Be available to affect the entirety

Be available to affect the entirety of the team's operations.
Manage by walking around. Be visible to answer questions.
Take calls that your agents can't handle and be available when an agent appears to need assistance.
Monitor queue and track inbound calls. Keep agents aware of inbound calls, calls waiting, abandonment rate, etc.
Motivate and encourage agents through positive communication and feedback
Being available to affect the entirety of the team's operations differentiates a supervisor from senior management. To effectively build call center culture, the supervisor is responsible for "on-the-floor" activities, and must be available to assist agents while they are "on-the-floor." Senior management has a role that involves less floor time.

When call centers take supervisors away from the main floor for meetings, they are affecting time the supervisor can use to motivate his agents. The supervisor should spend the entire call center shift on the floor.(Conceptually, most managers understand this. On a practical basis, supervisors find themselves off the main floor, and in meetings, as much as 80% of their time!)

Meet at least once each week with your team. At a minimum, review the following topics:
Review the past week's events, including statistics, results and industry news.
Disseminate new product information to the agents.
Discuss a sales theme or point-of-interest topic for the agents.
Introduce new staff members.
Present commendations and awards.
Communicate company information.
Answer questions and comments.
Provide agents with a glimpse of future weeks.

Perform at least one monitoring evaluation with each agent every two weeks
Spend 30 minutes to one hour monitoring the agent.
Spend 20 to 30 minutes reviewing the agent's performance with the agent. Use a formal monitoring checklist.
At the conclusion, copy the checklist and put it in the agent's file
Give the original checklist to the agent.

Keep track of attendance, daily statistics, paid time off, sick time, etc.
Ensure administrative bookkeeping is accurate.
Create and maintain files on each agent as they relate to attendance, production, and reviews.

Present to the Project Manager at the conclusion of each week a breakdown of the past week's monitoring checklists and a written performance summary of the team.

Present to the Project Manager at end of each week a breakdown of the next week's monitoring assignments and a plan for the team.
Create a forecast describing the things each agent will be focused upon.
Create a detailed plan of the way in which you plan to impact your team's day-by-day performance
Divide the team into three groups (top, middle and bottom)

At the end of each working day, take three minutes to log into the "daily notebook" any feedback, analysis or reflections from that day's interaction with the agents.

Recruit new staff and schedule existing staff to meet service level objectives.
Interview and hire staff. Assess needs/plan ahead.
Develop schedules with agents each month to ensure call center objectives are covered.
Schedule residual training, departmental meetings, sales training, and computer training.

Spend four hours per month working the call center telephones.
Make sure your staff recognizes that you can do their jobs, too!
Truly understand what your call center agents are facing.

Administer training programs for new hires and existing staff.
Work with management on refining and scheduling appropriate training sessions.
Develop training documents that support call center operations.
Create residual training pieces to foster growth.

Results (Thai) 1:

มีผลทั้งหมดของการดำเนินงานของทีมงาน
จัดการเดิน การตอบคำถาม
จะเรียกว่า ตัวแทนของคุณไม่สามารถจัดการ และมีเมื่อตัวแทนที่ปรากฏจะ ต้องขอความช่วยเหลือ
คิวการตรวจสอบ และติดตามการเรียกขาเข้า ให้ตัวแทนทราบโทรเข้า โทรรอ อัตรา abandonment ฯลฯ
การจูงใจ และกระตุ้นให้ตัวแทนสื่อสารในเชิงบวกและความคิดเห็น
มีผลทั้งหมดของการดำเนินงานของทีมงานผู้ควบคุมงานแตกต่างจากผู้บริหารระดับสูง อย่างมีประสิทธิภาพสร้างโทรศูนย์วัฒนธรรม ผู้ควบคุมงานรับผิดชอบกิจกรรม "บนชั้น" และต้องมีตัวแทนในการช่วยเหลือในขณะที่พวกเขา "บนชั้น"ผู้บริหารระดับสูงมีบทบาทที่เกี่ยวข้องกับเวลาชั้นน้อย.

