้เล่นที่มีค่าที่สุด พวกเขาได้รับเงินรางวัล แต่ที่สำคัญกว่าการจัดการพยายามที่จะเกิดขึ้นด้วยวิธีการที่ไม่ซ้ำกันที่จะนำเสนอรางวัล สำหรับหนึ่งชนะผู้จัดการโรงแรมเชิญครอบครัวของพนักงานที่จะเห็นเขาได้รับรางวัลในหน้าของเพื่อนของเขา จากนั้นทุกคนในครอบครัวได้รับเชิญไปยังตารางเชฟสำหรับอาหารค่ำสามหลักสูตร นี้สร้างความจงรักภักดีมากกว่าเงินเดือน "Stangenberg กล่าวว่า ความคิดอื่น ๆ ? ให้พวกเขามีวันหยุดในวันเกิดหรือวันครบรอบของพวกเขา.
ช่วยให้พนักงานที่จะไปเหนือกว่า "ฉันนั่งอยู่ที่ร้านอาหารและ 'oohed และ ahhed' มากกว่าผักโขมครีม พนักงานเสิร์ฟจะต้องมีการได้ยินเพราะพ่อครัว sous ออกมาแบกสูตรสำหรับผมที่เขียนด้วยลายมือ ที่ร้านอาหารอื่นบริกรปัญหาโลกชีสเค้กที่มีชื่อเสียงของพวกเขา เราได้เต็มรูปแบบมากเกินไป แต่เธอชนิดบรรจุกล่องขึ้นชิ้นต่อไป - ใน house-- มีหมายเหตุว่ากล่าวว่า 'สนุกกับเป็นอาหารว่างเที่ยงคืน' และเราได้ทำ ผมจองร้านอาหารสำหรับอาหารค่ำลูกค้าเนื่องจากชนิดของการบริการที่. "
หากผู้เข้าพักจะช่วยให้พนักงานโดยเฉพาะอย่างยิ่งชมเชยใช้ภาพของสมาชิกพนักงานได้รับรางวัลและส่งไปยังผู้เข้าพัก "เราอยู่เสมอเพื่อให้รวดเร็วในการตอบสนองต่อการคัดค้านการทบทวนวิธีการเกี่ยวกับการรับรู้ถึงสิ่งที่ดี" เขากล่าว "ผมหันในการประเมินผลในเชิงบวกต่อเดลต้าและไม่มีใครส่งอีเมลฉันกลับ. ไม่ชมเชยถึงบุคคลที่ควร? มีเสมอข้ออ้างเหตุผลที่เราไม่สามารถทำบางสิ่งบางอย่างที่ทำไมไม่? ลองทำสิ่งที่แตกต่าง

Results (Thai) 3:

กว่า 25 ปีของประสบการณ์ในด้านการดำเนินงานของอุตสาหกรรมบริการใน 6 ประเทศ stangenberg พัฒนาความเข้าใจอันยิ่งใหญ่ของการบริการที่เป็นเลิศและความสำคัญของบริการงานหมั้นระหว่างผู้ร่วมงานและบุคคลทั่วไป เขาสอนให้บริการและผู้นำในหลายประเทศ และเป็นเจ้าของและดำเนินการโรงเรียนการบริการส่วนบุคคลในอารูบาและเมา . นี่คือบางส่วนของความคิดของเขาในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีหลายเหตุผลของกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่มีการสร้างประสบการณ์ บูติค บอกว่า stangenberg : แขกต้องการเพิ่มประสบการณ์ส่วนตัวที่โรงแรม สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเขาคือ ร่วมยิ้ม เมื่อแขกเข้ามาที่โรงแรม ซึ่งเขาบอกว่า ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยๆ อยู่แล้ว แต่เขารู้สึกว่าพนักงานไม่ยิ้มเลยพอเพราะวันนี้พวกเขารู้สึก underappreciated undervalued และ . " ฉันสอนพนักงานโรงแรม กำจัดแนวทางบริการเก่า คนส่วนใหญ่ไม่สนใจหรอกถ้า waitstaff บริการจาก ซ้าย หรือ ขวา พวกเขาต้องการความเมตตา แต่ทั้งหมดมันมาจากผู้จัดการและ trickles ลง " เขากล่าว . " ผู้จัดการหลายคน เดินตามเจ้าหน้าที่ และไม่ทักทายยามเครื่องล้างจานหรือของพวกเขา เจ้าหน้าที่จะดูแลผู้เข้าพักที่พวกเขาจะถือว่า " เขากล่าว ง่ายๆเขาบอกว่า :ลงทุนกลับเข้ามาในโอกาสการเติบโตของพนักงาน " ถ้าพวกเขาไม่พูดภาษาอังกฤษ ทำไมไม่ให้เรียนภาษา หรือเสนอบทเรียนคอมพิวเตอร์ ให้พวกเขามีโอกาสที่จะดำเนินการดีกว่า " .reinvesting ในผู้จัดการของคุณ " ผู้จัดการจะสมบูรณ์อย่างแน่นอน วันนี้ทำมากขึ้นด้วยน้อย เพราะอย่างนี้ มันไม่เร้าใจ หรือความคิดสร้างสรรค์แล้ว ความดันจะถูกกรองลงไปที่พนักงาน เราต้องซ่อมแซมความสัมพันธ์กับพนักงานและผู้จัดการ ถ้าพนักงานถูกกล่าวหาว่าพยายามสิ่งใหม่ พวกเขาไม่ได้มาจัดการอีก เราปิดพนักงานลง พวกเขาจะไม่แบ่งปันความคิดที่มาจากประชาชนในสนามเพลาะ อนุญาตให้พนักงานท้องถิ่น " .ผู้จัดการ ลืมตาสิ ได้รู้จักกับพนักงานในระดับส่วนบุคคล เขากล่าว " ผมรู้ว่า ผู้จัดการของโรงแรมบูติกหรูที่บอกล้างจานของเขา พวกเขาสามารถกินสิ่งที่พวกเขาต้องการในช่วงการเปลี่ยนแปลงของพวกเขา - แม้ว่าสเต๊ก เพราะเขารู้สึกว่ามันอาจเป็นมื้อเดียวของวัน มันเป็นเพียงเป็นสำคัญเป็นขอบคุณหรือตบหลัง”มาด้วยวิธีที่สร้างสรรค์เพื่อรางวัลและการรับรู้ของพนักงาน " หนึ่ง ผู้จัดการโรงแรม ฉันรู้ว่ามีโปรแกรม incentive ทุกไตรมาส ซึ่งมีรางวัล หมุดทองให้กับผู้เล่นที่มีคุณค่ามากที่สุด พวกเขาได้รับเงินรางวัล แต่ที่สำคัญ การบริหารพยายามที่จะเกิดขึ้นกับวิธีที่จะนำเสนอรางวัล สำหรับผู้ชนะหนึ่ง ผู้จัดการโรงแรม เชิญครอบครัวของพนักงานไปเห็นเขาได้รับรางวัลในด้านหน้าของเพื่อนของเขา แล้วทั้งครอบครัวก็เชิญไปที่โต๊ะของเชฟอาหารสามคอร์ส นี้สร้างความจงรักภักดีมากกว่า paycheck , กล่าวว่า " stangenberg . ความคิดอื่น ๆ ให้วันหยุดวันเกิดหรือวันครบรอบช่วยให้พนักงานที่จะไปด้านบนและเกิน " ฉันนั่งอยู่ในร้านอาหารและ " และ " oohed ahhed กว่าครีมผักโขม พนักงานเสิร์ฟต้องได้ยิน เพราะเชฟออกมาเรืองสูตรที่เขียนด้วยลายมือค่ะ ที่อีกร้าน บริกรแนะนำชีสเค้กของโลกที่มีชื่อเสียง อิ่มเหมือนกัน แต่เธอเก็บไว้ชิ้นต่อไป -- ในบ้าน . . . พร้อมกับข้อความที่บอกว่า " ชอบนี้เป็นอาหารว่าง และเราทำได้ ผมจองร้านอาหารสำหรับมื้อเย็น เพราะลูกค้าของชนิดของบริการถ้าแขกให้พนักงานโดยเฉพาะคำชม ถ่ายรูปเจ้าหน้าที่สมาชิกที่ถูกรางวัล และส่งมันให้กับแขก " เรามักจะได้อย่างรวดเร็วเพื่อที่จะตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบ , วิธีการเกี่ยวกับการตระหนักถึงสิ่งที่เป็นบวก , " เขากล่าว . " ผมเปิดในการประเมินผลบวกกับ Delta และไม่มีใครส่งฉันกลับ ไม่เขียนถึงคนที่มันควรหรอ ? มักมีข้ออ้างว่าทำไมเราไม่ทำอะไรสักอย่าง ทำไมจะไม่ล่ะ ลองทำในสิ่งที่แตกต่าง