Winter 2009 Journal of Computer Inf

Winter 2009 Journal of Computer Information Systems 1
Implementing IT service management: a case
study focussing on critical success factors
Wui-gee tan Aileen Cater -Steel Mark Toleman
Univ. of Southern Queensland Univ. of Southern Queensland Univ. of Southern Queensland
Toowoomba, Australia Toowoomba, Australia Toowoomba, Australia
ABSTract
Queensland Health, a large Australian government agency,
implemented a centralised IT service management model based
on the ITIL framework. This paper presents an in-depth case
study of the implementation. It sheds light on the challenges
and breakthroughs, confirms a set of factors that contributed to
the project’s success and offers a learning opportunity for other
organisations. The study indicates that the commitment of senior
management is crucial to the project’s success as is a project
champion and the recognition of the need for an appropriate change
management strategy to transform the organisational culture
to a service-oriented focus. Maintaining close and forthright
relationships with multiple vendors facilitates technology transfer
to in-house staff while a benefits realisation plan is a valuable
tool for tracking and communicating tangible and intangible
project benefits to the project stakeholders. An effective project
governance and execution process further contributes to the
implementation success.
Keywords: IT service management, IT Infrastructure
Library, ITIL, critical success factors, CSF, public sector, case
study.
Introduction
In past years a confluence of circumstances has driven IT
functions to become more service-oriented so that they can be
better aligned with the business objectives of their organisations.
These trends include the growing pressure for organisations in
the public as well as private sector to operate on a more costeffective
basis, the increasing dependence on IT for near realtime
information to support mission-critical activities, the need
for enhanced reporting integrity so as to meet stricter regulatory
requirements, and more exacting demands from users and senior
management for reduction in the level of tolerance and failures in
the IT infrastructure. The IT service management (ITSM) model
represents a paradigm shift for IT functions as it deemphasizes
the management of IT assets and focuses on the provision of
quality end-to-end IT services. While there are many avenues for
IT functions to achieve the transformation, the growing majority
have chosen the IT Infrastructure Library (ITIL) framework to
provide implementation guidance and a common language of
communication.
This paper presents the findings of an in-depth case study
that examines the experience of Queensland Health (QH), a
large government agency, in the implementation of a centralised
IT service management model based on the ITIL framework.
It sheds light on the challenges and breakthroughs met by QH,
confirms a set of critical success factors and offers a learning
opportunity for other organisations that are embarking on or
are in the midst of a similar endeavour. After the concepts of
ITSM have been introduced with a brief background on ITIL, a
review of relevant literature is presented along with the research
question and approach. The QH project is then described with
particular emphasis on challenges and breakthroughs. The
discussion focuses on the critical success factors confirmed in the
case analysis. Finally, the conclusion sums up the findings and
provides directions for further research.
IT Service Management
and the ITIL framework
IT service management is the provision of quality customer
service by ensuring that customer requirements and expectations
are met at all times [27]. The majority of the organisations that
have implemented the concept have adopted the ITIL framework,
which is a set of descriptive guidance documents that was
originally developed in the 1980s by the UK Government agency,
Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA),
to promote efficient and cost-effective IT operations within
government controlled computing centres. Championed by the
internationally active IT Service Management Forum (itSMF),
the ITIL phenomenon has spread from the UK government data
centres to the IT departments of private and public organisations
around the world. The ITIL best practice framework enables
managers to document, audit, and improve their IT service
management processes.
In mid-2007 ITILv2 was further enhanced to ITILv3, which
extends the ITILv2 processes and structures them within a
lifecycle model. In this lifecycle model, IT services are designed,
created, transitioned into the live environment, operationally
supported, continuously improved and retired at the
end of their lifecycle [28]. Most organisations view ITILv3 as
an evolution of ITILv2, not a replacement, as ITILv3 is intended
to facilitate the alignment of their ITSM processes and overall