เมื่อโทรศูนย์ได้ผู้บังคับบัญชาจากชั้นหลักสำหรับการประชุม พวกเขามีผลกระทบต่อเวลาผู้ควบคุมงานต้องจูงใจตัวแทนของเขา ผู้ควบคุมงานควรใช้กะศูนย์โทรทั้งชั้น(ทางแนวคิด ผู้จัดการส่วนใหญ่เข้าใจนี้ ในทางปฏิบัติ ผู้บังคับบัญชาพบตัวเองออกจากชั้นหลัก และ ในการ ประชุม มากถึง 80% ของเวลา!)

ที่แต่ละสัปดาห์กับทีมงานของคุณ อย่างน้อยที่สุด ตรวจดูหัวข้อต่อไปนี้:
ทบทวนกิจกรรมของสัปดาห์ที่ผ่านมา รวมสถิติ ผลลัพธ์ และอุตสาหกรรมข่าว.
กระจายข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อแทน
อภิปรายหัวข้อการขายหรือหัวข้อจุดน่าสนใจสำหรับตัวแทน
แนะนำใหม่พนักงานสมาชิก.
ปัจจุบัน commendations และรางวัล
สื่อสารข้อมูลบริษัท
ตอบคำถามและข้อคิดเห็น
มีตัวแทนของอนาคตสัปดาห์

ทำน้อยตรวจสอบประเมินกับตัวแทนแต่ละปักษ์
ใช้เวลา 30 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมงที่ตรวจสอบตัวแทน
ใช้เวลา 20-30 นาทีเพื่อพิจารณาประสิทธิภาพของตัวแทนกับตัวแทน ใช้เป็นทางตรวจสอบ
ครั้ง คัดลอกรายการการตรวจสอบ และเก็บไว้ในแฟ้มของบริษัทตัวแทน
ให้ตรวจสอบต้นฉบับเพื่อแทน

ติดตามการเข้างาน สถิติประจำวัน จ่ายเวลาออก เวลาป่วย ฯลฯ
ให้บริษัทจัดการมีความถูกต้อง.
สร้าง และรักษาไฟล์ในแต่ละผู้ทำหน้าที่เกี่ยวข้องกับการเข้างาน ผลิต และความคิดเห็น

นำเสนอให้ผู้จัดการโครงการของแต่ละสัปดาห์แบ่งของสัปดาห์ที่ผ่านมาของตรวจสอบรายการตรวจสอบและสรุปเป็นลายลักษณ์อักษรประสิทธิภาพของทีม

ปัจจุบันให้ผู้จัดการโครงการที่สิ้นสุดของแต่ละสัปดาห์แบ่งของสัปดาห์ถัดไปของการตรวจสอบการกำหนดและวางแผนสำหรับทีม
สร้างการคาดการณ์ที่อธิบายสิ่งที่จะเน้นตัวแทนแต่ละเมื่อ
สร้างแผนรายละเอียดของวิธีการที่คุณจะส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพของทีมงานแต่ละวัน
แบ่งทีมออกเป็นสามกลุ่ม (บน กลาง และล่าง)

ที่ท้ายของแต่ละวันทำงาน ใช้เวลา 3 นาทีเพื่อบันทึกลงใน "สมุดบันทึกประจำวัน" ทุกความคิดเห็น วิเคราะห์ หรือสะท้อนจากวันที่ติดต่อกับตัวแทน

รับสมัครพนักงานใหม่ และพนักงานที่มีอยู่เพื่อตอบสนองบริการระดับวัตถุประสงค์การจัดกำหนดการ
สัมภาษณ์และจ้างงาน ประเมินความต้องการ/แผนล่วงหน้า
พัฒนาตารางกับตัวแทนแต่ละเดือนเพื่อให้แน่ใจว่า จะครอบคลุมวัตถุประสงค์ศูนย์โทร.
กำหนดการฝึกอบรมเหลือ ประชุมแผนก ขายฝึกอบรม และฝึกอบรมคอมพิวเตอร์

ใช้สี่ชั่วโมงต่อเดือนที่ทำงานโทรศัพท์ศูนย์โทร.
แน่ใจว่าพนักงานรู้ว่า คุณสามารถทำงานของพวกเขา เกินไป!
เข้าใจสิ่งที่เป็นตัวแทนของศูนย์โทรหันหน้าเข้าหากัน

