AbstractIn a competitive market whe

Abstract
In a competitive market where financial resources are limited, many of the popular approaches to improving the patient
experience involve large capital investments in such things as hotel style amenities and expensive technology.
argues that marketing based on a model of the patient as a traditional ‘customer’ is ill conceived and contributes
unnecessarily to the high cost of healthcare while lacking a true understanding of, or an appropriate response to, the
most basic needs of hospitalized patients that lead to patien
Note
Kathy Torpie is a member of The Beryl Institute’s Global Patient and Family Advisory Council
Patients as ‘Customers’
There is no getting past the fact that healthcare is a
business and that the economic cost of providing
healthcare will always have to be considered in seeking
solutions to the healthcare crisis. From a purely business
perspective, focusing on the bottom line (and, in private
care, on profit) makes perfect sense. That is the goal of
any capital venture. But, healthcare is not like other
businesses and patients are unlike other kinds of
customers.
‘Customers’ are generally well people who enjoy elevated
status by virtue of their potential to purchase goods or
services. Patients, on the other hand, are (by current
definition), not well. Their status is greatly reduced by
illness or injury that renders them vulnerable, frightened,
often in pain, medicated, exhausted and confused. In spite
of these limiting factors, patients sometimes have to make
important, often complex, decisions in a short time frame.
The ‘goods’ they are purchasing are a return to health and
the ‘services’ they seek often require an unspeakable level
of trust in their ‘service provider’. It makes little sense to
relate to patients as traditional ‘customers’ in a business
model that simply doesn’t fit.
Business practice in a competitive market dictates that
market research be undertaken to profile potential
customers. Who are they? What’s important to them?
How can you relate that to the product or service you are
selling? What is the best way to attract them as customers
and to earn their loyalty?
“A 2012 industry survey asked top hospital leaders (CEOs,
COOs, and others) what was necessary to improve the
patient experience. The top six recommendations
included: new facilities, private rooms, food on demand,
Fall 2014, pp. 6-8
Fall 2014
© The Author(s), 2014. Published in association with The Beryl Institute and Patient Experience Institute
Customer service vs. Patient care
International Keynote Speaker, Psychologist and Author, [email protected]
where financial resources are limited, many of the popular approaches to improving the patient
experience involve large capital investments in such things as hotel style amenities and expensive technology.
of the patient as a traditional ‘customer’ is ill conceived and contributes
unnecessarily to the high cost of healthcare while lacking a true understanding of, or an appropriate response to, the
most basic needs of hospitalized patients that lead to patient satisfaction

Results (Thai) 1:

บทคัดย่อในตลาดการแข่งขันทางการเงินที่มีจำกัด วิธียอดนิยมเพื่อการปรับปรุงผู้ป่วยมากมายประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการลงทุนทุนในสิ่งต่าง ๆ เช่นรูปแบบอำนวยความสะดวกและเทคโนโลยีที่มีราคาแพงจนตลาดตามแบบของผู้ป่วยเป็นแบบ 'ลูกค้า' ป่วยรู้สึก และจัดสรรโดยไม่จำเป็นต้องทุนสูงการดูแลสุขภาพในขณะที่ขาดความเข้าใจที่แท้จริงของ หรือการตอบสนองที่เหมาะสม การความต้องการพื้นฐานของผู้ป่วยที่พักที่นำไปสู่การ patienหมายเหตุเคธี Torpie เป็นสมาชิกของคณะมนตรีปรึกษาครอบครัวและผู้ป่วยทั่วโลกแร่จำพวกหนึ่งสถาบันผู้ป่วยเป็น 'ลูกค้า'มีคือไม่ได้รับความจริงที่ผ่านมาสุขภาพที่เป็นธุรกิจและต้นทุนทางเศรษฐกิจให้แพทย์จะมีการพิจารณาในการหาการแก้ไขปัญหาภาวะวิกฤตสุขภาพ จากธุรกิจเพียงอย่างเดียวมุมมอง เน้นบรรทัดด้านล่าง (และ ในส่วนตัวดูแล บนกำไร) ทำให้ความรู้สึกที่สมบูรณ์แบบ ที่เป็นเป้าหมายของทุนดำเนินกิจการใด ๆ แต่ แพทย์ไม่เหมือนกันธุรกิจและผู้ป่วยจะแตกต่างจากชนิดอื่น ๆ ของลูกค้า'ลูกค้า' เป็นคนดีโดยทั่วไปที่ยกระดับสถานะการอาศัยศักยภาพของพวกเขาในการซื้อสินค้า หรือบริการ ผู้ป่วย คง กำลัง (โดยปัจจุบันคำจำกัดความ), ไม่ดี สถานะของพวกเขาลดลงอย่างมากโดยเจ็บป่วยหรือบาดเจ็บที่ทำให้พวกเขาเสี่ยง กลัวบ่อยครั้งในความเจ็บปวด จำหน่าย เหนื่อย และสับสน ทั้ง ๆ ที่เหล่านี้จำกัดปัจจัย ผู้ป่วยที่บางครั้งจะต้องทำสำคัญ มัก ซับซ้อน การตัดสินใจในเวลาสั้น'สินค้า' พวกเขาจะซื้อจะส่งคืนสินค้าเพื่อสุขภาพ และ'บริการ' ค้นหามักจะต้องเป็นระดับ unspeakableของความเชื่อของพวกเขา 'บริการ' มันทำให้รู้สึกน้อยไปเกี่ยวข้องกับผู้ป่วยเป็นแบบ 'ลูกค้า' ในธุรกิจแบบจำลองที่ไม่พอเพียงปฏิบัติการทางธุรกิจในตลาดแข่งขันบอกที่วิจัยได้ดำเนินการส่วนกำหนดค่าที่เป็นไปได้ลูกค้า พวกเขาคือใคร คืออะไรสำคัญต่อพวกเขาความสามารถคุณเชื่อมโยงที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณมีขายหรือไม่ ดึงดูดพวกเขาเป็นลูกค้าที่ดีสุดคืออะไรและ จะได้รับความจงรักภักดีของพวกเขา"การสำรวจอุตสาหกรรม 2012 ขอโรงพยาบาลชั้นนำ (CEOsCOOs และอื่น ๆ) สิ่งจำเป็นในการปรับปรุงการประสบการณ์ผู้ป่วย คำแนะนำด้านบน 6รวม: ทันสมัย ห้องส่วนตัว อาหารตามสั่งฤดูใบไม้ร่วงปี 2014 นำ 6-8ฤดูใบไม้ร่วงปี 2014© Author(s), 2014 เผยแพร่กับแร่จำพวกหนึ่ง สถาบันและ สถาบันประสบการณ์ผู้ป่วยบริการลูกค้าเปรียบเทียบกับการดูแลผู้ป่วยนานาชาติประเด็นสำคัญลำโพง จิตวิทยา และผู้ เขียน [email protected]มีทรัพยากรทางการเงินที่จำกัด วิธียอดนิยมเพื่อการปรับปรุงผู้ป่วยจำนวนมากประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการลงทุนทุนในสิ่งต่าง ๆ เช่นรูปแบบอำนวยความสะดวกและเทคโนโลยีที่มีราคาแพงผู้ป่วยเป็น 'ลูกค้า' ดั้งเดิมคือ conceived ร้าย และจัดสรรโดยไม่จำเป็นต้องทุนสูงการดูแลสุขภาพในขณะที่ขาดความเข้าใจที่แท้จริงของ หรือการตอบสนองที่เหมาะสม การความต้องการพื้นฐานของผู้ป่วยที่พักที่นำไปสู่ความพึงพอใจผู้ป่วย

Results (Thai) 2:

บทคัดย่อในตลาดการแข่งขันที่ทรัพยากรทางการเงินจะถูก จำกัด มากของวิธีการที่เป็นที่นิยมในการปรับปรุงผู้ป่วยประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการลงทุนขนาดใหญ่ในสิ่งต่างๆเช่นสิ่งอำนวยความสะดวกรูปแบบห้องพักและเทคโนโลยีราคาแพง. ระบุว่าตลาดขึ้นอยู่กับรูปแบบของผู้ป่วยที่เป็นแบบดั้งเดิม ลูกค้าจะรู้สึกไม่ดีและก่อโดยไม่จำเป็นที่จะค่าใช้จ่ายสูงของการดูแลสุขภาพในขณะที่ขาดความเข้าใจที่แท้จริงของหรือการตอบสนองที่เหมาะสมเพื่อการตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานที่สุดของผู้ป่วยในโรงพยาบาลที่นำไปสู่​​ patien หมายเหตุเคที Torpie เป็นสมาชิกของ Beryl ผู้ป่วยทั่วโลกสถาบัน และสภาที่ปรึกษาครอบครัวผู้ป่วยที่เป็น'ลูกค้า' ไม่มีที่ผ่านมาได้รับความจริงที่ว่าการดูแลสุขภาพเป็นเป็นธุรกิจและว่าค่าใช้จ่ายทางเศรษฐกิจของการให้บริการด้านการดูแลสุขภาพจะต้องได้รับการพิจารณาในการแสวงหาแนวทางในการแก้วิกฤตการดูแลสุขภาพ จากธุรกิจหมดจดมุมมองโดยมุ่งเน้นในบรรทัดด้านล่าง(และในส่วนตัวดูแลต่อกำไร) ทำให้รู้สึกดี นั่นคือเป้าหมายของการร่วมทุนใด ๆ แต่ไม่ได้ดูแลสุขภาพอื่น ๆ เช่นธุรกิจและผู้ป่วยมีความแตกต่างจากชนิดอื่นๆ ของลูกค้า. 'ลูกค้า' เป็นปกติดีคนที่ชอบยกระดับสถานะโดยอาศัยศักยภาพของพวกเขาที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ ผู้ป่วยในมืออื่น ๆ ที่มี (โดยปัจจุบันความหมาย) ไม่ดี สถานะของพวกเขาจะลดลงอย่างมากจากการเจ็บป่วยหรือการบาดเจ็บที่ทำให้พวกเขาเสี่ยงที่กลัวมักจะอยู่ในความเจ็บปวดยาเหนื่อยและสับสน ทั้งๆที่ของปัจจัย จำกัด เหล่านี้ผู้ป่วยบางครั้งจะต้องทำสิ่งที่สำคัญมักจะมีความซับซ้อนในการตัดสินใจในกรอบเวลาที่สั้น. ว่า 'สินค้า' ที่พวกเขากำลังจะซื้อเป็นผลตอบแทนให้กับสุขภาพและการบริการที่พวกเขาแสวงหามักจะต้องอยู่ในระดับที่ไม่สามารถบรรยายความไว้วางใจใน 'ผู้ให้บริการ' ของพวกเขา มันทำให้รู้สึกเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วยที่เป็นแบบดั้งเดิมของลูกค้าในธุรกิจรูปแบบที่เพียงไม่พอดี. การปฏิบัติทางธุรกิจในตลาดการแข่งขันบอกว่าการวิจัยตลาดที่จะดำเนินการเพื่อให้รายละเอียดที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า พวกเขาคือใคร? สิ่งที่สำคัญต่อพวกเขา? วิธีที่คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณกำลังขาย? เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะดึงดูดความสนใจของพวกเขาเป็นสิ่งที่ลูกค้าและได้รับความภักดีของพวกเขา"การสำรวจอุตสาหกรรม 2012 ถามผู้นำโรงพยาบาลบน (ซีอีโอคูสและอื่นๆ ) สิ่งที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย ชั้นหกคำแนะนำรวมถึง: สิ่งอำนวยความสะดวกใหม่ห้องส่วนตัวอาหารตามความต้องการในฤดูใบไม้ร่วงปี2014, หน้า 6-8. ฤดูใบไม้ร่วง 2014 ©ผู้เขียน (s), ตีพิมพ์ในปี 2014 ร่วมกับสถาบัน Beryl สถาบันและประสบการณ์ของผู้ป่วยเมื่อเทียบกับการบริการลูกค้าการดูแลผู้ป่วยนานาชาติ Keynote Speaker, นักจิตวิทยาและผู้เขียน [email protected] ที่ทรัพยากรทางการเงินจะถูก จำกัด หลายวิธีที่นิยมในการปรับปรุงผู้ป่วยประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการลงทุนขนาดใหญ่ในสิ่งต่างๆเช่นสิ่งอำนวยความสะดวกรูปแบบห้องพักและเทคโนโลยีราคาแพง. ของผู้ป่วยเป็น แบบดั้งเดิม 'ลูกค้า' คือรู้สึกไม่ดีและก่อโดยไม่จำเป็นที่จะค่าใช้จ่ายสูงของการดูแลสุขภาพในขณะที่ขาดความเข้าใจที่แท้จริงของหรือการตอบสนองที่เหมาะสมเพื่อการตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานที่สุดของผู้ป่วยในโรงพยาบาลที่นำไปสู่ความพึงพอใจของผู้ป่วย