business requirements and to avert the danger of creating process
silos.
Shown in Table 1 are the two primary components in ITILv2,
service delivery and service support, which consist of 10 core
processes and the service desk function. The QH project is based
on ITILv2.
Literature Review
There is extensive literature reporting studies that investigate
success in IT implementation, especially in the ERP area, but
Received: December 9, 2008 Revised: January 7, 2009 Accepted: February 10, 2009
2 Journal of Computer Information Systems Winter 2009
little in the ITSM field. In South Africa, Potgieter et al. [32]
conducted a case study with a government organisation and
concluded that both customer satisfaction and operational
performance improve as ITIL processes are implemented. After
analysing ITIL implementation in six German firms, Hochstein
et al. [12] found the benefits from ITIL alignment are improved
client/service orientation and the quality of IT services; greater
efficiency due to standardization, optimizing of processes and
process automation; and transparency and comparability through
process documentation and process monitoring. Cater-Steel et
al. [6] replicated Hochstein’s research with 12 organisations in
Australia, the United Kingdom and New Zealand, and found
the benefits realised by ITIL included improved focus on IT
service management, more predictable infrastructure, improved
consultation with IT groups within the organisation, smoother
negotiation of service level agreements and seamless end-to-end
service. The relationship between IT governance and ITSM was
investigated by Toleman et al. [43], Grewal and McDonald [10]
and Praeg and Spath [33].
Although Cater-Steel et al. [6] reported on the phenomenon of
organisations adopting ITIL concurrently with other frameworks
such as CobiT, CMMI and ISO 9000, the authors are aware of
only two other studies focussed on the process of implementing
ITIL. Cater-Steel and McBride [4] used actor network theory to
examine the successful adoption of ITIL by a large UK financial
institution. In Norway, Iden [17] identified seven success
factors associated with ITIL implementation in a university
environment.
Many information systems researchers favour the critical
success factors (CSF) approach in examining implementation (for
example, [37]; [31]; [14]). We decided to use the CSF approach to
examine the experience of QH, and reviewed CSF studies related
to ERP implementation for insights and directions since ITSM
implementation shares many of the features of ERP:
• ERP and ITSM projects require considerable financial
resources and are risky.
• As both ERP and ITSM are built on best practices,
some “customisation” in the form of changes to the
business processes is necessary to ensure that the
resulting system will meet the needs of the organisation.
• Organisations implementing ERP and ITSM commonly
engage vendors to leverage the deep knowledge that
these external parties gather from their experience with a
wide range of clients.
• Change management is a central issue in both ERP and
ITSM implementation as they require staff to work
across functions under a redesigned process environment.
The distinction between the two is that ERP implementation is
centred on a software package whereas ITSM implementation is
based on a set of industry guidelines and standards.
The CSF approach was first established in the 1960s and
popularised by various researchers, including Rockart and
Bullen
[36] who provided an operational definition of CSF:
“key areas where things must go right in order to successfully
achieve objectives and goals” (p.9). It has been pointed out by
Williams and Ramaprasad [45] that although the CSF approach
is widely used by researchers to produce a plethora of factors,
it is important to discriminate between different levels of criticality.
They distinguish four types of criticality: (1) factors linked
to success by a known causal mechanism, (2) factors necessary
and sufficient for success, (3) factors necessary for success, and
(4) factors associated with success. This research offers guidelines
to practitioners by focusing on the fourth level. We identify
a set of CSFs associated with successful ITSM implementation.
Table 1. Key service delivery and service support processes in ITILv2
(adapted from [26])
Focus: Business as the customer of the IT services
Service level management Negotiates service level agreements.
Financial management Manages an IT service provider’s budgeting, accounting and charging requirements.
Capacity management Ensures that the capacity of IT services and the IT infrastructure is able to deliver agreed
service level.
IT Service continuity management Manages risks that could seriously impact IT services.
Availability management Defines, analyses, plans, measures and improves all aspects of the availability of IT
services.
Focus: User of the IT services