จัดการอบรมสำหรับโมและเจ้าหน้าที่ที่มีอยู่
ใช้จัดการกลั่น และวางแผนรอบเวลาการฝึกอบรมที่เหมาะสม
เอกสารฝึกอบรมพัฒนาที่สนับสนุนโทรศูนย์ดำเนินการ
สร้างชิ้นส่วนที่เหลือฝึกเพื่อเสริมสร้างการเจริญเติบโต

Results (Thai) 2:

สามารถส่งผลกระทบต่อความสมบูรณ์ของการดำเนินงานของทีม
จัดการโดยเดินไปรอบ ๆ สามารถมองเห็นได้ที่จะตอบคำถาม
ใช้สายที่ตัวแทนของคุณไม่สามารถจัดการและสามารถใช้ได้เมื่อตัวแทนที่ดูเหมือนจะต้องการความช่วยเหลือ
คิวตรวจสอบและติดตามการโทรขาเข้า ให้ตัวแทนทราบสายขาเข้าโทรออกรออัตราการละทิ้ง ฯลฯ
กระตุ้นและสนับสนุนให้ตัวแทนผ่านการสื่อสารที่ดีและข้อเสนอแนะที่
เป็นพร้อมที่จะส่งผลกระทบต่อความสมบูรณ์ของการดำเนินงานของทีมที่แตกต่างจากผู้บังคับบัญชาผู้บริหารระดับสูง การที่จะสร้างวัฒนธรรม Call Center, ผู้บังคับบัญชาเป็นผู้รับผิดชอบสำหรับ "บนพื้น" กิจกรรมและจะต้องมีการให้ความช่วยเหลือตัวแทนในขณะที่พวกเขาจะ "บนพื้น." ผู้บริหารระดับสูงมีบทบาทที่เกี่ยวข้องกับเวลาชั้นน้อยลงเมื่อศูนย์บริการจะใช้เวลาห่างจากผู้บังคับบัญชาชั้นหลักสำหรับการประชุมที่พวกเขาจะมีผลกระทบต่อเวลาที่ผู้บังคับบัญชาสามารถใช้เพื่อกระตุ้นให้ตัวแทนของเขา หัวหน้างานควรจะใช้การเปลี่ยนศูนย์บริการทั้งบนพื้น. (แนวคิดผู้จัดการส่วนใหญ่เข้าใจนี้. บนพื้นฐานการปฏิบัติบังคับบัญชาพบว่าตัวเองออกจากชั้นหลักและในการประชุมมากที่สุดเท่าที่ 80% ของเวลาของพวกเขา) ที่พบ อย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งกับทีมงานของคุณในแต่ละ ที่ต่ำสุดตรวจสอบหัวข้อต่อไปนี้ตรวจสอบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นสัปดาห์ที่ผ่านมารวมทั้งสถิติผลและข่าวในอุตสาหกรรมเผยแพร่ข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับตัวแทนพูดคุยในรูปแบบการขายหรือหัวข้อจุดที่น่าสนใจสำหรับตัวแทนพนักงานแนะนำสมาชิกใหม่ . ประกาศปัจจุบันและรางวัลสื่อสารข้อมูลของ บริษัท ที่ตอบคำถามและแสดงความคิดเห็นให้ตัวแทนที่มีเหลือบของอนาคตสัปดาห์ดำเนินการประเมินผลการตรวจสอบอย่างน้อยหนึ่งกับตัวแทนแต่ละทุกสองสัปดาห์ใช้เวลา 30 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมงในการตรวจสอบตัวแทนใช้เวลา 20 ถึง 30 นาทีการตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนกับตัวแทน ใช้รายการตรวจสอบการตรวจสอบอย่างเป็นทางการในช่วงท้ายของรายการตรวจสอบการคัดลอกและวางไว้ในแฟ้มตัวแทนให้ตรวจสอบกับตัวแทนเดิมติดตามการเข้าร่วมสถิติรายวันจ่ายเวลาออกเวลาป่วย ฯลฯตรวจสอบการทำบัญชีการบริหารมีความถูกต้อง . การสร้างและรักษาไฟล์ในแต่ละตัวแทนที่เกี่ยวข้องกับการเข้าร่วมการผลิตและความคิดเห็นที่นำเสนอผู้จัดการโครงการที่ข้อสรุปของแต่ละสัปดาห์รายละเอียดของรายการตรวจสอบการตรวจสอบสัปดาห์ที่ผ่านมาและสรุปผลการดำเนินงานที่เป็นลายลักษณ์อักษรของทีมงานปัจจุบันกับ ผู้จัดการโครงการที่ส่วนท้ายของแต่ละสัปดาห์รายละเอียดของการตรวจสอบที่ได้รับมอบหมายในสัปดาห์ถัดไปและวางแผนสำหรับทีมงานสร้างการคาดการณ์ถึงสิ่งที่แต่ละตัวแทนจะเน้นการสร้างแผนรายละเอียดของวิธีการที่คุณวางแผนที่จะส่งผลกระทบต่อทีมของคุณ ผลการดำเนินงานวันโดยวันแบ่งทีมออกเป็นสามกลุ่ม (บนกลางและล่าง) ในตอนท้ายของแต่ละวันทำงานใช้เวลาสามนาทีในการเข้าสู่ "โน๊ตบุ๊ครายวัน" ความคิดเห็นใด ๆ ในการวิเคราะห์หรือการสะท้อนจากการทำงานร่วมกันวันนั้นด้วย ตัวแทนรับสมัครพนักงานใหม่และกำหนดพนักงานที่มีอยู่เพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ระดับการให้บริการการสัมภาษณ์และจ้างพนักงาน ประเมินความต้องการ / วางแผนล่วงหน้าพัฒนาตารางเวลากับตัวแทนในแต่ละเดือนเพื่อให้แน่ใจว่าวัตถุประสงค์ของศูนย์บริการจะครอบคลุมตารางการฝึกอบรมที่เหลือการประชุมแผนกฝึกอบรมการขายและการฝึกอบรมคอมพิวเตอร์ใช้เวลาสี่ชั่วโมงต่อเดือนทำงานโทรศัพท์ศูนย์บริการให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณจะรู้จัก ที่คุณสามารถทำงานของพวกเขาเกินไปแท้จริงเข้าใจสิ่งที่ตัวแทนศูนย์บริการของคุณกำลังเผชิญกับโปรแกรมการฝึกอบรมผู้ดูแลระบบเพื่อจ้างใหม่และพนักงานที่มีอยู่ทำงานร่วมกับผู้บริหารเกี่ยวกับการปรับตั้งเวลาและการฝึกอบรมที่เหมาะสมการพัฒนาเอกสารการฝึกอบรมที่สนับสนุนการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลข่าวสาร ชิ้นส่วนที่เหลือการฝึกอบรมเพื่อเสริมสร้างการเจริญเติบโต

