7. Discussion and ConclusionThe abo

7. Discussion and ConclusionThe above results clearly show that CRM does have a positive relationship with the dependent variables(customer satisfaction and loyalty). However, not all elements have significant impact on the dependentvariables. The behavior of the employees and relationship development found to contribute most to customersatisfaction. This result confirms the findings of previous studies (Coulter, 2002; Brown & Gulycz, 2002; Hanley,2008). The outcome of the findings implicate that store employee who has good relation with customer willincrease customer satisfaction. Behavior of the employees is also play significant role in increasing customerloyalty. This findings are also supported by several previous studies (Hanley, 2008; Szczepańska & Gawron,2011).The organization must put emphasis in the two elements which are behavior of employees and relationshipdevelopment. Employees are expect not merely be polite and courteous towards their customer, but mostimportantly must have the product knowledge and communication skills that can create a relationship with thecustomers Hanley (2008) and Coulter (2002) further stress that positive employees’ behavior is vital in sustainingcustomers’ loyalty. Employees must be trained to response to the customers’ needs in an appropriate speed. They

Results (Indonesian) 1:

7. Diskusi dan Kesimpulan
Hasil di atas jelas menunjukkan bahwa CRM memang memiliki hubungan positif dengan variabel dependen
(kepuasan dan loyalitas pelanggan). Namun, tidak semua elemen memiliki dampak yang signifikan pada tergantung
variabel. Perilaku karyawan dan hubungan pengembangan ditemukan untuk berkontribusi paling kepada pelanggan
kepuasan. Hasil ini menegaskan temuan dari penelitian sebelumnya (Coulter, 2002; Brown & Gulycz, 2002; Hanley,
2008). Hasil temuan mengimplikasikan bahwa karyawan toko yang memiliki hubungan baik dengan pelanggan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Perilaku karyawan juga memainkan peran penting dalam meningkatkan pelanggan
loyalitas. Temuan ini juga didukung oleh beberapa studi sebelumnya (Hanley, 2008; Szczepańska & Gawron,
2011).
Organisasi harus menempatkan penekanan dalam dua unsur yang perilaku karyawan dan hubungan
pembangunan. Karyawan berharap tidak hanya bersikap sopan dan sopan terhadap pelanggan mereka, tetapi yang paling
penting harus memiliki pengetahuan produk dan kemampuan komunikasi yang dapat menciptakan hubungan dengan
pelanggan Hanley (2008) dan Coulter (2002) stres lebih lanjut bahwa perilaku karyawan yang positif sangat penting dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan. Karyawan harus dilatih untuk menanggapi kebutuhan pelanggan dalam kecepatan yang sesuai. Mereka

Results (Indonesian) 2:

7. diskusi dan kesimpulan
Hasil di atas jelas menunjukkan bahwa CRM memang memiliki hubungan positif dengan variabel dependen
(kepuasan dan loyalitas pelanggan). Namun, tidak semua elemen memiliki dampak yang signifikan pada ketergantungan
Variabel. Perilaku karyawan dan pengembangan hubungan ditemukan untuk berkontribusi sebagian besar kepada pelanggan
Kepuasan. Hasil ini menegaskan temuan penelitian sebelumnya (Coulter, 2002; Brown & Gulycz, 2002; Hanley
2008). hasil temuan tersebut menyiratkan bahwa karyawan toko yang memiliki hubungan baik dengan pelanggan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Perilaku karyawan juga berperan penting dalam meningkatkan
Loyalitas. Temuan ini juga didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya (Hanley, 2008; Szczepańska & Gawron,
2011).
Organisasi harus memberikan penekanan pada dua unsur yang merupakan perilaku karyawan dan hubungan
Pengembangan. Karyawan diharapkan tidak hanya bersikap sopan dan sopan terhadap pelanggan mereka, tetapi sebagian besar
penting harus memiliki pengetahuan produk dan keterampilan komunikasi yang dapat menciptakan hubungan dengan
Pelanggan Hanley (2008) dan Coulter (2002) menekankan lebih lanjut bahwa perilaku karyawan yang positif adalah vital dalam mendukung
loyalitas pelanggan. Karyawan harus dilatih untuk menanggapi kebutuhan pelanggan dalam kecepatan yang tepat. Mereka