Results (Thai) 1:

สมุดรายวันหนาว 2009 ของระบบสารสนเทศคอมพิวเตอร์ 1นำการจัดการงานบริการ: กรณีศึกษา focussing บนปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จAileen Wui gee ตันรองรับ - เหล็ก Toleman หมายมหาวิทยาลัยมหาวิทยาลัยมหาวิทยาลัยรัฐควีนส์แลนด์ทางภาคใต้ของรัฐควีนส์แลนด์ทางภาคใต้ภาคใต้รัฐควีนส์แลนด์ตูวูมบ้าออสเตรเลีย ตูวูมบ้าตูวูมบ้า ออสเตรเลีย ออสเตรเลียบทคัดย่อรัฐควีนส์แลนด์สุขภาพ หน่วยงานของรัฐบาลออสเตรเลียขนาดใหญ่ดำเนินการตุลาคมจะบริการจัดการจำลองบนกรอบ ITIL เอกสารนี้แสดงกรณีชมศึกษาการปฏิบัติตาม มัน sheds ไฟบนความท้าทายนวัตกรรม ใหม่ และชุดของปัจจัยที่ส่วนการยืนยันโครงการของความสำเร็จ และมีโอกาสเรียนรู้แบบอื่น ๆองค์กร การศึกษาหมายถึงความมุ่งมั่นของอาวุโสการจัดการเป็นสำคัญเพื่อความสำเร็จของโครงการเป็นโครงการแชมป์และการรู้ต้องการการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมกลยุทธ์การจัดการในการแปลงวัฒนธรรม organisationalการเน้นเด่น รักษาปิด และ forthrightความสัมพันธ์กับผู้จัดจำหน่ายหลายอำนวยความสะดวกในการถ่ายทอดเทคโนโลยีพนักงานภายในขณะที่ปัญหาผลประโยชน์แผนเป็นแบบค่ะเครื่องมือสำหรับติดตาม และสื่อสารการมีตัวตนและไม่มีตัวตนโครงการผลประโยชน์มีส่วนได้เสียโครงการ โครงการมีประสิทธิภาพสนับสนุนกำกับดูแลและดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้ดำเนินงานประสบความสำเร็จคำสำคัญ: บริการจัดการ โครงสร้างพื้นฐานไอทีภาครัฐปัจจัย CSF ห้องสมุด ITIL ความสำเร็จที่สำคัญ กรณีศึกษาแนะนำในปีที่ผ่านมา บรรจบของสถานการณ์ได้ขับมันฟังก์ชันจะขึ้นเด่นเพื่อให้สามารถดีขึ้น สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจขององค์กรของพวกเขาแนวโน้มเหล่านี้รวมถึงความดันที่เพิ่มขึ้นสำหรับองค์กรในประชาชนรวมทั้งภาคเอกชนในการทำงานใน costeffective เพิ่มเติมพื้นฐาน การพึ่งพาเพิ่มขึ้นบนสำหรับเรียลไทม์ที่ใกล้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนกิจกรรมสำคัญ ความต้องการเพื่อความสมบูรณ์ของรายงานพิเศษเพื่อตอบสนองความเข้มงวดกำกับดูแลความต้องการ และความเข้มงวดมากขึ้นจากผู้ใช้และอาวุโสลดระดับของการยอมรับและความล้มเหลวในการจัดการโครงสร้างพื้นฐานไอที แบบจัดการ (ITSM) บริการ ITแสดงถึงกระบวนทัศน์เรื่องหน้าที่เป็น deemphasizesการบริหารสินทรัพย์ได้และเน้นที่บทบัญญัติของสุดท้ายมันบริการ ในขณะที่มีจำนวนมาก avenues สำหรับฟังก์ชัน IT เพื่อให้บรรลุการแปลง ส่วนใหญ่เจริญเติบโตเลือกกรอบเป็นโครงสร้างพื้นฐานของไลบรารี (ITIL) เพื่อให้คำแนะนำการใช้งานและภาษาทั่วไปของสื่อสารเอกสารนี้นำเสนอผลการวิจัยของการศึกษาเชิงลึกของกรณีที่ตรวจสอบประสบการณ์ของรัฐควีนส์แลนด์สุขภาพ (QH), การหน่วยงานราชการขนาดใหญ่ ในปฏิบัติการตุลาคมมันบริการแบบจัดการตามกรอบ ITILมัน sheds ไฟบนความท้าทายและตอบสนอง QH นวัตกรรมใหม่ยืนยันชุดของปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ และมีการเรียนรู้โอกาสสำหรับองค์กรอื่น ๆ ที่จะเริ่มดำเนินการใน หรือมีกลาง endeavour คล้าย หลังจากแนวคิดของได้รับการแนะนำ ITSM กับประวัติใน ITIL การนำเสนอทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับการวิจัยคำถามและวิธีการ โครงการ QH อธิบายไว้แล้วด้วยเน้นเฉพาะในความท้าทายและนวัตกรรมใหม่ ที่สนทนาเน้นปัจจัยความสำเร็จสำคัญที่ยืนยันในการวิเคราะห์กรณี สุดท้าย ข้อสรุปผลรวมค่าผลการวิจัย และให้คำแนะนำสำหรับการวิจัยต่อไปการจัดการงานบริการและกรอบงานของ ITILจัดการบริการมันเป็นบทบัญญัติของลูกค้าคุณภาพบริการตามใจลูกค้าที่ความต้องการและความคาดหวังตรงตามทุกครั้ง [27] ส่วนใหญ่ที่องค์กรที่ใช้แนวคิดได้นำกรอบ ITILชุดของเอกสารคำแนะนำคำอธิบายที่เป็นที่เดิม พัฒนาในทศวรรษ 1980 โดยหน่วยงานรัฐบาล UKศูนย์กลางคอมพิวเตอร์และโทรคมนาคมหน่วยงาน (CCTA),เพื่อส่งเสริมการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และคุ้มค่าภายในรัฐบาลควบคุมศูนย์คอมพิวเตอร์ Championed โดยการใช้งานอยู่ในต่างประเทศเป็นบริการจัดการเวที (itSMF),ปรากฏการณ์ ITIL ได้แพร่กระจายจากข้อมูลรัฐบาลสหราชอาณาจักรศูนย์กับแผนกไอทีขององค์กร และภาครัฐรอบโลก ทำให้กรอบฝึกหัดสุดของ ITILจัดการเอกสาร ตรวจสอบ และปรับปรุงการให้บริการได้กระบวนการจัดการทางในกลางปี 2007 ITILv2 ได้เพิ่มเติมปรับปรุงเพื่อ ITILv3 ซึ่งขยายกระบวนการ ITILv2 และโครงสร้างภายในนั้นเป็นแบบจำลองวัฏจักร ในรุ่นนี้วงจร มันบริการออกแบบสร้าง transitioned ในสิ่งแวดล้อมสด operationallyสนับสนุน อย่างต่อเนื่องขึ้น และถอนที่นี้จุดสิ้นสุดของวงจรชีวิตของพวกเขา [28] องค์กรส่วนใหญ่ดู ITILv3 เป็นวิวัฒนาการของ ITILv2 ไม่แทน เป็น ITILv3 มีวัตถุประสงค์เพื่อความสะดวกในการจัดตำแหน่ง ของกระบวนการ ITSM และโดยรวมการทำธุรกิจและหลบหลีกอันตรายของการสร้างกระบวนการยุ้งฉางแสดงในตารางที่ 1 เป็นส่วนประกอบหลักสองใน ITILv2ส่งมอบบริการและบริการสนับสนุน ซึ่งประกอบด้วยหลัก 10กระบวนการและฟังก์ชันโต๊ะบริการ ตามโครงการ QHใน ITILv2การทบทวนวรรณกรรมมีการศึกษารายงานวรรณกรรมอย่างละเอียดที่ตรวจสอบความสำเร็จในการใช้งานไอที โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ ERP แต่รับ: ปรับปรุง 9 ธันวาคม 2008: 7 มกราคม 2009 รับ: 10 กุมภาพันธ์ 2009สมุดรายวันที่ 2 ของฤดูหนาวระบบข้อมูลคอมพิวเตอร์ 2009น้อยในฟิลด์ ITSM ประเทศแอฟริกาใต้ Potgieter et al. [32]ดำเนินการกรณีศึกษากับองค์กรรัฐบาล และสรุปที่ความพึงพอใจทั้งลูกค้า และดำเนินงานประสิทธิภาพการทำงานปรับปรุงมีใช้กระบวนการ ITIL หลังจากนำ ITIL วิเคราะห์ในบริษัทเยอรมัน 6, Hochsteinal. ร้อยเอ็ด [12] พบประโยชน์จาก ITIL จัดตำแหน่งดีขึ้นบริการไคลเอ็นต์ปฐมนิเทศและคุณภาพของมันบริการ มากกว่าประสิทธิภาพเนื่องจากมาตรฐาน เพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ และดำเนินการอัตโนมัติ และความโปร่งใสและความผ่านเอกสารกระบวนการและกระบวนการตรวจสอบ เหล็กรองรับและวิจัยของ Hochstein กับ 12 องค์กรในการจำลองแบบ al. [6]ออสเตรเลีย สหราชอาณาจักร และ นิวซีแลนด์ และพบประโยชน์เองก็ยังคิดตาม ITIL รวมความมันดีขึ้นบริการจัดการ โครงสร้างพื้นฐานได้มากขึ้น ปรับปรุงปรึกษากับกลุ่มไอทีภายในองค์กร นุ่มนวลเจรจาต่อรองข้อตกลงระดับการบริการและจำแนกสิ้นสุด-to-endบริการ มีความสัมพันธ์ระหว่างไอทีภิบาลและ ITSMตรวจสอบ โดย Toleman et al. [43], Grewal และแมคโดนัลด์ [10]และ Praeg และ Spath [33]แม้เหล็ก Cater et al. [6] รายงานในปรากฏการณ์ขององค์กรนำ ITIL พร้อมกันกับกรอบอื่น ๆเช่น CobiT, CMMI และ ISO 9000 ผู้เขียนได้ตระหนักถึงศึกษาอื่น ๆ เพียงสอง focussed ในกระบวนการของการใช้ITIL เหล็กรองรับและ McBride [4] ใช้แสดงเครือข่ายทฤษฎีการตรวจสอบการยอมรับประสบความสำเร็จของ ITIL จาก UK ขนาดใหญ่ทางการเงินสถาบัน ในนอร์เวย์ Iden [17] ระบุความสำเร็จ 7ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการนำ ITIL ในมหาวิทยาลัยสภาพแวดล้อมนักวิจัยระบบข้อมูลหลายโปรดปรานที่สำคัญความสำเร็จ (CSF) วิธีการในการตรวจสอบการใช้งาน (ปัจจัยตัวอย่าง, [37]; [31]; [14]) เราตัดสินใจใช้วิธี CSFตรวจสอบประสบการณ์ของ QH ทบทวน CSF ศึกษาและที่เกี่ยวข้องการนำ ERP สำหรับความเข้าใจและคำแนะนำตั้งแต่ ITSMใช้งานร่วมหลายลักษณะการทำงานของ ERP:•โครงการ ERP และ ITSM ต้องมากทางการเงินทรัพยากรและมีความเสี่ยงอยู่• ERP และ ITSM เน้นปฏิบัติบาง "บุคลากร" ในรูปแบบของการเปลี่ยนแปลงเพื่อการกระบวนการทางธุรกิจเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการระบบผลลัพธ์จะตอบสนองความต้องการขององค์กร•องค์กรนำ ITSM และ ERP ทั่วไปดึงดูดผู้ใช้ความรู้ลึกที่บุคคลภายนอกเหล่านี้รวบรวมจากประสบการณ์การหลากหลายของลูกค้า•จัดการการเปลี่ยนแปลงเป็นปัญหากลาง ERP ทั้งใน และนำ ITSM พวกเขาต้องการให้พนักงานทำงานข้ามฟังก์ชันภายใต้สภาพแวดล้อมกระบวนการใหม่ความแตกต่างระหว่างสองคือนำ ERPศูนย์กลางในชุดซอฟต์แวร์งาน ITSM เป็นตามแนวทางอุตสาหกรรมและมาตรฐานวิธี CSF ตั้งขึ้นครั้งแรกในปี 1960 และpopularised โดยนักวิจัยต่าง ๆ รวมทั้ง Rockart และBullen[36] ผู้ให้คำจำกัดความการดำเนินงานของ CSF:"พื้นที่สำคัญที่สิ่งต้องไปขวาเพื่อประสบความสำเร็จบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมาย" (p.9) มันได้ถูกชี้ให้เห็นด้วยวิลเลียมส์และ Ramaprasad [45] ซึ่งแม้ว่าวิธี CSFถูกใช้อย่างกว้างขวาง โดยนักวิจัยในการผลิตของปัจจัยมันจะต้องเหยียดระหว่างระดับต่าง ๆ ประการที่สามคือพวกเขาแยกชนิดสี่ประการที่สามคือ: (1) ปัจจัยที่เชื่อมโยงความสำเร็จโดยทราบสาเหตุกลไก, (2) ปัจจัยที่จำเป็นและเพียงพอสำหรับความสำเร็จ ปัจจัยจำเป็นสำหรับความสำเร็จ (3) และ(4) ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จ งานวิจัยนี้เสนอแนวทางให้ผู้โดยเน้นระดับ 4 เราระบุชุด CSFs ที่เกี่ยวข้องกับงาน ITSM ประสบความสำเร็จตารางที่ 1 จัดส่งบริการและบริการสนับสนุนกระบวนการในการ ITILv2(ดัดแปลงจาก [26])โฟกัส: ธุรกิจลูกค้าบริการ ITบริการจัดการระดับ Negotiates ข้อตกลงระดับบริการการเงินบริหารจัดการที่เป็นของผู้ให้บริการจัดทำงบประมาณ บัญชีและชาร์จความต้องการกำลังจัดการให้แน่ใจว่า กำลังการผลิตของบริการ และโครงสร้างพื้นฐานไอทีสามารถจัดส่งสินค้าที่ตกลงกันระดับบริการมันบริการความต่อเนื่องการจัดการ Manages ความเสี่ยงที่สามารถอย่างจริงจังมีผลกระทบบริการพร้อมจัดการกำหนด วิเคราะห์ วางแผน ประเมิน และปรับปรุงทุกด้านของการมีอยู่ของมันบริการโฟกัส: ผู้ใช้บริการได้