Results (Thai) 3:

สามารถใช้ได้กับทั้งหมดของการดำเนินงานของทีม
จัดการโดยเดินรอบๆ สามารถมองเห็นได้ในการตอบคำถาม
รับโทรตัวแทนของคุณไม่สามารถจัดการได้ และสามารถใช้งานได้เมื่อตัวแทนจะปรากฏขึ้นเพื่อต้องการความช่วยเหลือ
คิวตรวจสอบและติดตามสายขาเข้า ให้เจ้าหน้าที่ทราบถึงสายเรียกขาเข้าอัตราการละทิ้ง ฯลฯ
รอกระตุ้นและส่งเสริมให้ตัวแทนผ่านการสื่อสารทางบวกและติชม
เป็นใช้ได้กับทั้งหมดของการดำเนินงานของทีมงานเป็นผู้ดูแล จากผู้บริหาร อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างวัฒนธรรมศูนย์โทร ผู้บังคับบัญชารับผิดชอบ " กิจกรรมพื้น " และต้องพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือตัวแทนในขณะที่พวกเขาจะ " ไว้บนพื้น" ผู้บริหารมีบทบาทที่เกี่ยวข้องกับเวลาที่น้อยกว่าชั้น

เมื่อศูนย์เรียกใช้งานห่างจากพื้นหลักสำหรับการประชุมที่พวกเขาจะมีผลต่อเวลา หัวหน้างานสามารถใช้เพื่อกระตุ้นให้ตัวแทนของเขา ผู้บังคับบัญชาควรใช้กะ Call Center ทั้งหมดบนพื้น ( conceptually ผู้จัดการส่วนใหญ่เข้าใจ บนพื้นฐานการปฏิบัติงานพบตัวเองออกจากพื้นหลักและในการประชุมมากเป็น 80% ของเวลาของพวกเขา ! )

