Once a complaint has been received,

Once a complaint has been received, in writing or orally,
acknowledge in writing that you have received it. Follow this
up with a phone call if it is not something that can be resolved
simply. Let the patient know that you are looking into it and
will be reporting to them by a specific date. Make absolutely
certain you do contact them on that day – even if it is only to
say that you don’t yet have an answer.
• Gather the facts: review the medical notes, copies of reports,
records of phone calls, discussions with relevant staff, check
local protocols and check what happened on that day.
• Consider whether you need specific advice from Avant about
the circumstances and/or plan of management.
• Where appropriate suggest a meeting to discuss the patient’s
concerns. Encourage the patient to bring a friend or partner
to accompany them if they wish. Suggest an interpreter if
language is a barrier. Allow plenty of time. Find a quiet, private
room for the conversation.
• Provide information. Most people who complain wish to
obtain information about what happened and what it means
for them. Provide them with this information.
• Consider the factors that led to the complaint – are there
changes that can be made to prevent a recurrence? If so, tell
the patient as they will wish to see that you take the complaint
seriously and that it will make a difference.
• Keep parties informed. If there will be delays while you seek
out facts or will not be available, say so, as uncertainty or ‘no
response’ only adds to the grievance.
• Patients’ annoyance only increases if there is a perceived lack
of or breakdown in communications.

Results (Thai) 1:

เมื่อร้องเรียนแล้ว ในการเขียน หรือ เนื้อหายอมรับในการเขียนคุณจะได้รับการ ทำตามนี้ขึ้นกับโทรศัพท์หากไม่เป็นสิ่งที่สามารถแก้ไขเพียงแค่นี้ ให้ผู้ป่วยทราบว่า กำลังมา และจะต้องรายงานไปตามวันระบุ ทำแน่นอนบางคุณติดต่อวัน – ถึงแม้ว่ามันจะไปบอกว่า คุณยังไม่มีคำตอบ•รวบรวมข้อเท็จจริง: ทบทวนบันทึกทางการแพทย์ สำเนาของรายงานตรวจสอบการติดต่อทางโทรศัพท์ สนทนากับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องโพรโทคอเฉพาะและตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้นในวันที่•พิจารณาว่า คุณต้องการคำแนะนำเฉพาะจากจัดการเกี่ยวกับสถานการณ์/ แผนการจัดการ•เหมาะสมแนะนำการประชุมการหารือของผู้ป่วยความกังวล ส่งเสริมให้ผู้ป่วยนำเพื่อนหรือหุ้นส่วนให้กับพวกเขาหากพวกเขาต้อง แนะนำการแปลถ้าภาษาเป็นอุปสรรค อนุญาตให้มีเวลามากมาย หาเงียบสงบ ส่วนตัวห้องสำหรับการสนทนา•ให้ข้อมูล คนส่วนใหญ่บ่นต้องการได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและความหมายสำหรับพวกเขา ให้กับข้อมูลนี้•พิจารณาปัจจัยที่นำไปร้องเรียน – มีการเปลี่ยนแปลงที่สามารถทำได้เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำหรือไม่ ถ้าเป็นเช่นนั้น แจ้งผู้ป่วยเป็นพวกเขาจะต้องดูว่า คุณจะร้องขออย่างจริงจัง และมันทำให้ความแตกต่าง•ให้บุคคลทราบ ถ้าจะมีความล่าช้าในขณะที่คุณค้นหาข้อเท็จจริงออก หรือจะไม่มี บอกให้ เป็นความไม่แน่นอน หรือ ' ไม่ตอบ ' เพิ่มความไม่พอใจที่เท่า กัน•ผู้ป่วยความรำคาญเท่านั้นเพิ่มหากมีการขาดการรับรู้ของ หรือในการสื่อสาร

Results (Thai) 2:

เมื่อมีการร้องเรียนได้รับการตอบรับในการเขียนหรือการรับประทาน
รับทราบเป็นลายลักษณ์อักษรว่าคุณได้รับมัน ตามนี้
ขึ้นด้วยการโทรศัพท์ถ้ามันเป็นสิ่งที่ไม่สามารถแก้ไขได้
เพียงแค่ ให้ผู้ป่วยรู้ว่าคุณกำลังมองหาในเรื่องนี้และ
จะรายงานให้พวกเขาโดยวันที่ที่ระบุ ทำให้อย่าง
บางอย่างที่คุณทำติดต่อกับพวกเขาในวันนั้น - แม้ว่าจะเป็นเพียงการ
บอกว่าคุณยังไม่ได้คำตอบ.
•รวบรวมข้อเท็จจริง: ตรวจสอบการบันทึกทางการแพทย์, สำเนาของรายงาน
บันทึกการโทรศัพท์พูดคุยกับที่เกี่ยวข้อง พนักงานตรวจสอบ
โปรโตคอลท้องถิ่นและตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้นในวันนั้น.
•พิจารณาไม่ว่าคุณจะต้องการคำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงจาก Avant เกี่ยวกับ
สถานการณ์และ / หรือแผนของการจัดการ.
•ที่เหมาะสมแนะนำการประชุมเพื่อหารือเกี่ยวกับผู้ป่วย
กังวล ขอแนะนำให้ผู้ป่วยที่จะนำเพื่อนหรือคู่
ไปกับพวกเขาหากพวกเขาต้องการ แนะนำล่ามถ้า
ภาษาเป็นอุปสรรค อนุญาตให้เวลาอีกมาก หาที่เงียบสงบและเป็นส่วนตัว
ห้องพักสำหรับการสนทนา.
•ให้ข้อมูล คนส่วนใหญ่ที่บ่นต้องการที่จะ
ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและสิ่งที่มันหมาย
สำหรับพวกเขา ให้พวกเขามีข้อมูลเหล่านี้.
•พิจารณาปัจจัยที่นำไปสู่การร้องเรียน - จะมี
การเปลี่ยนแปลงที่สามารถทำเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นบอก
ผู้ป่วยที่พวกเขาจะต้องการที่จะเห็นว่าคุณใช้การร้องเรียน
อย่างจริงจังและที่จะสร้างความแตกต่าง.
•ฝ่ายให้ทราบ หากจะมีความล่าช้าในขณะที่คุณแสวงหา
ข้อเท็จจริงหรือจะไม่สามารถใช้ได้กล่าวว่าเพื่อให้เป็นความไม่แน่นอนหรือ 'ไม่
ตอบสนอง 'เท่านั้นที่จะเพิ่มข้อข้องใจ.
•ความน่ารำคาญของผู้ป่วยเพียง แต่เพิ่มหากมีการขาดการรับรู้
หรือความล้มเหลวในการสื่อสาร

Results (Thai) 3:

เมื่อร้องเรียนได้รับในการเขียนหรือแลกเปลี่ยน
ยอมรับในการเขียนที่คุณได้รับมัน ตามนี้
กับโทรศัพท์ ถ้ามันไม่ได้เป็นสิ่งที่สามารถแก้ไขได้
เพียง แจ้งให้ผู้ป่วยทราบว่า คุณมองมันและ
จะรายงานให้พวกเขาโดยวันที่ที่เฉพาะเจาะจง ทำให้แน่นอน
แน่นอนคุณติดต่อพวกเขาในวันนั้น และแม้ว่ามันเป็นเพียง

บอกว่า คุณยังไม่ได้ตอบ . . .
- รวบรวมข้อเท็จจริง : ตรวจสอบบันทึกทางการแพทย์ สำเนาของรายงาน
บันทึกโทรศัพท์หารือกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องตรวจสอบ
โพรโทคอลท้องถิ่นและตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้นในวันนั้น
- พิจารณาว่า คุณต้องการคำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงจาก Avant เกี่ยวกับ
สถานการณ์และ หรือแผนการบริหาร .
- ที่เหมาะสมแนะนำให้ประชุมหารือของผู้ป่วย
ข้อสงสัย ส่งเสริมให้ผู้ป่วยเพื่อให้เพื่อนหรือคู่ค้า
กับพวกเขาหากพวกเขาต้องการ แนะนำล่ามถ้า
ภาษาเป็นอุปสรรค ให้เวลามากมาย หาที่เงียบๆในห้องส่วนตัว

สำหรับการสนทนา บริการให้ข้อมูล คนส่วนใหญ่ที่บ่นอยาก
ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและสิ่งที่มันหมายถึง
สำหรับพวกเขา ให้ข้อมูลนี้ .
- พิจารณาปัจจัยที่นำไปสู่การร้องเรียนและมี
การเปลี่ยนแปลงที่สามารถทำให้ป้องกันการเกิด ? ถ้าเป็นเช่นนั้นบอก
ผู้ป่วยที่พวกเขาจะต้องการที่จะเห็นว่าคุณใช้เวลาการร้องเรียน
อย่างจริงจัง และนั่นจะทำให้แตกต่าง .
- ให้ฝ่ายแจ้ง ถ้าจะมีความล่าช้าในขณะที่คุณค้นหา
ความจริงหรือจะไม่สามารถใช้ได้ พูดแล้ว ขณะที่ความไม่แน่นอนหรือไม่
การตอบสนอง ' เพียงเพื่อเพิ่มความคับข้องใจ รบกวนผู้ป่วย
- เพิ่ม หากมีการขาดของการสลาย
หรือในการสื่อสาร