Results (Thai) 3:

ฤดูหนาว 2552 วารสารสารสนเทศระบบคอมพิวเตอร์ 1
ประยุกต์ใช้การจัดการบริการ : กรณีศึกษามุ่งเน้นปัจจัยความสำเร็จ

วุยจีตัน Aileen รองรับ - เหล็กมาร์คโทลแมน มหาวิทยาลัยควีนส์แลนด์
ภาคใต้ มหาวิทยาลัยควีนส์แลนด์มหาวิทยาลัยควีนส์แลนด์ทางใต้ของภาคใต้
Toowoomba , ออสเตรเลีย Toowoomba , ออสเตรเลีย Toowoomba , ออสเตรเลีย

และบทคัดย่อสุขภาพหน่วยงานของรัฐบาลออสเตรเลียขนาดใหญ่
ใช้ส่วนกลางจะบริการจัดการในรูปแบบตาม
เพิ่มกรอบ บทความนี้นำเสนอในเชิงลึกกรณี
ศึกษาการใช้งาน มัน sheds แสงในความท้าทาย
และนวัตกรรม , ยืนยันชุดของปัจจัยที่สนับสนุน

ความสำเร็จของโครงการ และเสนอโอกาสการเรียนรู้สำหรับองค์กรอื่น ๆ

จากการศึกษาพบว่า ความมุ่งมั่นของผู้บริหารระดับสูง
เป็นสำคัญต่อความสำเร็จของโครงการเป็นแชมป์โครงการ
และการรับรู้ของความต้องการการเปลี่ยนแปลงการจัดการกลยุทธ์เพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้ความสำคัญการบริการ
. การรักษาที่ใกล้ชิดและความสัมพันธ์กับผู้ขายแบบตรงไปตรงมา

ในการถ่ายโอนเทคโนโลยีพนักงานในโรงแรมในขณะที่แผนเพื่อประโยชน์เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าสำหรับการติดตามและการสื่อสาร
ที่จับต้องได้ และจับต้องไม่ได้
ประโยชน์โครงการผู้มีส่วนได้เสียโครงการ โครงการธรรมาภิบาลที่มีประสิทธิภาพและการดำเนินการขั้นต่อไป

การมีส่วนช่วยในความสำเร็จ .
คำสำคัญ : มันให้บริการการจัดการโครงสร้างพื้นฐาน
ห้องสมุด , ITIL , วิกฤตความสำเร็จปัจจัย CSF ภาครัฐกรณี
,เบื้องต้นศึกษา .

ในปีที่ผ่านมาบรรจบของสถานการณ์ได้ขับมัน
ฟังก์ชันเป็นบริการเพิ่มเติมเพื่อให้พวกเขาสามารถ
ดีขึ้นสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจขององค์กรของพวกเขา .
แนวโน้มเหล่านี้รวมถึงการเติบโตสูงในองค์กร
สาธารณะเช่นเดียวกับภาคเอกชนเพื่อใช้งานบนพื้นฐานทุนที่มีประสิทธิภาพ
เพิ่มเติมเพิ่มการพึ่งพามันใกล้ข้อมูลเรียลไทม์
เพื่อสนับสนุนกิจกรรมภารกิจสำคัญ ต้องเพิ่มความสมบูรณ์
สำหรับรายงานเพื่อตอบสนองความเข้มงวดกฎระเบียบ
ความต้องการและความต้องการมากขึ้นความต้องการจากผู้ใช้และผู้บริหาร
ลดในระดับของความอดทนและความล้มเหลวใน
โครงสร้างพื้นฐาน IT ไอทีบริการการจัดการ ( itsm
) รุ่นหมายถึงการเปลี่ยนกระบวนทัศน์เพื่อการทำงานเป็น deemphasizes
การจัดการสินทรัพย์ไอทีและมุ่งเน้นการให้
; คุณภาพบริการ ในขณะที่มีลู่ทางมากมายสำหรับ
ฟังก์ชันเพื่อให้บรรลุการแปล การเติบโตส่วนใหญ่
เลือกห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที ( ITIL )

ให้คําแนะนําการใช้กรอบและภาษาทั่วไป

ของการสื่อสารบทความนี้นำเสนอข้อมูลในเชิงลึกกรณีศึกษา
ที่ตรวจสอบประสบการณ์สุขภาพควีนส์แลนด์ ( QH ) ,
รัฐบาลขนาดใหญ่ในการดำเนินงานของบริษัท
การจัดการบริการแบบตามกรอบ ITIL .
มัน sheds แสงในความท้าทายและการคิดค้นพบโดยคาดว่า
ยืนยันชุดของปัจจัย ความสำเร็จและมีการเรียนรู้
เปิดโอกาสให้องค์กรอื่น ๆที่เดินทางหรือ
อยู่ในท่ามกลางของความพยายามที่คล้ายกัน ตามแนวคิดของ
itsm ได้รู้จักกับประวัติสั้น ๆเกี่ยวกับ ITIL , การทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องเสนอ

ถามพร้อมกับวิจัยและวิธีการ โครงการ QH เป็นแล้วอธิบายด้วย
เฉพาะเน้นความท้าทายและนวัตกรรม .
การอภิปรายมุ่งเน้นปัจจัยความสำเร็จได้รับการยืนยันในการวิเคราะห์
กรณี สุดท้ายสรุปสรุปผลการวิจัยและ