Results (Thai) 3:

ในตลาดการแข่งขันที่เป็นทรัพยากรทางการเงินที่ จำกัด มากของวิธีที่นิยมเพื่อการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วยที่เกี่ยวข้องกับการลงทุนในการทุน
ขนาดใหญ่ต่างๆ เช่น โรงแรมสไตล์สิ่งอำนวยความสะดวกและเทคโนโลยีราคาแพง
แย้งว่า ตลาดตามรูปแบบของคนไข้ที่เป็นแบบดั้งเดิม ' ลูกค้า ' ป่วยรู้สึกและจัดสรร
ไม่จําเป็นต้องค่าใช้จ่ายสูงของการดูแลสุขภาพ ในขณะที่ขาดความเข้าใจ หรือการตอบสนอง ,
พื้นฐานความต้องการของผู้ป่วยที่เข้ารับการรักษา ทำให้ patien
หมายเหตุ
Kathy torpie เป็นสมาชิกของ Beryl สถาบันของผู้ป่วยและครอบครัวผู้ป่วยทั่วโลกสภาที่ปรึกษาเป็น ' ลูกค้า '

ไม่ต้องเดินผ่าน ข้อเท็จจริงสุขภาพเป็น
ธุรกิจและต้นทุนในการให้บริการสุขภาพ
จะต้องได้รับการพิจารณาในการแก้ไขวิกฤต
) จากธุรกิจล้วนๆ
มุมมอง เน้นเส้นล่าง ( และในส่วนตัว
ดูแลต่อกำไร ) เป็นไปได้ นั่นคือเป้าหมายของ
ใด บริษัท ร่วมทุน . แต่แพทย์ไม่เหมือนกับธุรกิจอื่น ๆและจะแตกต่างจากชนิดอื่น ๆของผู้ป่วย


ของลูกค้า' ลูกค้า ' โดยทั่วไปแล้วผู้ที่เพลิดเพลินกับการยกระดับสถานะ โดยอาศัยศักยภาพของ

ซื้อสินค้าหรือบริการของตน ผู้ป่วย , บนมืออื่น ๆ , ( ตามนิยามในปัจจุบัน
) อีกด้วย สถานะของพวกเขาลดลงอย่างมากโดยการเจ็บป่วยหรือบาดเจ็บที่ทำให้

มักจะอ่อนแอ หวาดกลัว เจ็บ ปวด กินยาลืมเขย่าขวด อ่อนล้าและสับสน แม้ว่า
เหล่านี้จำกัดปัจจัย