เจอกันอย่างน้อยหนึ่งครั้งในแต่ละสัปดาห์กับทีมของคุณ อย่างน้อย ทบทวนหัวข้อต่อไปนี้ :
ทบทวนเหตุการณ์ ที่ผ่านมา สัปดาห์ รวมถึงสถิติผลลัพธ์และข่าวอุตสาหกรรม .
เผยแพร่ข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่กับตัวแทน
หารือขายธีมหรือจุดของหัวข้อความสนใจสำหรับตัวแทน
แนะนำสมาชิกใหม่

ปัจจุบันเกียรติคุณและรางวัลสื่อสารข้อมูลบริษัท .

ตอบคำถามและแสดงความคิดเห็น ให้กับตัวแทนเหลือบของสัปดาห์ต่อไป

แสดงอย่างน้อยหนึ่งติดตามประเมินผลแต่ละตัวแทนทุกสองสัปดาห์
ใช้เวลา 30 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมงตรวจสอบตัวแทน .
ใช้เวลา 20 ถึง 30 นาที ตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่กับเจ้าหน้าที่ ใช้รายการตรวจสอบการตรวจสอบอย่างเป็นทางการ .
ที่สรุปคัดลอกรายการตรวจสอบและเก็บไว้ในแฟ้ม
ให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบต้นฉบับแทน

ติดตามการเข้าร่วมสถิติรายวัน จ่าย เวลาออก เวลาป่วย เป็นต้นว่า การบริหารบัญชีให้ถูกต้อง
.
สร้างและรักษาไฟล์ของตัวแทนแต่ละเช่นที่พวกเขาเกี่ยวข้องกับการ ผลิต และ รีวิว

เสนอต่อผู้จัดการโครงการที่ข้อสรุปของแต่ละสัปดาห์ รายละเอียดของสัปดาห์ที่ผ่านมาของการตรวจสอบรายการตรวจสอบและเขียนสรุปประสิทธิภาพของทีม

เสนอต่อผู้จัดการโครงการที่จุดสิ้นสุดของแต่ละสัปดาห์ รายละเอียดของสัปดาห์ถัดไปของการตรวจสอบที่ได้รับมอบหมายและวางแผนสำหรับทีม
สร้างการคาดการณ์อธิบายสิ่งต่าง ๆ ตัวแทนแต่ละจะถูกเน้นเมื่อ .
สร้างแผนรายละเอียดของวิธีการที่คุณวางแผนที่จะส่งผลกระทบต่อทีมในวันนี้โดย
การแสดงวันแบ่งทีมออกเป็น 3 กลุ่ม ( บน ล่าง และกลาง )

ที่ส่วนท้ายของแต่ละวัน ใช้เวลา 3 นาทีเพื่อเข้าสู่ระบบ " โน้ตบุ๊ก " ทุกวัน ข้อเสนอแนะใด ๆหรือการวิเคราะห์ภาพสะท้อนจากในวันนั้น การมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทน .

รับสมัครพนักงานใหม่และจัดตารางเวลาพนักงานที่มีอยู่เพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ของระดับการให้บริการ .
บทสัมภาษณ์ และจ้างพนักงาน ประเมินความต้องการ / วางแผนล่วงหน้า .
ตารางการพัฒนากับตัวแทนในแต่ละเดือนเพื่อให้แน่ใจว่าวัตถุประสงค์ของศูนย์โทรจะครอบคลุม .
ตารางการฝึกอบรมที่เหลือประชุมแผนกฝึกอบรมการขายและการฝึกอบรมคอมพิวเตอร์

ใช้เวลาสี่ชั่วโมงต่อเดือน ทำงาน Call Center โทร .
ให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณรับรู้ว่าคุณสามารถทำ งานของพวกเขา , เกินไป !
เข้าใจอย่างแท้จริงสิ่งที่ตัวแทนศูนย์โทรเผชิญ

ดูแลจัดอบรมพนักงานใหม่และพนักงานเดิม
ทำงานกับการจัดการแข่งขันและตารางการฝึกอบรมที่เหมาะสม .
พัฒนาเอกสารการฝึกอบรมที่ศูนย์สนับสนุนการโทร .
สร้างชิ้นที่เหลือ เพื่อเสริมสร้างการเติบโต