มีทิศทางการวิจัยต่อไป จะบริการจัดการ

และกรอบ ITIL IT Service Management คือการให้บริการลูกค้า
คุณภาพ โดยมั่นใจว่า ความต้องการของลูกค้าและความคาดหวัง
ได้ตลอดเวลา [ 27 ]ส่วนใหญ่ขององค์กรที่
ได้ใช้แนวคิดได้นำ ITIL โครงร่าง
ซึ่งเป็นชุดของเอกสารที่ถูกบรรยายแนะแนว
พัฒนาเดิมในไฟต์ โดยรัฐบาลสหราชอาณาจักรตัวแทน
บริษัทโทรคมนาคมและคอมพิวเตอร์ส่วนกลาง ( ccta )
เพื่อส่งเสริมระบบปฏิบัติการได้อย่างมีประสิทธิภาพและประหยัดค่าใช้จ่ายภายในศูนย์คอมพิวเตอร์
รัฐบาลควบคุม . สนับสนุนโดย
งานต่างประเทศจะบริการจัดการฟอรั่ม ( ไอที ) ,
ITIL ปรากฏการณ์ได้แพร่กระจายจากรัฐบาลอังกฤษข้อมูล
ศูนย์ให้แผนกไอทีขององค์กรภาครัฐและเอกชน
ทั่วโลก การเพิ่มกรอบการปฏิบัติที่ดีที่สุดช่วยให้
ผู้จัดการเอกสาร ตรวจสอบ และปรับปรุงกระบวนการการจัดการบริการ
.
เมื่อไม่นานมานี้ itilv2 ถูกเพิ่มเพื่อ itilv3 ซึ่ง
ขยายกระบวนการ itilv2 และโครงสร้างภายใน
วงจรแบบ ในรูปแบบวงจรนี้บริการออกแบบ
สร้าง , เปลี่ยนเป็น , สภาพแวดล้อมที่อยู่อาศัย , operationally
สนับสนุน การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และเกษียณเมื่อสิ้นสุดของวงจรชีวิต [
28 ] องค์กรส่วนใหญ่ itilv3 มุมมอง
วิวัฒนาการของ itilv2 ไม่ใช่เปลี่ยนเป็น itilv3 ตั้งใจ
เพื่อความสะดวกในการ itsm ของกระบวนการและความต้องการทางธุรกิจโดยรวมและเพื่อหลีกเลี่ยงอันตราย


กระบวนการของการสร้างไซโล แสดงในตารางที่ 1 เป็นสององค์ประกอบหลักใน itilv2 ส่ง
บริการและการให้บริการ ซึ่งประกอบด้วย 10 กระบวนการหลัก
และโต๊ะทำงานบริการ โครงการบ้านตั้งอยู่บน itilv2
.

ทบทวนวรรณกรรมมีรายงานการศึกษาว่า ความสำเร็จในการสืบ
วรรณกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ ERP แต่
ได้รับ : 9 ธันวาคม 2008 แก้ไข : 7 มกราคม 2552 รับ : 10 กุมภาพันธ์ 2552
2 วารสารคอมพิวเตอร์ระบบสารสนเทศฤดูหนาว 2009
น้อยใน itsm ฟิลด์ ในแอฟริกาใต้ potgieter et al . [ 32 ]
ศึกษากรณีกับองค์กรรัฐบาลและ
สรุปได้ว่าทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและการดำเนินงานปรับปรุงกระบวนการ ITIL
เป็นร้อยละ หลังจากวิเคราะห์การดำเนินงานใน 6
เพิ่ม บริษัท เยอรมัน โอคสไตน์
et al . [ 12 ] พบประโยชน์จากการปฐมนิเทศลูกค้า / บริการได้อย่างมีคุณภาพของบริการและปรับปรุง

; เพิ่มประสิทธิภาพเนื่องจากการมาตรฐาน เพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ และ
กระบวนการอัตโนมัติและความโปร่งใสและไม่สามารถเปรียบเทียบผ่าน
เอกสารกระบวนการกระบวนการติดตามและ . รองรับเหล็กร้อยเอ็ด
อัล [ 6 ] จำนวนโอคสไตน์การวิจัย 12 องค์กรใน
ออสเตรเลีย สหราชอาณาจักร และนิวซีแลนด์ และพบ
ประโยชน์ตระหนักโดยรวมดีขึ้นเพิ่มมุ่ง
บริการการจัดการโครงสร้างพื้นฐานได้มากขึ้นดีขึ้น
การปรึกษาหารือกับกลุ่มภายในองค์กร เรียบ
การเจรจาข้อตกลงระดับการบริการและการให้บริการแบบ end - to - end
ไม่มีรอยต่อ ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหาร และ itsm คือ
สอบสวนโดยโทลแมน et al . [ 43 ] , [ 10 ]
Grewal และ McDonald และและ praeg สแปท [ 33 ] .
ถึงแม้ว่ารองรับเหล็ก et al . [ 6 ] รายงานเกี่ยวกับปรากฏการณ์ของ
องค์กรใช้ ITIL พร้อมกันกับกรอบอื่น
เช่น COBIT , CMMI และ ISO 9000 , ผู้เขียนทราบ
เพียงสองการศึกษาอื่น ๆ เน้นกระบวนการของการใช้
ITIL . รองรับเหล็กและแมคไบรด์ [ 4 ] ใช้ทฤษฎีเครือข่ายดารา

ศึกษาประสบความสำเร็จการยอมรับ ITIL โดยมาก UK การเงิน
สถาบัน ในนอร์เวย์ , iDEN [ 17 ] ระบุเจ็ดความสำเร็จ
ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับ ITIL ปฏิบัติในสภาพแวดล้อมมหาวิทยาลัย
.
หลายระบบข้อมูลนักวิจัยโปรดปราน ปัจจัยความสำเร็จ
( CSF ) วิธีการในการตรวจสอบการดำเนินงาน (
ตัวอย่าง [ 37 ] ; [ 31 ] ; [ 14 ] ) เราตัดสินใจที่จะใช้วิธีการทำ

ศึกษาประสบการณ์ของ QH และการทบทวน CSF ที่เกี่ยวข้องกับการศึกษา
เพื่อการใช้งาน ERP สำหรับข้อมูลเชิงลึกและเส้นทางตั้งแต่ itsm
การใช้ร่วมกันหลายลักษณะของโครงการ ERP ERP :
-
itsm ต้องการมากทางการเงินและทรัพยากรและความเสี่ยง ทั้ง itsm
- ERP และสร้างขึ้นในการปฏิบัติที่ดีที่สุด ,
" หม้อข้าวหม้อแกงลิง " ในรูปแบบของการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทางธุรกิจเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่า

ผลว่าระบบจะตอบสนอง ความต้องการขององค์กร องค์กรการใช้ ERP itsm
-
และทั่วไปต่อสู้ผู้ขายเพื่อใช้ประโยชน์จากความรู้ที่ลึก
บุคคลภายนอกเหล่านี้รวบรวมจากประสบการณ์ของตนกับ
ช่วงกว้างของลูกค้า การบริหารการเปลี่ยนแปลง
- เป็นปัญหาที่ส่วนกลางทั้งใน ERP และการดำเนินงาน itsm
ตามที่พวกเขาต้องการพนักงานทำงานในหน้าที่ภายใต้การออกแบบ

กระบวนการสิ่งแวดล้อม ความแตกต่างระหว่างสองคือการใช้ ERP ที่
คือเป็นศูนย์กลางในการเป็นแพคเกจซอฟต์แวร์และ itsm
ขึ้นอยู่กับชุดของแนวทางและมาตรฐานผลิตอุตสาหกรรม .
วิธีการก่อตั้งขึ้นครั้งแรกในทศวรรษที่ 1960 และ
ความนิยมโดยนักวิจัยต่างๆ รวมทั้ง rockart บุลเลนและ

[ 36 ] ที่ให้นิยามปฏิบัติการของ CSF :
" กุญแจสำคัญสิ่งที่ต้องไปขวา เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในการบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมาย "
( p.9 )ได้ชี้ให้เห็นโดย
วิลเลียมส์และ ramaprasad [ 45 ] ถึงแม้ว่าน้ำไขสันหลังวิธีการ
ใช้กันอย่างแพร่หลายโดยนักวิจัยผลิตด้วยปัจจัย
มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะแยกแยะระหว่างระดับที่แตกต่างกันของความวิกฤต .
พวกเขาแยกสี่ประเภทของระบบ ( 1 ) ปัจจัยสู่ความสำเร็จ โดยรู้จักเชื่อมโยง
สาเหตุ กลไก ( 2 ) ปัจจัยที่จำเป็น
และเพียงพอสำหรับความสำเร็จ( 3 ) ปัจจัยที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จและ
( 4 ) ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จ งานวิจัยนี้ได้เสนอแนวทาง
ผู้ปฏิบัติงาน โดยเน้นในระดับที่สี่ เราระบุ
ชุด csfs ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จ itsm .
โต๊ะ 1 บริการจัดส่งสินค้าสำคัญและบริการกระบวนการสนับสนุนใน itilv2
( ดัดแปลงจาก [ 26 ] )
โฟกัส : ธุรกิจเป็นลูกค้าของบริการ
การจัดการระดับบริการเจรจาข้อตกลงระดับบริการ การจัดการทางการเงินการบริหารจัดการงบประมาณ IT ผู้ให้บริการบัญชีชาร์จและความต้องการ การจัดการการผลิตเพื่อให้มั่นใจว่าศักยภาพของการบริการและโครงสร้างพื้นฐานจะสามารถส่งมอบตกลงกัน

มันระดับบริการ บริการบริหารจัดการความเสี่ยงที่ต่อเนื่อง จะส่งผลกระทบต่อการให้บริการ .
การจัดการห้องพัก กำหนด วิเคราะห์ แผนงาน มาตรการ และปรับปรุงทุกด้านของพร้อมมัน

เน้นบริการ ผู้ใช้บริการของมัน